'

Современные технологии привлечения и удержания клиентов

Понравилась презентация – покажи это...





Слайд 0

Современные технологии привлечения и удержания клиентов Контакт-центр Делоджис Москва, «Ренессанс-Славянская», 23 апреля 2003 г.


Слайд 1

2 Вопросы, на которые мы ответим Какие задачи способен решать контакт-центр? Как контакт-центр может привлечь новых клиентов? Как контакт-центр поможет их удержать? Как я могу отдать работу с клиентами сторонней организации? Могу ли я доверить работу с клиентами «чужим» операторам? Можно ли быть уверенным, что с моими клиентами работают правильно? Сможет ли контакт-центр использовать в работе мою информационную систему? Как вы обеспечите безопасность данных? Сколько все это стоит? Не дешевле ли построить все у себя? Какие риски существуют? Когда ожидать первых результатов?


Слайд 2

3 Что интересно участникам семинара


Слайд 3

4 Контакт-центр Делоджис Контакт-центр Делоджис основан в 2002 г. для оказания услуг сторонним заказчикам Начало коммерческой деятельности – январь 2003 г. В настоящий момент контакт-центр Делоджис является единственным колл-центром России, использующим в своей непосредственной деятельности специализированную информационную систему на базе промышленной CRM-системы Менеджмент контакт-центра Делоджис имеет более чем трехлетний опыт работы в телемаркетинге над проектами для БМВ Русланд Трейдинг, Тойота Мотор Корпорэйшн, Берлин-Хеми, Сиско Системс, Кэдбери, Aвайя и др. Контакт-центр Делоджис предлагает услуги по управлению отношениями с клиентами в режиме аутсорсинга


Слайд 4

5 Почему уходят клиенты? Источник: The Forum Group, presentation at CTI Expo, Baltimore.


Слайд 5

6 Использование контакт-центров в мире 80% компаний в США используют для обслуживания клиентов операторские центры или call-центры; из 78 млрд. ежегодных контактов м/у финансовыми компаниями и потребителями их услуг 11% совершаются по телефону; по оценке PWC и EIU наиболее эффективным для обслуживания клиентов в настоящее время является развитие коммуникационных технологий на основе телемаркетинга, Интернета и интерактивного телевидения


Слайд 6

7 Цикл жизни КЛИЕНТА


Слайд 7

8 Дистрибуция (B2B) Постоянные контакты с клиентами; Информирование новых продуктах; Информирование о маркетинговых акциях; Работа с претензиями Профилирование рынка; Привлечение новых клиентов; Расширение географии; Выход на новые сегменты рынка (малые и средние компании)


Слайд 8

9 Прямые продажи Заказчик Контакт-центр Клиент


Слайд 9

10 Дистрибуция (B2B) Заказчик Контакт-центр Партнер Клиент


Слайд 10

11 Страхование Постоянные контакты с клиентами; Консультирование, информация о новинках; Поздравления с праздниками, анкетирование; Информирование о маркетинговых акциях; Работа с претензиями Информационная линия, консультирование; Профилирование рынка (B2B); Предложение страховых продуктов; Предложение специальных условий на дополнительные продукты;


Слайд 11

12 Продажа автомобилей Приветственное письмо с предложением дополнительных услуг и скидок; Предложение сезонных услуг; Поздравления с праздниками, анкетирование; Информационная линия; Специальные предложения; Обслуживание претензий Информирование о новинках Предложение специальных условий; Приглашение на тест-драйв;


Слайд 12

13 Влияние качества обслуживания на намерение купить вторично (в телекоммуникационном бизнесе) Источник: John Goodman, Outsourcing the Customer Service Call Center, 1999 TARP


Слайд 13

14 Цикл жизни КЛИЕНТА Акция 1 Акция 2 Акция 3


Слайд 14

15 Услуги по управлению отношениями с клиентами на базе контакт-центра с внедренной CRM -системой. Продажи: привлечение клиентов/ генерация лидов Маркетинг: сбор информации о рынке, вывод новых товаров и услуг, анализ удовлетворенности клиентов Обслуживание клиентов: техническая и информационная поддержка, консультирование, работа с претензиями


Слайд 15

16 Почему CRM-система..? необходима полная интеграция информационных систем необходима стратегия коммуникаций с клиентом сбор и использование информации о клиенте Почему именно на основе операторского контакт-центра..? только 43% клиентов полностью удовлетворены своими контактами через интернет, поскольку ожидают от компаний значительно более высокой скорости отклика, чем те могут предложить*; более половины интернет-контактов требуют для своего завершения телефонного звонка; увеличение интернет-контактов никогда не приводит к уменьшению телефонных звонков… *International Customer Service Association, Benchmarking Study of Customer Care


Слайд 16

17 Технология Делоджис Информационный комплекс «Делоджис Груп» Cisco Architecture for Voice, Video and Integrated Data Сервис проведения массовых кампаний (Delogys Workflow Solutions) Сервис анализа отчетности (на базе OLAP-технологий и динамических отчетов) Сервис обработки и хранения данных (CRM Pivotal eRelationship 2000) Сервис интеграции с внешними приложениями (Delogys Integration Solutions)


Слайд 17

18 Схема организации работы


Слайд 18

19 Идеология Делоджис Операторы - использование в качестве операторов людей, имеющих базовые знания в соответствующей предметной области и прошедших серьёзную специальную подготовку Информационная система – использование интегрированной информационной системы, совмещающей преимущества промышленной CRM с возможностями специального программного обеспечения для контакт-центров Управление проектами - выделенный менеджер, с первого дня отвечает за разработку, запуск и ведение проекта, а также за достижение поставленных целей


Слайд 19

20 Как это происходит?


Слайд 20

21 Определение задач Что мы хотим получить в результате? Определение целевой группы Сроки


Слайд 21

22 Схема коммуникаций Профилирование списка компаний Подготовка и отправка приглашений на семинар Приглашение на семинар по телефону Не смогли Участники Отправка материалов семинара Отправка по эл. почте анкеты (об удовлетворенности семинаром) Звонок (еще раз обсудить тему, потребности), пригласить на экскурсию в КЦ Отправить корпоративную брошюру Интересны след. мероприятия Нет интереса


Слайд 22

23 Схема коммуникаций Профилирование списка компаний Подготовка и отправка приглашений на семинар Приглашение на семинар по телефону Не смогли Участники Отправка письма и пресс-релиза семинара Отправка материалов семинара (сразу же после звонка) Отправка корпоративной брошюры Приглашение на следующий семинар Интересны след. мероприятия Нет интереса


Слайд 23

24 Схема коммуникаций Профилирование списка компаний Подготовка и отправка приглашений на семинар Приглашение на семинар по телефону Не смогли Участники Интересны след. мероприятия Нет интереса Отправка пресс-релиза мероприятия Отправка материалов семинара Отправка корпоративной брошюры Приглашение на следующий семинар


Слайд 24

25 Схема коммуникаций Профилирование списка компаний Подготовка и отправка приглашений на семинар Приглашение на семинар по телефону Не смогли Участники Интересны след. мероприятия Нет интереса Нет коммуникаций


Слайд 25

26 Сценарий разговора Сценарий разговора описывает оптимальную последовательность развития разговора; Рассматриваются различные варианты развития разговора; Возможные критические ситуации, нежелательные варианты развития и выходы из них


Слайд 26

27 Скрипт Скрипт – программная реализация сценария разговора в информационной системе удобство навигации систематизированная фиксация данных и хранение база знаний возможность бизнес-действий


Слайд 27

28 Подготовка операторов Базовые знания Тренинги психологический тренинг (особенности общения по телефону с целевой аудиторией); тренинг по проекту (цели, задачи, приоритеты); тренинг по рынку (конкуренты, продукция конкурентов, сравнительные характеристики); тренинг по продукту и компании (продукты, характеристики, цены, история компании и пр.); тренинги по работе с информационными системами; генеральная репетиций


Слайд 28

29 Пилотный запуск проекта постоянный мониторинг работы операторов; решение возникающих вопросов; сбор информации и предварительной статистики; анализ и устранение ошибок операторов; финальная корректировка сценариев и скрипта;


Слайд 29

30 Основная фаза Постоянный общий контроль за проектом достижение целей и задач проекта; мониторинг работы операторов; Формы контроля: непосредственно на рабочих местах; по обобщенным данным информационной системы; по информации технических средств контакт-центра; аудиозапись разговоров операторов. Оперативная информация; Аналитическая отчетность.


Слайд 30

31 Отчетность Анализ конкурентов


Слайд 31

32 Отчетность Контролирование службы продаж


Слайд 32

33 Отчетность


Слайд 33

34 Календарный план


Слайд 34

35 Ключевые факторы успеха проекта Операторы Информационная система


Слайд 35

36 Два подхода к операторам 1. Универсальные операторы большой опыт работы по телефону отсутствие базовых знаний в предметной области => могут пользоваться только базовой информацией, заложенной в скрипте могут одновременно работать по нескольким проектам эффективная загрузка оператора и использование рабочего времени 2. Выделенные операторы


Слайд 36

37 Выделенные операторы хорошие базовые знания в предметной области способность самостоятельно вести диалог с клиентом чувство принадлежности к компании Заказчика желание учиться, ожидание роста отсутствие на рынке подобных специалистов


Слайд 37

38 Подбор операторов Кто нам нужен? люди с образованием по профильной специальности коммуникабельные ответственные инициативные имеющие возможность и желание учиться готовые работать оператором Где их найти? Кто их ищет? Департамент подбора персонала и кадрового консалтинга Делоджис Груп


Слайд 38

39 Базовая подготовка операторов психологические аспекты ведения телефонных переговоров тренинг по продажам ознакомление с CRM-системой и техническим оборудованием


Слайд 39

40 Подготовка операторов под проект изучение рынка знакомство с компанией-заказчиком (сфера деятельности, продукция, сотрудники) знакомство с целями и задачами проекта обсуждение схемы коммуникаций изучение системы, подготовленной для работы по проекту


Слайд 40

41 Проработка алгоритмов


Слайд 41

42 Подготовка скриптов


Слайд 42

43 Оценка работы операторов Контроль операторских навыков правильность речи уверенность, ведение разговора умение слушать умение справляться с конфликтными ситуациями Статистика по работе операторов среднее количество закрытых контактов в смену процент разговоров в рабочее время процент собранных ответов на вопросы анкеты Анкетирование клиентов


Слайд 43

44 Работа над ошибками Групповой «разбор полетов» Индивидуальная работа


Слайд 44

45 Мотивация операторов Зависимость оплаты от конечного результата Бесценный опыт работы с клиентами, получение информации о рынке из первых рук Возможность карьерного роста Соревнование в команде


Слайд 45

46 Почему мы уверены в результатах нашей работы? Операторы базовые знания хорошая подготовка контроль мотивация Информационная система


Слайд 46

47 Результаты


Слайд 47

48 Риски Безопасность клиентской БД Безопасность данных Сохранение коммерческой тайны Нераспространение среди конкурентов наработанной технологии и возможность ее самостоятельного использования Готовность взять на себя юридическую ответственность за несоблюдение коммерческой тайны При необходимости, использование сторонних центров хранения данных ( Data Center С&W, Golden Telecom и т.д.) Обязательство не работать с прямыми конкурентами Открытость технологии и полная отчетность


Слайд 48

49 Преимущества аутсорсинга Возможность организации долгосрочных коммуникаций за счет уже внедренной и функционирующей CRM-системы Использование опыта разработки и проведения долгосрочных коммуникационных проектов Выделенная команда, работающая над проектом Специально подобранные и подготовленные операторы Развитая система оперативной и аналитической отчетности Отсутствие значительных начальных затрат на организацию собственной службы, технологические решения и инфраструктуру Возможность сконцентрировать собственные ресурсы на основной сфере своей профессиональной деятельности


Слайд 49

50 ВОПРОСЫ…


×

HTML:





Ссылка: