'

Строим эффективную команду из людей с нулевым опытом работы

Понравилась презентация – покажи это...





Слайд 0

Строим эффективную команду из людей с нулевым опытом работы Николай Кондратов, Mail.Ru


Слайд 1

О чем это мы? Весной 2010 – открытие офиса Службы Поддержки в Нижнем Новгороде Организация процессов и набор команды Кто к нам придет? 2


Слайд 2

Структура службы 3 1-я линия – типовые проблемы 2-я линия – широкий круг проблем 1-я линия 2-я линия


Слайд 3

Люди: где искать? 4 Рекрутинговые ресурсы: учитываем особенности регионов Оффлайн поиск: ВУЗы Сработало: hh.ru, rabota.ru


Слайд 4

Люди: как выбирать? 5 Подробное описание сути работы Личные качества важнее компетенций Как определить по резюме? - никак


Слайд 5

Люди: как выбирать? 6 Отбор резюме Тест Собеседование Тест на агрессивность


Слайд 6

Люди: тест 7 Простой тест (10-15 минут) Ответ надо написать (а не выбрать) Показывает заинтересованность Необязательный вопрос


Слайд 7

Люди: собеседование 8 Грамотная речь Оцениваем потенциал (простые аналитические задачи) «Живость и блеск в глазах»


Слайд 8

Люди: постоянный набор 9 Нужен постоянный приток людей «Зовем друзей» - работает!


Слайд 9

Рабочий процесс 10 1-я линия Группа «Пароли» Группа «Веб» Группа «Abuse» Группа «Solvers» 2-я линия


Слайд 10

Рабочий процесс 11 1-я линия Группа «Пароли» Группа «Веб» Группа «Abuse» Группа «Solvers» 2-я линия


Слайд 11

График работы 12 Смены с 9 до 15, с 15 до 21 Гибкий с учетом пожеланий сотрудника Важно обеспечить стабильность 2.5 человека на рабочее место


Слайд 12

Учим: этапы 13 Ознакомление с процессом Чтение документации Работа с «тренером» Работаем «в четыре руки» Под присмотром Самостоятельное плавание (но в спасжилете)


Слайд 13

Ротационное обучение 14 Работа «в паре» в другой группе Профиты: лучшее понимание процессов командная работа освежение знаний корректировка процессов по результатам работы


Слайд 14

Учим: что еще? 15 Написание документации Совместное обучение (self-support) Проведение лекций и семинаров (и не забыть про аттестацию!)


Слайд 15

Ошибки: отслеживаем 16 Возможность для сотрудников указывать ошибки коллег (анонимно, конечно) Случайная выборка проверяется руководителем


Слайд 16

Ошибки: предотвращаем 17 Необходима регулярная «работа над ошибками» по результатам проверки Отслеживание всплесков ошибок одного типа Учитываем историю ошибок при составлении расписания


Слайд 17

Мотивация Стандартные схемы работают плохо – первый опыт работы – своя специфика. Расширенный соцпакет (ДМС, клубные программы…) – не с чем сравнить. «Взрослые» схемы финансовой мотивации слишком сложны и непонятны для персонала начального уровня. Строим прозрачную и простую схему. 18


Слайд 18

Система оплаты 10 обязательных смен. Стоимость смены сверх 10 – выше. Мотивируем работать больше. Контроль переработок. Премирование = балльная система. 19


Слайд 19

Система баллов Сбалансирована (10% перекос в плюс +) Баллы по типам: Производительность Качество Дисциплинарные Дополнительные 20


Слайд 20

Производительность + превышение на 20% среднего смены - менее на 20% от среднего + чемпион смены + лучший месяца 21


Слайд 21

Качество + найдена ошибка (заявка обработана не по регламенту) + исправлена ошибка в логике ответа (шаблона) - неверный ответ/закрытие (более дорогая) - неверное перемещение (категоризация) - не проставлена ошибка - неверно проставлена ошибка 22


Слайд 22

Дисциплинарные и прочие Дисциплинарные - опоздания 10, 30 мин Дополнительные + дежурный + статья в вики + обучение 23


Слайд 23

Игры Средний возраст – 22. Соревновательные модели – работают. Лучший месяца. Чемпион смены. 24


Слайд 24

Тимбилдинг Более 10 смен (пришел не просто подработать). Начальное обучение с тренером – притирка. Ротационное обучение – общение с другими сотрудниками, свой вклад в процесс. Контролируемые горизонтальные связи (взаимопомощь). Соревнования. Совместные мероприятия. 25


Слайд 25

Конфликты Почему? – нет опыта адаптации к рабочей среде. Требуется внимание и чуткость. Оперативное вмешательство (саморегулирование не происходит ввиду отсутствия опыта). 26


Слайд 26

Информационные потоки 27 Служба поддержки Разработчики, спам-аналитики, тестировщики, поддержка родственных сервисов JIRA Confluence Конференции


Слайд 27

Удержание Учитываем индивидуальные особенности. Даем «созреть». Создаем «виртуальные» позиции под ключевых сотрудников. Ротация – временная работа в другой группе. Руководитель группы чутко отслеживает момент, когда сотруднику уже необходим очередной этап. 28


Слайд 28

Метрики Производительности службы Качества службы Качества сервиса 29


Слайд 29

В результате? За год «воспитали» 62 человека Потери – 8 человек, из них 2 – вернулись Неплохо! Де-факто в массовых службах – 20-30% в период активного набора и роста 30


×

HTML:





Ссылка: