'

Пульт управления Call центром

Понравилась презентация – покажи это...





Слайд 0

Пульт управления Call центром


Слайд 1

Инструменты контроля и отчетности Небольшое отступление Виды контроля работы Call центра Подведем итоги О чем пойдет речь?


Слайд 2

Инструменты контроля и отчетности Система исторических отчетов Система On-Line отчетности Система записи разговоров Silent Monitoring Отчетность CRM Удаленный экран


Слайд 3

Исторические отчеты Простые параметры: Поступившие звонки Звонки без ответа Звонки попавшие к оператору Длительность разговора Длительность обработки Длительность работы оператора (длительность перерывов) Время входа в систему оператором


Слайд 4

Исторические отчеты Сложные параметры: Среднее время разговора Среднее время заполнения карточки Средний % времени, проведенного на перерывах за месяц Общее число времени в состоянии log in Уровень сервиса


Слайд 5

On-line отчеты


Слайд 6

Запись разговоров Возможности системы: Запись всех разговоров Call центра Выборочная настройка Запись при подтверждении Архивирование записей разговоров


Слайд 7

Данные и информация Данные – это набор значений которые фиксирует система, массив, часть из которого может представлять ценность, а часть – нет. Информация – это обработанные данные, которые представляют для получателя ценность.


Слайд 8

Данные и информация Этапы превращения данных в информацию: Классификация Сортировка Отбор Агрегирование Вычисление Сравнение


Слайд 9

Данные и информация Ловушка Call центра – возможность контролировать слишком много параметров.


Слайд 10

Виды контроля в Call центре Управленческий контроль Контроль ключевых показателей работы подразделения Контроль тенденций в изменениях показателей Цель: Принятие управленческих решений Супервизорский контроль Контроль качества работы оператора Контроль дисциплины Контроль текущих показателей вверенного участка работы Call центра Цель: Оперативная корректировка работы Call центра Независимый контроль качества Контроль уровня качества во всем Call центре Выявление потенциальных «точек развития» Цель: Улучшение качества работы


Слайд 11

Супервизорский контроль


Слайд 12

Супервизорский контроль Супервизор - Оператор: Прослушивание разговора Просмотр «удаленного экрана» Статус работы Персональная статистика работы


Слайд 13

Супервизорский контроль Супервизор – Группа операторов: Количество занятых, свободных операторов Количество и длительность перерывов Размер очереди Длительность ожидания в очереди Интенсивность нагрузки Уровень сервиса


Слайд 14

Супервизорский контроль Супервизор – Группа операторов: Количество занятых, свободных операторов Количество и длительность перерывов Размер очереди Длительность ожидания в очереди Интенсивность нагрузки Уровень сервиса


Слайд 15

Супервизорский контроль Задачи супервизора: Следить за корректностью работы Следить за текущим состоянием очереди клиентов


Слайд 16

Независимый контроль качества Методы: Выборочное прослушивание записей разговора Анализ отчетности по операторам Анализ изменений уровня сервиса, количества потерянных звонков Выборочный опрос клиентов


Слайд 17

Независимый контроль качества Задачи: Контроль средних показателей всего Call центра Изучение и анализ инцидентов Выявление точек развития


Слайд 18

Управленческий контроль Методы: Анализ сводных отчетов Анализ данных из смежных систем (CRM и т.п.) Анализ пожеланий клиентов


Слайд 19

Управленческий контроль Задачи: Контроль Call центра как бизнес подразделения компании Контроль достижения запланированных показателей Принятие решений относительно изменений в Call центре Контроль тенденций в пожеланиях клиентов


Слайд 20

Система контроля Главное правило – чем меньше показателей, тем лучше! Главная опасность – упустить важное.


Слайд 21

Подводя итоги Общая информация о Call центрах Как правильно применить аутсорсинг Как обучать и мотивировать операторов Call центра Как контролировать Call центр как бизнес систему


Слайд 22

И напоследок… «В конце 1980-х гостиничная сеть Best Western hotels и группа туристических агентств организовали call-центры в тюрьмах с облегченным режимом содержания. Арестанты выступали в роли телефонистов. По мнению менеджеров проекта, они были идеальными телефонными операторам - ни одного случая прогула за все время проекта зарегистрировано не было.» Реальный случай.


×

HTML:





Ссылка: