'

Построение процессов управления ИТ на базе Naumen Service Desk 29 сентября 2011

Понравилась презентация – покажи это...





Слайд 0

Построение процессов управления ИТ на базе Naumen Service Desk 29 сентября 2011


Слайд 1

Компания NAUMEN сегодня 10-ый год на рынке программных решений для бизнеса и органов власти Более 700 проектов реализованных проектов для более чем 500 заказчиков на базе продуктов NAUMEN Оборот 470 млн руб в 2010 году, входим в ТОП100 ИТ-компаний РФ и ТОП20 разработчиков ПО (Cnews, КоммерсантЪ) Свыше 280 сотрудников, из них около 170 разработчиков Мультипродуктовая линейка, сильная диверсификация бизнеса, богатые возможности по внутреннему инвестированию развития продуктов и решений Офисы в Москве, Екатеринбурге, Твери, Челябинске, Киеве


Слайд 2

Naumen продукты Naumen Phone – центр обработки вызовов на базе VoIP, позволяет автоматизировать обработку обращений в связке с информационной системой Naumen CRM – полнофункциональная CRM-система позволяет автоматизировать весь цикл взаимоотношений с клиентами от первого обращения, до заключения контракта Naumen Service Desk – готовое решение для автоматизации процессов службы поддержки и управления ИТ-услугами Naumen DMS – корпоративная система управления бизнес-процессами и электронными документами


Слайд 3

Отраслевые решения NAUMEN Naumen Telecom – комплексное решение класса OSS/BSS для автоматизации ключевых бизнес-процессов операторов связи (продажи, подключение, обслуживание, технический учет, документооборот). Naumen Phone Outsourcing – комплексное решение для организации call-центров, предоставляющих услуги на условиях аутсорсинга. Система позволяет автоматизировать обработку входящих вызовов и осуществлять исходящие телефонные кампании. Naumen University – информационно-аналитическая система для организации управления учебным процессом в высших и средних специальных учебных заведениях. Naumen «Одно окно» – готовое решение для автоматизации многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, работающих в режиме «Одного окна». Naumen GPMS – информационная система управления закупками региона. Разработана в соответствии с требованиями Федерального законно №94-ФЗ от 21.06.2005 и постановления Правительства РФ №807 от 27.12.2006. Naumen СУ ФЦП – информационная система управления федеральными целевыми программами.


Слайд 4

Naumen Service Desk, кто мы и почему нам можно доверять?


Слайд 5

Naumen Service Desk 250 успешных ITSM проектов на базе Naumen Service Desk 80% проектов получало развитие 35 новых ITSM-проектов за 2010 год, около 10 в активной стадии Несколько проектных команд за плечами каждой более 20 проектов Собственная методика по внедрению ITSM/ITIL NSMM – референсная модель по управлению ИТ от NAUMEN Отраслевое решение для банковской сферы Практически безграничные возможности Технической Поддержки Продукт имеет сертификат PinkVerify на соответствие ITIL v.3


Слайд 6

В финансовом секторе нас выбрали


Слайд 7

Промышленность и энергетика Финансовый сектор Сервисные компании Телекоммуникации Проектные институты Некоторые из проектов за 10-11 год


Слайд 8

Цели и задачи управления ИТ в Банковской сфере


Слайд 9

Управление ИТ в банке. Цели. Бизнес Снижение бизнес-рисков от ИТ Прозрачность работы ИТ и инвестиций в ИТ CIO Возможность управлять работой ИТ-подразделения Возможность централизованного управления Прозрачность использования ресурсов HR и IT Сотрудники ИТ Регламентация работы Единое информационное пространство Пользователи Понятные и простые взаимоотношения с поставщиками сервисов Качественный сервис


Слайд 10

Управление ИТ в банке. Задачи. Качественная поддержка критично важных для банка бизнес-процессов, обеспечиваемых средствами ИТ Внутренние пользователи Внешние пользователи Оптимизация и повышение эффективности банковской ИТ-инфраструктуры Прозрачное использование мощностей ИТ Единая стратегия сопровождения ИТ Быстрая возможность изменять инфраструктуру под новые требования бизнеса Новые офисы Новые сервисы/продукты Быть первопроходцами применения сервисного подхода в банке для дальнейшего его тиражирование на другие сервисные подразделения


Слайд 11

Как же сделать управление ИТ лучше ? С помощью продукта Naumen Service Desk команды консультантов и партнеров NAUMEN


Слайд 12


Слайд 13

Внутренние пользователи (внутренние сервисы)


Слайд 14

Коротко о главном ITSM (IT Service Management) — процессный подход к предоставлению информационных технологий и обеспечению их использования. ITSM рекомендует сосредоточиться на требованиях бизнеса, а не на самих технологиях. Ключевые понятия ITSM: ИТ-сервис (IT Service) Соглашение об уровне предоставления сервиса (SLA)


Слайд 15

Сервисный подход Служба ИТ Разработка Обслуживание рабочих мест Поддержка приложений Администрирование сетей и систем Информационная безопасность SLA – соглашение об уровне услуг Процессы предоставления и поддержки ИТ услуг Каталог ИТ услуг


Слайд 16

Внутренние сервисы в банке


Слайд 17

Очевидные тезисы Для построения качественно управления ИТ необходимо: Работать с людьми Регламентировать деятельность Автоматизировать деятельность Использовать лучшие практики и стандарты: ITIL,ITSM,Cobit,ISO20000 и.т.д


Слайд 18

С чего начать? И куда развиваться? Процессы Автоматизация


Слайд 19

Тиражирование на филиалы банка


Слайд 20

Актуальные задачи на каждом уровне зрелости


Слайд 21

Поддержка пользователей (1 уровень зрелости)


Слайд 22

Что дальше? «Службы поддержки» – это уже не новость и …немного скучно Основные тренды 2010-2011 года: - Инфраструктурные проекты - Управление изменениями ИТ Инфраструктуры Информационные системы Информационные ресурсы


Слайд 23

Работа с инфраструктурой (2 уровень зрелости)


Слайд 24

CMDB – это не решение задач CMDB – это ландшафт для других процессов управления ИТ Составляющие: Учет программных и аппаратных ресурсов (ИС, базовое ПО) Учет информационных ресурсов (прав доступа к информационным системам, файловые хранилища) Построение комплексной CMDB, построение РСМ Вычисление работоспособности по связям Различные методы и задачи по интеграциям с мониторингом, инвентаризацией Не надо внедрять всё и сразу, надо идти от критичного к общему, от необходимого к детализированному.


Слайд 25

Реальные прикладные задачи из области «CMDB» Учет «производственного» ИТ-оборудования (серверы, рабочие станции, периферия) Связи между собой Связи с ИТ и бизнес-пользователями Связи с сервисами Учет сетевого оборудования (маршрутизаторы, каналы связи) Учет критичных для бизнеса Информационных Систем Релизы Документация Учет прав доступа к ИС (SAP, ERP и т.д.) Управление лицензиями (SAM)


Слайд 26

Прикладные задачи по управлению изменениями Инфраструктурные изменения Согласование изменений Составление этапов работ Связь с другими процессами управления Изменения в информационных системах Формулирование новых требований от бизнеса, законодательство Согласования изменений Предоставление прав доступа к информационным системам, хранилищам данных Процесс согласования Процесс исполнения Единое хранилище прав доступа, согласований, изменений


Слайд 27

Processes Years 2011-… 2008 FIN, AVL, CNT, CPT, RLM Incident Management Service Desk Stage 1 Stage 2 IT Performance System Problem Management Фаза1: Фаза2: - Done - Planned - In future 2009-2011 Проект: Внедрение процессов ITIL и системы оценки ИТ Service Level, Config and Change management Пример развития ITSM. OTP Bank


Слайд 28

Внедрение в другие подразделения Расширение подходов управления ИТ-услугами на другие сервисные подразделения: как внутренние (инженерные, АХО), так и внешние: взаимодействие с клиентами контейнерных перевозок


Слайд 29

Внешняя поддержка (внешние сервисы)


Слайд 30

Поддержка внешних ИТ-сервисов Частным лицам: Мобильный банк Телебанк Юридическим лицам: Интернет-банк .


Слайд 31

Единая система обслуживания банкоматов/pos-терминалов/cash-in Сложность контроля за исполнителями процесса поддержки банкоматов; Высокая себестоимость работ, в особенности когда поддерживаемая инфраструктура территориально распределена. .


Слайд 32

Единая система обслуживания банкоматов Решаемые задачи Мониторинг оборудования на всех стадиях; Создание единой базы по банкоматам; Оптимальное распределение загрузки сервисных инженеров; Оценка количественных и качественных временных показателей службы поддержки Основные преимущества: Повышение эффективности работы сервисных инженеров на местах за счет оптимального распределения заявок; Поддержание в актуальном состоянии информации о различных конфигурациях банкоматов, POS-терминалов Прозрачность текущего состояния эксплуатируемых объектов и затрат на эксплуатацию


Слайд 33

Автоматизация Naumen Service Desk


Слайд 34

Naumen Service Desk 3.8 Премии «Продукт года 2006, 2007, 2008» по версии SOFTOOL Продукт основан на лучших практиках ITIL/ITSM: Более 250 проектов на базе Naumen Service Desk реализовано в России и странах СНГ


Слайд 35

Графические dashboards c метриками


Слайд 36

Экспорт отчетов


Слайд 37

Naumen Service Desk 3.8 Naumen Network Manager Система активного мониторинга инфраструктуры Визуализация CMDB Полноценный web-портал самообслуживания для пользователей Naumen Service Management Model v.3 Лучшие практики от NAUMEN


Слайд 38

Технологии NAUMEN Базируется на open-source платформе Naumen Kernel Продукт масштабируем, независим от ОС и СУБД Язык: Java, Java Servlets Сервер приложений: Tomcat . Веб-сервер: Apache .. СУБД: Oracle, MS SQL Платформа: Linux, Solaris, Windows


Слайд 39

Прозрачное лицензирование


Слайд 40

За дополнительной информацией обращайтесь: +7 (495) 783-02-87 www.naumen.ru amilovanov@naumen.ru sales@naumen.ru А ТАКЖЕ К НАШИМ ПАРТНЕРАМ Спасибо, вопросы?


×

HTML:





Ссылка: