'

C.S.I. – измеряя невидимое

Понравилась презентация – покажи это...





Слайд 0

C.S.I. – измеряя невидимое Дмитрий Сатин и Андрей Сикорский 36 вебинар UX Russia 13 августа 2009


Слайд 1

Что такое C.S.I.? Crime Scene Investigation? Computer Security Institute? Construction Specifications Institute? Customer Satisfaction Index!!!


Слайд 2

Уровень удовлетворенности клиентов Цель исследования удовлетворенности потребителя — удержать существующих клиентов. Стандартная периодичность: поквартально или раз в полгода.


Слайд 3

Когда необходимо проведение CSS? Если деятельность компании связана с предоставлением комплекса услуг или комплексной услуги; Когда от качества каждой составляющей зависит общая оценка услуги и способность переключать на себя или удерживать потребителей.


Слайд 4

CSI от Стокгольмской школы экономики Расчет индекса удовлетворенности позволяет выявить значение и соотношение цены, качества, доступности и других факторов, влияющих на лояльность потребителя.


Слайд 5

Связь с продажами и положением на рынке CSI отражает отношение потребителя и может отличаться от уровня продаж и доли продукта на рынке.


Слайд 6

Customer Satisfaction Index Что измеряем? Удовлетворенность продуктом или услугой; Каким методом? Сравнение с конкурентами; Прямые и косвенные измерения.


Слайд 7

Методика Оценка проводится методом личных интервью на выходе; Длительность не более 20 минут; Все параметры оцениваются и ранжируются по: важности для клиента, по их влиянию на удовлетворенность.


Слайд 8

Ключевые индексы, типичные для розницы Уровень цен; Широта ассортимента; Дополнительные услуги; Профессионализм персонала, доброжелательность; Удобство покупок; Расположение магазина; Общая удовлетворенность; Лояльность.


Слайд 9

CSI для автомобилей Для оценки удовлетворенности характеристиками автомобиля могут быть заданы до ста (!) параметров: элементы автомобиля, внешний вид, работа двигателя и т. д. А также: график работы сервисных станций, культура общения персонала, квалификация персонала и т. п.


Слайд 10

Как используется CSI После определения уровня удовлетворенности, появляются данные, позволяющие: корректировать технологические процессы, проводить оперативный реинжиниринг основных производственных элементов организации, и выявлять узкие места на всех этапах жизненного цикла производимой продукции.


Слайд 11

Что заказывают чаще? Исследование удовлетворенности, заказывают поставщики бизнес-услуг: курьерская доставка, связь… Удовлетворенность продуктами заказывается намного реже.


Слайд 12

Использование продукта и отношение к нему Удовлетворенность продуктами оценивается чаще по методике U&A Usage and Attitude – использование продукта и отношение к нему.


Слайд 13

Вопросы?


×

HTML:





Ссылка: