'

SAP CRM в НКС История успеха

Понравилась презентация – покажи это...





Слайд 0

SAP CRM в НКС История успеха Ольга Белых Директор по развитию бизнес-процессов Национальные Кабельные Сети Дмитрий Сиднев Генеральный директор Masterdata, Партнер по внедрению в НКС


Слайд 1

1 Программа Обзор SAP CRM Telecommunications в НКС Обзор решения Результаты, полученный опыт и планы развития Резюме


Слайд 2

2 О компании НКС Один из крупнейших операторов связи России Обслуживает 5 млн домов Представлена в 6 регионах России 3000 сотрудников Состоит из 7 приобретенных компаний Доход RUR 6млрд (EUR 230млн) в 2009 Лидер в инновациях 3-play: Интернет / Цифровое TV / VoIP Дополнительные услуги


Слайд 3

3-play: Интернет / Цифровое TV / VoIP


Слайд 4

4 Бизнес-контекст и технологии Большая существующая базы НКС обслуживает более 5 млн пользователей аналогового кабельного ТВ Быстрый рост цифровых абонентов (более 0.5м) Быстрый рост Более чем 15.000 новых абонентов в месяц Постоянное развитие Релиз новых продуктов и открытие новых рынков практически ежемесячно Разрозненная ИТ-инфрастуктура Различные системы для управления работой с клиентом, биллинга и активации Различные ИТ-системы в различных департаментах


Слайд 5

5 Почему был выбран SAP CRM Telco Бизнес-задачи Нехватка полного обзора клиента Противоречивые данные о клиенте в системах Потребность в запуске и управлении комплекса продуктов Большой объем новых заказов; потребность в аналитике Нехватка взаимодействия с клиентом и истории заказа ИТ-требования Быстрое добавление новых продуктов или их группы Управление множественными заказами Стабильность взаимодействия с биллингом без необходимости перестройки бизнес-процесса


Слайд 6

6 Награда Гартнера за лучший CRM проект 2009 года Показатели превращения потенциальных клиентов в клиентов повысились на 12%, уровень удовлетворенности клиентов вырос на 27%, «текучесть» клиентов снизилась на 11%. «Учитывая наши достижения, мы будем расширять наши возможности как функционально, так и географически,» отметил г-н Берман, ИТ Директор компании НКС. «Мы полностью удовлетворены показателями, которые мы улучшили, особенно в части уровня удовлетворенности клиентов.»


Слайд 7

7 Программа Обзор SAP CRM Telecommunications в НКС Обзор решения Результаты, полученный опыт и планы развития Резюме


Слайд 8

Объем проекта – текущий статус Обслуживание физических и юридических лиц (B2C и B2B) Продуктовая конфигурация и объединение в группы продуктов База адресов, проверка возможности подключения Процессы Заказ на первое подключение Внесение изменений, подключение и отключение Работа с жалобами абонентов Информационный сервис для клиентов Заказ на отложенное подключение / изменение заказа Автоматическое создание задач и действий Интеграция с системами биллинга и активации Контакт-центр (телефония, e-mail), интеграция с Avaya Отчетность Портал самообслуживания клиента Дополнительные функции


Слайд 9

Идентификация клиента Полный обзор клиента – адреса, информация о платежах, заказах, контрактах, задачах, жалобах. Доступ к базе знаний и отчетности.


Слайд 10

Проверка возможности подключения Проверка возможности подключения интегрирована с системой материально-технического обеспечения


Слайд 11

Финансовая и техническая информация Полная история контрактов, изменений статусов, доступных сервисов, тарифных планов, технических данных о подключении, всех рейтинговых показателей и данных о счетах.


Слайд 12

История взаимодействия с клиентом Полная история взаимодействия с клиентом с детальной информацией о целях контакта (коммерческий, сервисный и другие) и запланированных действий.


Слайд 13

Заказ клиента с конфигурацией продукта Динамическая мульти-уровневая конфигурация продукта


Слайд 14

Заказ со связанными компонентами Заказ клиента с связанными компонентами. Данные о технических проверках и планируемая дата подключения полученные сторонних систем.


Слайд 15

Заказ с техническими параметрами Технические параметры могут быть заданы отдельно для различных сервисов


Слайд 16

Печатные формы заказа и контракта


Слайд 17

Активация услуги 17 Order Management Workflow Product Activation Service Activation Technical Workflow “micro-flows” Order Management Layer Provisioning Layer Back-End System A Capture Order Process Order Execute Order Fulfillment Service Activation, Billing Activation, Logistics Order Processing and Monitoring Order Capturing Product Catalog Management SAP CRM SAP XI


Слайд 18

Документооборот


Слайд 19

Управление контрактами и отслеживание статусов заказа Работа с заказами клиентов, учет и аналитика активаций, статусы бизнес-правил


Слайд 20

Автоматическая постановка задач со статусами. Связь с бизнес-правилами. Автоматическая постановка задач


Слайд 21

Портал самообслуживания Информация об аккаунте Сервисное обслуживание Проверка счетов и статистики “Турбо кнопка” Родительский контроль


Слайд 22

Заказ максимальной скорости на ограниченное время Проверка аккаунта и доступных средств «Турбо-кнопка» в портале самообслуживания


Слайд 23

Программа лояльности – Бонусная программа Начисление баллов Заказ продукции


Слайд 24

Акция – «Приведи друга» Приглашение нового клиента Система поощрений


Слайд 25

«Турбо-кнопка» в контакт-центре


Слайд 26

Выбор даты и времени подключения в контакт-центре Учет желаемой даты и времени


Слайд 27

Планирование ресурсов Учет доступных ресурсов и запросов на подключение


Слайд 28

B2B Агенты работают с прежним интерфейсом, но под другой ролью Вся специфика работы с юридическими лицами Множественные адресы, аккаунты и т.д. Специальные услуги, как VPN SLA-контроль


Слайд 29

Другие функции Маркетинговые кампании SMS информирование Пинг модема Перезапуск Switch


Слайд 30

CRM Online отчетность – дерево отчетов


Слайд 31

CRM Online отчетность – ежедневный отчет


Слайд 32

CRM Online отчетность – новые подключения


Слайд 33

CRM Online отчетность – сервисные запросы


Слайд 34

34 Программа Обзор SAP CRM Telecommunications в НКС Обзор решения Результаты, полученный опыт и планы развития Резюме


Слайд 35

Первый CRM2007 телекоммуникационный проект Сен 07 – Янв 08: внедрение SAP CRM 5.0 Выявлена потребность в расширении рамок проекта: Управление Telco заказами и контрактами Комплексные Telco продукты: пакеты и конфигурируемые продукты и услуги Фев 08: Подключение к развертыванию CRM2007 Telco order management Мар – Авг 08: Представление новой функциональности SAP NetWeaver PI (XI) Ключевые SAP CRM 2007 Telco сценарии Интеграция с системами биллинга и активации Сен 08: Запуск с Internet Service product С того времени: Развертывание новых продуктов Новые бизнес-процессы Развертывание в регионы 35


Слайд 36

Статус проекта 200 продуктивных пользователей 150 агентов контакт-центра 50 пользователей back-офиса 200 000 заказов в месяц Единая система для ВСЕЙ информации, связанной с клиентами и заказами 36


Слайд 37

Развертывание B2B Telco управление заказами Усовершенствование интеграционной платформыVoIP CRM Сервис по работе с заказами(Тестирование) Workforce management (Тестирование) Портал для дистрибьютора Автоматический процесс изменений Дополнительные интеграционные процессы Отчетность Программа лояльности Управление маркетинговыми компаниями Корпоративный SAP BI 37


Слайд 38

38 Программа Обзор SAP CRM Telecommunications в НКС Рассмотрение решения Результаты, полученный опыт и планы развития Резюме


Слайд 39

7 основных пунктов Индустриальное решение (CRM Telco) Используйте SAP best practice как шаблон для работы бизнеса SAP CRM + SAP NetWeaver PI (XI) объединение очень гибкий инструмент для поддержки интеграции с другими системами Сотрудничайте с опытными партнерами SAP Объедините всех участников проекта в единую команду – Вы, SAP и партнер по внедрению Создайте сильный программный офис для вовлечения ключевых пользователей, владельцев бизнеса и экспертов Быстрее продвигайтесь и результат будет виден!


Слайд 40

Ресурсы Сайт клиента http://www.onlime.ru/ SAP TV: NCN - Winning Customers in Russia http://www.youtube.com/watch?v=Tfk2Ki2MkWk SAP Пресс-релиз http://www.sap.com/cis/success/NKS.pdf Пресс-релиз КСБ о запуске http://www.sap.com/cis/company/press/2008/NKS.epx КСБ Gartner & 1to1 Customer Awards http://www.ncnet.ru/ru/news/1145.shtml


Слайд 41

41 Обсудим! Ольга Белых obelykh@ncnet.ru Дмитрий Сиднев dmitry.sidnev@masterdata.ru Вопросы?


×

HTML:





Ссылка: