'

Проблемы массовых коммуникаций с клиентами. Пути их решения на современном этапе развития CRM

Понравилась презентация – покажи это...





Слайд 0

Проблемы массовых коммуникаций с клиентами. Пути их решения на современном этапе развития CRM


Слайд 1

CRM в торговле Начало 20 века – Бакалейщик Начало 21 - CRM


Слайд 2

Чему можно научиться у бакалейщика? Общению с покупателями: Обсуждал новости; Хвалил свой товар; Спрашивал «а чего бы вы еще хотели?» Интересовался «а где же Иван Петрович? – я привез его любимые бычки в томате»


Слайд 3

Чему можно научиться у бакалейщика? Что было главное в этом общении: Интересно и по существу; Обращался лично к нам; Обращался вовремя; Это был диалог;


Слайд 4

Требования к общению с нами сегодня В любое удобное для клиента время; В удобной для клиента форме; Одновременно со множеством клиентов и вместе с тем с каждым персонально


Слайд 5

CRM общение с клиентами Современные CRM системы используемые в розничных сетях хорошо обучены сбору оперативной информации о покупках клиентов; Особое значение для сетей приобретает постоянная обратная связь с клиентами; Оперативные CRM системы с обратной связью помогают установить с клиентами постоянные отношения и сделать их более доверительными; И наконец количество «отношений» клиент – система неминуемо предъявляет особые требования к качеству подходов и систем, обеспечивающих такие отношения


Слайд 6

CRM общение с клиентами: call центр или что-то другое? информацию каждому клиенту в 80% сообщаем однотипную; возможные вопросы вполне сводятся к типовым; Количество операторов очень сильно ограничивает возможности, а рост активных клиентов сильно раздувает штат;


Слайд 7

Хорошая новость Операторы сотовой связи сумели выстроить массовые коммуникации


Слайд 8

Персональный кабинет клиента управляет информацией о себе (контактные телефоны, дни рождения детей, потребительские предпочтения, и т.п.); получает справки о совершенных покупках; принимает решение об участии в программах лояльности;


Слайд 9

Маркетинговые акции В течении следующей недели вы имеете возможность купить телевизор Sony с диагональю 27” на 15% дешевле , адреса магазинов вы узнаете по клавише «1»


Слайд 10

Маркетинговые акции Система после проведения акции подготовит отчет: сколько абонентов удалось обзвонить; сколько абонентов дослушали сообщение до конца; сколько абонентов задали дополнительные вопросы;


Слайд 11

Отличия системы клиентского самообслуживания Неизменно высокое качество обслуживания; Не нужно постоянно набирать, обучать, оплачивать операторов; Рассчитана на обслуживание сотен тысяч и миллионов клиентов; Работает 24х7х365 без ночных, больничных и выходных; Несомненно имиджевая система!


Слайд 12

Распределение ролей Информационные источники (розничная сеть): CRM система Система поддержки акций Система самообслуживания (сервис - провайдер) Транспортная инфраструктура (оператор сотовой связи); Система самообслуживания


Слайд 13

Выводы Сегодня развитие CRM и как систем и как подхода в бизнесе сдерживается недостаточными возможностями по настоящему массовых коммуникаций с конечным потребителем; Традиционные решения в виде call центров не могут эффективно решать такие задачи; Системы клиентского самообслуживания несут принципиально новые возможности в области массовых клиентских коммуникаций; Клиентское самообслуживание сегодня может быть достаточно просто внедрено в существующие бизнес отношения. Сервис – провайдер как аутсорсер систем клиентского самообслуживания.


Слайд 14

Спасибо за внимание! Адрес: 191144, Санкт-Петербург , ул. Моисеенко, 22 Тел./факс: +7 (812) 327-32-33 E-mail: info@bercut.ru Web-site: www.bercut.ru


×

HTML:





Ссылка: