'

СТАНДАРТЫ СЕРВИСА. ЭФФЕКТИВНОСТЬ В ДЕЙСТВИИ

Понравилась презентация – покажи это...





Слайд 0

СТАНДАРТЫ СЕРВИСА. ЭФФЕКТИВНОСТЬ В ДЕЙСТВИИ Анна Миронова, УК Fitness Holding


Слайд 1

ПОЧЕМУ ФОКУС НА СЕРВИС? Конкуренция на рынке фитнеса. Модель 4 P + S


Слайд 2

В каком сегменте мы находимся?


Слайд 3

Оцениваем снаружи Оцениваем изнутри


Слайд 4

«Сервис – это то, как нас воспринимают клиенты» Дж. Шоул «Когда я нахожусь в роли клиента, мне бы хотелось»


Слайд 5

Гостеприимство и вежливость на ресепшн  Чистота в раздевалках и свежесть воздуха Помещение и оборудование в полном порядке  Персонал проявляет приветливость в течение всего визита клиента  Персонал компетентен и проявляет заботу Я чувствую безопасность в течение всего времени пребывания в клубе  Я чувствую улучшение здоровья и реализацию своих фитнес - целей  Я приобрел новые знакомства с членами клуба и сотрудниками  Я чувствую ценность и важность посещения этого клуба  Я бы порекомендовал друзьям, родственникам занятия в клубе  Оцениваем снаружи  


Слайд 6

Оценка клиентов 


Слайд 7


Слайд 8

Оцениваем изнутри


Слайд 9


Слайд 10

1. Внимание к деталям 2. Полнота охвата 3. Максимальная конкретность Как разрабатывать стандарты ? Анна Миронова, менеджер по обучению Sky Clubs


Слайд 11

Зачем нужны стандарты? 1. Дать всем сотрудникам четкое понимание того, что требуется от них с точки зрения обслуживания клиентов. 2. Создать единый корпоративный стиль в том, как обслуживаются все клиенты Компании, привести качество сервиса в соответствие с мировыми стандартами. 3. Легче адаптировать новых сотрудников, включив данный документ в систему введения в должность нового сотрудника. 4. Создать систему критериев для оценки качества работы сотрудников различных подразделений, связанную с удовлетворенностью клиентов. 5. Выстроить систему получения обратной связи от клиентов, учесть и внедрить в жизнь их пожелания, используя все клиентские замечания, жалобы, нарекания, благодарности, отзывы для изменения стандартов обслуживания 6. В конечном итоге - повысить клиентскую лояльность, увеличить количество довольных клиентов и партнеров, укрепить репутацию и узнаваемость брэнда Компании на рынке.


Слайд 12

Сервисные KPI отдела продаж в динамике


Слайд 13

Сервисные KPI департаментов клуба в динамике Рецепция Отдел продаж Сервис-служба Клининг Фитнес-департамент Инженерная служба


Слайд 14

Критерии эффективности Объективность Регулярность Mystery Shopping


Слайд 15

Задумайтесь…


Слайд 16

Особенности методики Mystery Shopping Экономия времени Экономия денег Объективность Комплексный подход Конкурентные преимущества


Слайд 17

Методика Mystery Shopping Как часто? Ежемесячно, ежеквартально В чем суть? Совместная разработка стандартов и KPI. Помощь в адаптации для персонала, обучение. Контроль. Анализ, рекомендации к принятию управленческих решений Кто? Независимые опытные эксперты


Слайд 18

Индикаторы контроля


Слайд 19

Индикаторы контроля


Слайд 20


Слайд 21

Спасибо за внимание! Анна Миронова тел. 89163449219 www.fitnessholding.ru info@fitnessholding.ru


×

HTML:





Ссылка: