'

1C:Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Понравилась презентация – покажи это...





Слайд 0

1C:Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)


Слайд 1

Функциональность «1С:CRM» Базовая функциональность «1С:CRM»: Контактная информация по контрагентам и их сотрудникам, Регистрация контактов – событий с клиентами, историю взаимодействия, Встроенный почтовый клиент – регистрация обращения по e-mail, Автоматические напоминания о предстоящих контактах и других событиях, Календарь - планировать рабочее время и контролировать планов работников, Анализ отношений с клиентами, анализ причин срыва выполнения заказов, Анализ продаж, сегментация клиентов.


Слайд 2

Функциональность «1С:CRM» Расширенный функционал «1С:CRM ПРОФ»: Модуль управления Бизнес-процессами по работе с клиентами Типовые шаблоны бизнес-процессов Отчетность, Воронка продаж Механизм формирования «Коммерческих предложений» и «Договоров» – автоматически формирует печатную форму в MS Word или OpenOffice. Управление Маркетингом – планирование Маркетинговых компаний, диаграмма Ганта, Телемаркетинг. Модуль Сервисного обслуживания – гарантийный ремонт, запросы на обслуживание Модуль регистрации контактов – расширен. Регистрация потребностей клиентов, сервисных выездов, обращений, претензий, жалоб, вопросов и т.д. База знаний – по продажам, товарам, конкурентам, сервису Аналитический блок – анализ взаимосвязей, прогнозирование Рабочий стол – новый подход в дизайне интерфейсов. Принцип «одного клика» для доступа к необходимой информации.


Слайд 3

Рабочий стол «1С:CRM»


Слайд 4

Настройка Рабочего стола


Слайд 5

Список контактов с контрагентами


Слайд 6

Настройка и использование фильтров


Слайд 7

Документы продажи в «1С:CRM»


Слайд 8

Оплата и отгрузка по сделкам в «1С:CRM»


Слайд 9

Список задач пользователя в «1С:CRM»


Слайд 10

Бизнес процессы в «1С:CRM»


Слайд 11

Панель отчетов в «1С:CRM» Предназначена для формирования списка необходимых отчетов, с последующим быстрым доступом к результатам отчетов Список формируется из доступных настроек отчетов пользователя


Слайд 12

Задачи CRM В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ: Создание необходимой структуры базы клиентов и контактных лиц. Организация оперативной регистрации нового клиента. Создание регламента ввода информации по новым клиентам, редактирование информации по существующим, удаление не актуальной информации. Анализ полноты заполнения клиентской базы. Получения необходимой аналитики по базе клиентов и контактных лиц, Сегментация клиентов. Оценка перспективности, потенциала и других характеристик на основе имеющихся разрозненных данных. Присвоение клиенту определенной группы важности на основе АВС-анализа. Присвоение клиенту определенной стадии взаимоотношений на основе XYZ-анализа. Проведение анализа изменения важности клиентов и стадий взаимоотношений с клиентом. Организация поиска двойных записей клиентов и контактных лиц, корректировка информации. Организация обработки необходимой группы клиентов для присвоения необходимых значений.


Слайд 13

Управление клиентской базой


Слайд 14

Управление клиентской базой Карточка клиента. Классификация клиентов.


Слайд 15

Управление клиентской базой в «1С:CRM» Закладка «Бизнес-процессы». Оптимизирована закладка «Документы»


Слайд 16

Управление клиентской базой В карточке клиента реализован механизм объединения взаимосвязанных клиентов в группы «входит в холдинг» Позволяет анализировать группы компаний как одно предприятие во всех отчетах: Финансовых CRM отчета


Слайд 17

Управление клиентской базой в «1С:CRM» Использование механизма свойств и категорий


Слайд 18

Управление контактами в «1С:CRM» Быстрый доступ к истории контактов, информации о клиенте, отчеты по торговой деятельности


Слайд 19

Управление клиентской базой в «1С:CRM» Бухгалтерская информация


Слайд 20

Управление клиентской базой в «1С:CRM» Учет информации по контактному лицу контрагента


Слайд 21

Управление клиентской базой в «1С:CRM» Личная информация по контактному лицу


Слайд 22

Управление клиентской базой в «1С:CRM» Построение отчетов по структуре клиентской базы, сохранение настроек типовых отчетов.


Слайд 23

Управление клиентской базой в «1С:CRM» Анализ контрагентов без контактов


Слайд 24

Управление клиентской базой в «1С:CRM» Анализ контактных лиц контрагентов


Слайд 25

Управление клиентской базой в «1С:CRM» Помощник быстрого ввода нового контрагента


Слайд 26

Задачи CRM В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ КОНТАКТАМИ: Регистрация телефонных переговоров, личных встреч, почтовых, электронных писем, обращений, претензий, сервисных выездов и прочих видов контактов. Организация оперативной и удобной работы по просроченным и текущим контактам. Планирование контактов на будущее с возможностью просмотра, редактирование в индивидуальном календаре. Создание напоминаний о предстоящих контактах на определенное время. Назначение ответственного за исполнение контакта, уведомление ответственного о необходимости контакта, целях и задачах контакта. Передача информации о контактах с клиентом между сотрудниками, организация взаимодействия разных подразделений. Получение реестра переговоров с клиентом. Проведение анализа текущих, просроченных, запланированных контактов по клиентам различных групп в разрезе менеджеров. Организация работы с общим почтовым ящиком контроль своевременного ответа на электронные письма. Организация необходимых информационных персонализированных почтовых и электронных рассылок группам клиентов.


Слайд 27

Управление контактами Учет всех контактов. Звонки. Встречи. Автоматическая регистрация входящей и исходящей электронной почты. Рассылка.


Слайд 28

Управление контактами в «1С:CRM» Группировка событий по типу


Слайд 29

Управление контактами в «1С:CRM» Возможность выбора товара, услуги, участников в Событии


Слайд 30

Управление контактами в «1С:CRM» Передача События другому пользователю. Документ закрывается у одного пользователя и открывается у другого.


Слайд 31

Управление контактами в «1С:CRM» Регистрация потребностей клиента или интереса к товару. Позволяет оценить перспективность клиента и определить дальнейшие действия по продаже. Возможен быстрый старт бизнес-процесса.


Слайд 32

Управление контактами в «1С:CRM» Шаблоны контактов облегчают написание типовых писем, регистрацию типовых звонков, Поля документа «Событие» заполняются автоматически.


Слайд 33

Управление контактами в «1С:CRM» Календарь помогает планировать и своевременно выполнять контакты. Контакт с клиентом не теряется.


Слайд 34

Встроенный e-mail клиент в «1С:CRM» Управление электронной почтой. Отправка и получение. Быстрая обработка писем.


Слайд 35

Механизм напоминаний в «1С:CRM»


Слайд 36

Механизм напоминаний в «1С:CRM» Использование «всплывающих» окон (Pop-Up) для оповещения


Слайд 37

Управление контактами в «1С:CRM» Быстрый доступ к истории контактов и информации о клиенте.


Слайд 38

Управление контактами в «1С:CRM» Отчет анализ событий позволяет контролировать просроченные контакты, загруженность сотрудников, статистику контактов и т.д.


Слайд 39

Задачи CRM В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ ПРОДАЖАМИ: Регистрация интересов новых клиентов к продукции и услугам компании. Регистрация новых потребностей реальных клиентов. Назначение ответственного за обработку интересов и потребностей. Организация оперативной обработки новых интересов и потребностей. Анализ потенциала, перспективности клиента, рисков возможной сделки. Анализ поступивших за период новых интересов клиентов, новых потребностей. Анализ периода обработки новых обращений в разрезе сотрудников. Организация процесса продажи в компании с помощью бизнес процесса «Продажа». Настройка под нужды компании необходимых шаблонов бизнес процессов «Продажа». Анализ состояния процесса продажи с помощью «Воронки продаж». Сравнения текущих показателей этапов продажи со статистикой и принятыми в компании стандартами. Подготовка коммерческих предложений, с использованием принятых шаблонов предложений в компании, изменение коммерческих предложений при согласовании. Анализ подготовленных, отправленных предложений в разрезе сотрудников. Подготовка, отправка счетов клиентам компании. Оперативная работа с информацией оплаты, отгрузки, по просрочке оплаты и отгрузки. Ведение списка номенклатуры. Установка цен, скидок номенклатуры. Анализ отклонения цен компании от цен поставщиков, конкурентов, партнеров. Анализ продаж, ABC-анализ продаж, XYZ-анализ продаж.


Слайд 40

Коммерческое предложение в «1С:CRM» Учет и анализ коммерческих предложений, печать с помощью шаблонов Microsoft Word


Слайд 41

Коммерческое предложение в «1С:CRM» Полная интеграция с торговой подсистемой. Дальнейший ввод счетов и заказов.


Слайд 42

Создание типовых документов в «1С:CRM» Создание типовых договоров в MS Word по заданным шаблонам, может быть несколько шаблонов. Договора формируются из документа «Коммерческое предложение» и справочника «Договора»


Слайд 43

Управление Бизнес-процессами в «1С:CRM» Преимущества: Четкие инструкции для сотрудников. Правильная работа в стандартных ситуациях. Единый стандарт компании. Выявление проблем, совершенствование процесса, больше успешно завершенных процессов, копирование лучшего опыта. Контроль за состоянием бизнеса: сколько всего открытых процессов, на каком этапе, когда закончатся – Повышение управляемости. Прогнозирование продаж – Воронка продаж


Слайд 44

БП «Продажа» Модуль управления Бизнес-процессами по работе с клиентами обеспечивает: Создание типовых шаблонов бизнес-процессов продажа и др. Автоматическое создание задач по стадиям Контроль состояния БП Гибкая настройка каждого процесса и возможность изменения во время работы Полная информация по бизнес-процессу в любой момент Построение отчетов Готовые шаблоны бизнес-процессов!


Слайд 45

Создание Шаблона бизнес-процесса


Слайд 46

Настройка Копии бизнес-процесса


Слайд 47

Старт бизнес-процесса «Продажа» Обычно бизнес процесс Продажа вводиться на основании Документа «Событие». Можно выбрать необходимый шаблон БП, исполнителя первого этапа. После старта бизнес процесс Продаж, автоматически создает Задачу для исполнителя первого этапа бизнес процесса.


Слайд 48

Задача и карта маршрута Бизнес-процесса


Слайд 49

Бизнес-процессы в «1С:CRM» Досрочное завершение бизнес процесса В Карте маршрута БП доступ к истории по этапам – комментарии, документы


Слайд 50

Бизнес-процессы в «1С:CRM» Просмотр истории бизнес-процесс в каждой задаче


Слайд 51

Журнал бизнес-процессов в «1С:CRM» Список всех процессов в системе, быстрый отбор по контрагенту, организации, подразделению и проекту.


Слайд 52

Описание бизнес-процесса в «1С:CRM» Отчет: «Описание бизнес-процесса». В нем выводится весь список задач и документов для конкретного бизнес-процесса.


Слайд 53

Состояние бизнес-процесса в «1С:CRM» Задачи по бизнес-процессам: В задаче отображается состояние: «Принята к исполнению». Перед выполнением, исполнитель обязан принять ее к исполнению.


Слайд 54

Бизнес-процессы в «1С:CRM» Задачи по бизнес-процессам: Можно переадресовать другому пользователю.


Слайд 55

Бизнес-процессы в «1С:CRM» Шаблоны бизнес-процессов: В настройке шаблона, в поле «Основное действие», флаг: «Запрет выполнения задачи, без выполнения основного действия». Данный флаг не дает завершить задачу без создания документа, указанного в поле «Создаваемый документ».


Слайд 56

Управление поручениями в 1С:CRM» Бизнес-процесс «Поручение»: Предназначен для создания персональных задач любому пользователю системы с возможностью контроля выполнения третьим лицом и возврата на доработку.


Слайд 57

Отчетность по бизнес-процессам в «1С:CRM» Отчет «Отчет по бизнес-процессам»:


Слайд 58

Воронка продаж в «1С:CRM» Разделение процесса продажи на этапы Контроль количества и причин потерь клиентов Создание эталонной воронки продаж – норматив потери клиентов при переходе от одного этапа к другому Контроль отклонений, выявление причин, корректировка Прогноз продаж, контроль сроков и суммы ожидаемых продаж Отчеты: текущее состояние, отклонение от эталона


Слайд 59

Воронка продаж в «1С:CRM» Отчет по всем продажам за период «оборотная воронка». Позволяет рассчитать Вероятность успешного окончания сделок по статистике всех БП продаж за период


Слайд 60

Воронка продаж в «1С:CRM» (по количеству, доходу и оценке дохода продаж)


Слайд 61

Результаты применения механизма бизнес-процессов Создан полноценный механизм управления бизнес-процессами (BPM) в «1С:CRM»; В режиме пользователя есть возможность создавать шаблоны бизнес-процессов и описывать их параметры; Интерфейсы: Задача, Карта маршрута, досрочное завершение БП, готовые отчеты по анализу БП, оптимизация под новые схемы БП созданные по заказу клиента; Созданы механизмы для облегчения работы по созданию БП индивидуально под клиента.


Слайд 62

ТИПОВЫЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ В «1C:CRM»


Слайд 63

Задачи CRM В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ ЗАДАНИЯМИ, ПОРУЧЕНИЯМИ: Выдача задания исполнителю. Создание напоминания исполнителю о необходимости выполнения задания до определенного времени. Контроль исполнения задания. Возможность принять задание на исполнение, отправить на доработку или переадресовать задачу. Настройка автоматических оповещений по e-mail контролерам о ходе выполнения задания.


Слайд 64

БП «Поручение» в «1С:CRM» БП Поручение – универсальный механизм Постановка задания на выполнение Может быть несколько исполнителей Можно переадресовать другому исполнителю Можно отказаться Результаты выполнения передаются на контроль постановщику задания


Слайд 65

Задачи CRM В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ, РАБОТОЙ С ПРЕТЕНЗИЯМИ КЛИЕНТОВ: Регистрация претензий, рекламаций клиентов. Назначение ответственного за обработку претензии, уведомление ответственного о назначении, сути проблемы, достигнутых договоренностях. Использование базы знаний компании при подготовке ответов. Анализ поступивших за период проблем с классификацией по типам. Анализ периода обработки, принятому решению. Проведение электронный, почтовых, телефонных опросов по удовлетворенности клиентов качества работы компании.


Слайд 66

Документ Событие, группа «Претензия» Фиксирует и помогает в дальнейшей обработке важных обращений клиентов: Проблемы, Претензии, Вопросы. Взаимодействует с Базой знаний.


Слайд 67

Бизнес-процесс Разбор жалобы БП Разбор жалобы – управление процессом разбора жалобы (обращения) Клиента Разработан с учетом опыта Полный контроль процесса разбора жалобы (стадийность, ответственные и т.д.) Может быть использован как основа для создания индивидуального БП Шаблон максимально универсальный


Слайд 68

Задачи CRM В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИСНЫМ ОБСЛУЖИВАНИЕМ: Постановка на гарантийное, сервисное обслуживание товаров клиентов. Корректировка сроков обслуживания. Снятие товаров с обслуживания. Анализ товаров, стоящих на обслуживание. Поиск товара по серийному номеру. Бизнес-процесс сервисного выезда и ремонта оборудования. Регистрация вопросов по использованию, настройке, неисправностям товаров, стоящих на обслуживании. Использование базы знаний компании при подготовке ответов.


Слайд 69

Гарантия и сервисное обслуживание в 1С:CRM» Постановка товара на гарантийное и сервисное обслуживание. Поиск товаров на обслуживание. Возможность корректировки срока обслуживания. Фиксирование дополнительных характеристик


Слайд 70

Бизнес-процесс «Сервис» в «1С:CRM» БП Сервис – универсальный механизм для управления услугами сервиса Возможность учета выездного ремонта и ремонта на месте Получение запасных частей со склада или заказ у поставщика Может быть использован как основа для создания индивидуального БП Шаблон максимально универсальный


Слайд 71

Задачи CRM В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ МАРКЕТИНГОМ: Ведение списка источников рекламы, используемых для продвижения товаров и услуг компании. Планирование маркетинговых компаний. Подготовка и проведение рекламных кампаний. Регистрация источников рекламы при обращении клиентов в компанию. Анализ эффективности источников рекламы. Анализ проведенных и планируемых рекламных кампаний. Организация и проведения персонализированной электронной рассылки рекламной информации различным группам клиентов. Подготовка, рассылка и обработка электронных опросов (анкетирование). Проведение телемаркетинга различных групп клиентов с регистрации состоявшихся контактов, планированием контактов на будущее, проведение опросов (анкетирование).


Слайд 72

Маркетинг в «1С:CRM»


Слайд 73

Телемаркетинг в «1С:CRM» «Телемаркетинг», позволяет: Создать шаблон выполнения исходящих звонков Задание на выполнение обзвона Шаблон контакта - план разговора Шаблон анкеты по опросу клиентов Подготовить список клиентов для обзвона Автоматически набирать телефонный номер, заполнять контакты и анкету Контролировать состояние выполнения задания


Слайд 74

Телемаркетинг в «1С:CRM» Печатная форма документа Телемаркетинг позволяет обзванивать клиентов без компьютера по распечатанному списку.


Слайд 75

Телемаркетинг в «1С:CRM» Отчет «Анализ телемаркетинга».


Слайд 76

Бизнес-процесс «Маркетинговое мероприятие» БП «Маркетинговое мероприятие» – управление процессом организации выставок, семинаров, тренингов и т.д Разделение организационной и финансовой «ветки» БП Согласование «Паспорта мероприятия» Может быть использован как основа для создания индивидуального БП Шаблон максимально универсальный


Слайд 77

Задачи CRM В ОБЛАСТИ АВТОМАТИЗАЦИИ РУТИННЫХ ОПЕРАЦИЙ: Встроенный почтовый клиент для быстрой обработки электронной почты. Заполнение Событий и e-mail с помощью шаблонов. Быстрый отбор целевых клиентов по любой комбинации аналитических признаков контрагента или контактного лица. Подготовка персонализированных электронных рассылок, рассылка анкет и других рекламных материалов. Интеграция с телефонными системами. Печать конвертов для почтовой рассылки. Поиск двойников контрагентов и контактных лиц. Передача дел другому менеджеру. Заполнение свойств и категорий для контрагентов.


Слайд 78

Сервисные функции в «1С:CRM» Обработка Контрагентов Позволяет для нескольких Клиентов заполнить поля в карточке Контрагента: Категория Состояние отношений Регион Вид деятельности Куратор Доп. свойства Заполнение списка клиентов: По данным отчетов CRM Через фильтр и др.


Слайд 79

Сервисные функции в «1С:CRM» Печать конвертов и наклеек для почтовой рассылки


Слайд 80

Сервисные функции в «1С:CRM» Значимые события


Слайд 81

Сервисные функции в «1С:CRM» Передача текущих дел новому «Ответственному»


Слайд 82

Сервисные функции в «1С:CRM» Поиск двойников: Контрагентов Контактных лиц По стандартным полям: ИНН Телефон e-mail Наименования Отчет со списком совпадений


Слайд 83

Сервисные функции в «1С:CRM» Автоматическое заполнение основных справочников при начале работы с программой


Слайд 84

Интеграция с офисной АТС (CTI) «1С:CRM» уже содержит встроенный модуль интеграции с офисной АТС – продукт «СофтФон» Основные возможности Информирование сотрудника о звонке, с предоставлением информации о клиенте из CRM системы Cвязь с клиентом по телефонному номеру Управление звонком в «1С:CRM» История звонков, пропущенные звонки


Слайд 85

Интеграция с SMS (GSM и Интерент) «1С:CRM» уже содержит встроенный модуль интеграции с SMS Основные возможности Отправка и получение SMS, хранение истории SMS Автоматическая отправка SMS при наступлении заданных событий в 1С:Предприятие 8 Шаблоны для написания SMS, автотекст для рассылки Автоматическая обработка ключевых слов (команд) во входящих SMS сообщениях Отчетность по статистике и тарификации SMS Примеры использования Быстрая мобильная связь с сотрудниками Уведомление клиентов о важных действиях Получение информации от сотрудников и клиентов Массовая рассылка информационных сообщений Заказ клиентами стандартных услуг, сервисов (отправка кодов, ключевых слов для заказа сервисов)


Слайд 86

Интеграция с Факс «1С:CRM» уже содержит встроенный модуль интеграции с Факс Основные возможности Отправка и прием факсов в электронном виде Примеры использования Отправка печатной формы документа «Счет» по факсу одним кликом Массовая рассылка факсов Автоматическая загрузка принятых факсов в CRM Хранение истории отправленных и полученных факсов в CRM


Слайд 87

Интеграция с КПК (PDA Windows Mobile) «1С:CRM» может использовать модуль интеграции с КПК – продукт «Мобильный клиент КПК для 1С:CRM» Основные возможности Быстрый обмен информацией между мобильным сотрудником и офисом Исключение потери или искажения информации при передаче Экономия времени за счет сокращения визитов в офис и наличия всей информации о клиентах у мобильного сотрудника Обмен информацией между КПК и «1С:CRM» Контрагенты, контактные лица, координаты (адреса, телефоны, e-mail и т.д.) События Номенклатура и остатки Заказы


Слайд 88

Интеграция с интернет сайтом («1С-Битрикс») «1С:CRM» уже содержит встроенный модуль интеграции с сайтом – продукт «1C-Битрикс» Публикация и обновление данных на сайте прайс-листа каталога товаров цен (розничных, оптовых, дилерских) остатков на складе Прием и обработка заказов Может быть настроен автоматический прием заказов с сайта и обратной загрузкой из «1С:УТиВсК» на сайт данных по изменению статусов Обработка заказов (варианты) Все заказы обрабатываются в «1С:Предприятие» Заказы обрабатываются полностью через сайт Смешанный вариант работы интернет-магазина


Слайд 89

Интеграция с Web («1С:WEB-Расширение») «1С: CRM» может работать с модулем интеграции с WEB – продукт «1С:WEB-Расширение» Примеры использования Публикация данных в WEB Реализация веб-доступа к информационной базе 1С:Предприятия 8 Встраивание прикладной функциональности 1С:Предприятия в существующие сайты Организация доступа к данным 1С:Предприятия для решения других задач Организация программного доступа к 1С:Предприятию из других систем


Слайд 90

Территориально-распределенные системы «1С:Автономное решение» создано в рамках совместного проекта фирмы "1С" и корпорации Intel и позволяет организовать обмен данными между удаленными базами (например центральным офисом и филиалом, офисом и ноутбуком менеджера или руководителя). Варианты обмена файлами с данными изменений: обмен через файловый ресурс (через диск компьютера, сетевой диск, съемный диск, флеш-карту) обмен через единый FTP файловый ресурс (то есть через Интернет) электронная почта (e-mail)


Слайд 91

Спасибо за внимание!


×

HTML:





Ссылка: