'

Особенности решений Contact-центров для аутсорсинга

Понравилась презентация – покажи это...





Слайд 0

Особенности решений Contact-центров для аутсорсинга Дмитрий Хижинский Forte-IT


Слайд 1

Для чего нужен Contact-центр Качество обслуживания Гибкость в обслуживании Минимизация затрат Иначе = NO $$$


Слайд 2

Задачи Contact-центра Надежность! Четкое понимание бизнес задачи Всесторонняя интеграция БД CRM Анкеты Локализация Оперативное управление


Слайд 3

Задачи Contact-центра Гибкость в обслуживании IN OUT Оптимизация и контроль работы операторов Графическая статистика реального времени Хронологическая и статистическая отчетность Запись разговоров Интеллектуальность работы


Слайд 4

Задачи Contact-центра Автоматизация выдачи информации Гибкая организация графика работы операторов Обучение новых операторов


Слайд 5

Для чего нужен Call-центр Качество обслуживания Быстрота обслуживания Минимизация затрат Имидж компании


Слайд 6

Задачи Call-центра Эффективная обработка вызовов IVR = 50-70% звонков «Правильная» маршрутизация CTI интеграция (Screen Pop-Up) Интерактивное ожидание в очереди Оперативное управление вызовами Интеграция с CRM/ERP системами


Слайд 7

Задачи Call-центра Оптимизация и контроль работы операторов Графическая статистика реального времени Хронологическая и статистическая отчетность Запись разговоров Вторжение в разговор Интеллектуальность работы (IVR)


Слайд 8

Задачи Call-центра Повышение имиджа компании Новые технологии Новые возможности (маркетинг…) Реструктуризация бизнес процессов Повышение степени удовлетворенности клиентов


Слайд 9

Бизнес примеры Торговый дом Страховая компания Оператор связи Корпоративный офис Аутсорсинг компания Интернет магазин / служба заказов Туристическая компания


Слайд 10

«Торговый дом» Анкеты – маркетинговый инструмент Оценка эффективности рекламы Оценка популярности товаров Интеграция с БД (дисконтные карты) Автоматизация выдачи информации (проезд, режим работы магазинов, …) Организация VIP обслуживания


Слайд 11

«Торговый дом» Контроль работы операторов Гибкая организация графика работы операторов (рекламные всплески) Полная запись разговоров Обучение новых операторов Гибкая маршрутизация Приоритетное обслуживание 800-х вызовов Организация географически привязанных сервисов (для сетей магазинов)


Слайд 12

«Страховая компания» Анкеты – маркетинговый инструмент Оценка эффективности рекламы Оценка популярности страховых услуг Интеграция с БД Автоматическая выдача информации для клиента Автоматизация заказа полисов Автоматизация выдачи информации (проезд, режим работы, где купить …) Организация VIP обслуживания


Слайд 13

«Страховая компания» Телефонный страховой калькулятор Организация оперативного медицинского/страхового пульта по отдельному номеру Контроль работы операторов Гибкая организация графика работы операторов (рекламные всплески) Полная запись разговоров (разбор прецедентов) Обучение новых операторов Объединение сети выносных пунктов и офисов в единое телефонное пространство


Слайд 14

«Оператор связи» Анкеты – маркетинговый инструмент Оценка эффективности рекламы Оценка популярности услуг Оценка кол-ва проблем с сетью Интеграция с системами абонентского сервиса Автоматическая выдача информации для клиента Интеграция рабочего места в CRM Мощный IVR Автоматизация подключения услуг Автоматизация выдачи информации (проезд, режим работы, где подключиться …) Оптимизация очередей вызовов Организация VIP обслуживания


Слайд 15

«Оператор связи» Гибкая организация графика работы операторов Полная запись разговоров (разбор прецедентов) Обучение новых операторов Реализация ЛЮБЫХ дополнительных голосовых услуг Информирование Развлекательные сервисы (игры, чаты, знакомства) ТВ-сервисы Аутсорсинг услуг Call-центра Возможности гибкой маршрутизации вызовов / коммутации


Слайд 16

УРА!!! Call-o-Call®


Слайд 17

Почему Call-o-Call? Открытая коммуникационная платформа Intel Интеграция с любыми видами УАТС Мощный и надежный IVR Распознавание русской речи Интеграция с различными CRM Гибкая лицензионная политика и привлекательная цена!


Слайд 18

Построение Call-o-Call Аппаратное построение Сервера КТ Телекоммуникационные платы Intel Сервера БД (оперативная & архивная) Программное построение ПО Microsoft Windows & SQL 2000 ПО IntelleScript Pro ПО Call-o-Call (BX & MX & VoIP)


Слайд 19

Открытая платформа Телекоммуникационные решения Intel Открытые стандарты Надежность Гибкость E1 PRI, OKC 7, IP, Analog, DPBX Масштабируемость Тестирование/совместимость


Слайд 20

Варианты построения Call-o-Call BX Подключение перед и после УАТС Сохранение существующей инфраструктуры Не нужны цифровые аппараты Интеграция с любой УАТС = универсальность Не требуется CTI плат в УАТС


Слайд 21

Call-o-Call BX


Слайд 22

Варианты построения Call-o-Call MX Прямое подключение в сервер КТ Не требуется УАТС Высокий контроль над действиями операторов Гибкая настройка нумерации Хорошее соотношение Цена/Функциональность


Слайд 23

Call-o-Call MX


Слайд 24

Варианты построения Call-o-Call VoIP H.323 Не требуется УАТС Не требуется телефонной инфраструктуры = упрощение Обработка входящего IVR из IP Распределенные Contact-центры


Слайд 25

Call-o-Call VoIP


Слайд 26

Комбинированные варианты Call-o-Call MX + Call-o-Call BX + Call-o-Call VoIP = OK!!!


Слайд 27

Серверное ПО Call-o-Call Call-o-Call IVR (IS Pro) Сценарии обработки вызовов Автоматическое обслуживание CDS = Call distribution subsystem Сервер приложений для агентов и супервизора Данные реального времени Распределение вызовов UMM = Universal Message Management Обработка Web и e-mail запросов База данных Оперативная Архивная


Слайд 28

УССУ IntelleScript Pro IntelleScript Pro – основа Call-o-Call Гибкость Call-o-Call IVR = IntelleScript Pro Простой язык обработки вызовов Мониторинг Администрирование Интегрированная среда разработки Русское распознавание речи (CSP) Словари от 50 до 5000 слов


Слайд 29

УССУ IntelleScript Pro Внешние интерфейсы DLL/COM/DCOM ODBC/OLE DB HTTP/XML/CORBA SMPP Масштабирование/Надежность Разработан для операторов связи Интеллектуальная маршрутизация Поддержка факсов Поддержка конференций


Слайд 30

УССУ IntelleScript Pro


Слайд 31

УССУ IntelleScript Pro


Слайд 32

УССУ IntelleScript Pro


Слайд 33

УССУ IntelleScript Pro


Слайд 34

CDS Распределение вызовов случайный циклический последовательный наиболее свободный наименее занятый по навыкам Приоритеты вызовов Прогнозирование времени ожидания в очереди


Слайд 35

UMM Обработка запросов Web e-mail sms icq Парсинг запросов Механизмы авто-обработки запросов Техническая преобразование информации


Слайд 36

Клиентское ПО Call-o-Call Клиентские компоненты АРМ Оператора АРМ Администратора АРМ Супервизора АРМ Отчетности (а теперь еще и WEB!) АРМ Аудиоконтроля


Слайд 37

АРМ Оператора Логин/логаут на любое рабочее место Уход на перерыв с указанием причины Визуальное управление вызовами Получение полной информации о вызове Очереди/активные звонки Отслеживание состояния других операторов Универсальность (BX, MX, VoIP)


Слайд 38

АРМ Оператора Классические функии Прием вызовов Исходящие вызовы Переключение между вызовами Соединение вызовов Mute Автопостановка на перерыв после звонка / при не ответа на звонок Задания на обратный дозвон (callback) Конференции (прослушивание, 2-way, Coach/pupil)


Слайд 39

АРМ Оператора Иерархические анкеты Интеграция с CRM COM/DCOM Win Exec Mediation soft ActiveX для интеграции в CRM Механизм плагинов Интегрированная голосовая почта Работа с факсами


Слайд 40

АРМ Оператора


Слайд 41

АРМ Оператора


Слайд 42

АРМ Администратора Работа с операторами Работа с группами (резервными группами) Работа с навыками (skills) Установка рабочих параметров Ведение справочников Настройка маршрутизации вызовов и запросов Черные/белые списки


Слайд 43

АРМ Администратора Исходящий обзвон Ручной Автоматический с помощью операторов Оператор-клиент Клиент-оператор Одновременно Автоматический без помощи операторов (IVR)


Слайд 44

АРМ Администратора Переадресация Этап поступления вызова А-номер (АОН) Б-номер (куда звонят) Этап постановки в очередь Статусы операторов группы Кол-во звонков в очереди Кол-во звонков на одного оператора Расчетное время ожидания в очереди Время ожидания самого давнего вызова Этап звонка оператору Не удачный звонок оператору


Слайд 45

АРМ Администратора


Слайд 46

АРМ Администратора


Слайд 47

АРМ Администратора


Слайд 48

АРМ Супервизора Онлайн графическая информация (более 40 параметров) Пороговые алармы Настраиваемость интерфейса Группы отчетов, шаблоны, … Наглядность представления информации Оперативное управление операторами Чат с операторами Доска объявлений Управление только своими операторами


Слайд 49

АРМ Супервизора


Слайд 50

АРМ Отчетности Более 40 предустановленных видов Различные типы отчетов Временные характеристики Занятость операторов История работы операторов Информация о звонках Посещаемость IVR Группировка по группам и операторам Визуальный конструктор отчетов (SQL + программирование) Экспорт в Excel Наличие полнофункционального WEB интерфейса


Слайд 51

АРМ Отчетности


Слайд 52

АРМ Отчетности


Слайд 53

АРМ Аудиоконтроля Контроль над всеми звонками Contact-центра в IVR в обработке оператором Аудит прохождения звонка Перехват вызова Запись разговоров и экранов оператора (повсеместная, выборочная) Поиск/фильтрация разговоров Автоматическая архивация


Слайд 54

АРМ Аудиоконтроля


Слайд 55

Лицензионная политика Низкая цена Расширяемость Минимальный стартовый пакет с полной функциональностью Расширение функций Российская разработка Поддержка 24х7 в Москве Возможность доработки Мы подстраиваемся под Вас!


Слайд 56

Типы лицензий Кол-во таймслотов (E1, VoIP) Кол-во рабочих мест операторов Кол-во супервизоров Кол-во администраторов Опция конференций Опция факсов Кол-во ресурсов распознавания Обучение Супервизоры/операторы Администратор Программист Call-o-Call IVR


Слайд 57

О компании Forte-IT На рынке с 1994 года Весь спектр решений компьютерной телефонии Тесное взаимодействие с партнерами – CompTek Индивидуальный подход Полное сопровождение проектов Высококлассные специалисты Постоянное совершенствование продуктов


Слайд 58

Клиенты компании Forte-IT UIVR IntelleScript Pro Билайн GSM много потоков E1 Билайн GSM >30 регионов МТС Персональные коммуникации (Сонет, SKY-Link) Коммерческие операторы связи Более 50 корпоративных заказчиков Call-o-Call – ТД МИР, СК Согласие, КЕЙ (Питер), группа компаний РосИнтерРесторанс, а так-же операторы связи и другие корпоративные заказчики.


Слайд 59

Вопросы? Спасибо за внимание! Дмитрий Хижинский Руководитель департамента Компьютерной телефонии ООО «Форте-АйТи» http://ct.forte-it.ru dima@forte-it.ru +7-095-783-0220


×

HTML:





Ссылка: