'

Управление взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management)

Понравилась презентация – покажи это...





Слайд 0

Управление взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management) на примере Издательского Дома ® на платформе программного комплекса


Слайд 1

Схема бизнес-процессов Подготовка типовых писем Положительное решение ДА НЕТ Формирование стандартных комплектов


Слайд 2

База данных клиентов Десятки пользователей совместно наполняют базу данных информацией о потенциальных клиентах Каждая запись перепроверяется путем телефонного звонка За каждым закрепляется ответственный менеджер


Слайд 3

Карточка клиента Вы можете иметь всю необходимую информации по клиенту: Любые его атрибуты Хронику контактов Перечень ответственных лиц клиента Ваши обязательства перед ним, его оплаты и т.д. и т.п. Вы можете хранить даже изображения Карточка содержит абсолютно всю информацию по клиенту, распределенную по нескольким закладкам.


Слайд 4

Карточка клиента «Контакты» Закладка «Контакты» содержит список контактных персон, с указанием их должностей, телефонов, e-mail.


Слайд 5

Карточка клиента «Обязательства» В этой закладке менеджеры различных служб могут вводить свои обязательства по клиенту: Подписка на журналы (CRM-менеджеры) Размещение рекламы (менеджеры отдела рекламы) Менеджеры могут видеть все обязательства по клиенту, но изменять могут только свои обязательства


Слайд 6

Карточка клиента «Хроника» Сюда попадает хроника абсолютно всех контактов с клиентом: звонки, e-mail, отправка корреспонденции, приход денег… Карточка клиента не может быть закрыта без заполнения нескольких обязательных параметров (скажем, без планирования следующего контакта). Звонки вводятся как в этой карточке, так и в специальной форме «Планировщик контактов»


Слайд 7

Карточка клиента «Подписка» Здесь либо вручную, либо на основании счета-фактуры формируется помесячный график подписки для клиента. Каждая строка таблицы определяет выписанное клиентом издание с описанием: адреса доставки * персоны получателя * прилагаемых бонусов службы доставки (* - выбираются из реквизитов клиента)


Слайд 8

Работа с базой данных клиентов У Вас могут быть десятки тысяч клиентов и, тем не менее, Вы можете быстро найти нужную информацию: введя несколько первых символов названия определив «маску» для отбора по любым параметрам клиента установив фильтр по значениям любых колонок


Слайд 9

Начало работы с клиентом ДМ-менеджер обязан внести в базу исчерпывающую информацию о потенциальном подписчике Руководитель группы назначает ответственного менеджера по этому клиенту Ответственный ставит письмо с предложением сотрудничества в очередь отправки Письмо готовится и отправляется службой Direct Mail Через 7 дней CRM-менеджер обязан перезвонить клиенту «Клиенты» ? ? @ «Рассылки» «Контакты» «Универсал» четко организует этот бизнес-процесс!


Слайд 10

Планировщик контактов Главный инструмент CRM-менеджера. Удобная форма для отработки контактов, стоящих в плане, а также планирования последующих контактов. Верхняя часть отображает перечень актуальных контактов. В нижней части дается расшифровка хроники контактов по контрагенту. Проведя разговор, менеджер должен тут же поставить в план следующее событие. CRM-менеджер работает со «своими» клиентами до успешного оформления подписки. Потеря потенциального клиента исключается полностью!


Слайд 11

Совместная работа ИД «Стандарт» издает несколько журналов. С одним клиентом по одному журналу в рамках одного обязательства имеет право работать только один менеджер. По каждому из них ведется продажа как подписки, так и рекламы (т.н. «обязательства»).


Слайд 12

Совместная работа Необходимо разграничить права пользователей в рамках бизнес-процесса. Каждый, кто работает с той или иной фирмой по любому из обязательств, может одним кликом мышки ознакомиться со всей историей взаимоотношений с клиентом. Все менеджеры работают с одной карточкой клиента, но с разными полями. CRM-менеджер 2


Слайд 13

Подготовка типовых писем Для каждой маркетинговой кампании готовится письмо. Оно печатается в типографии на фирменном бланке и не содержит обращения к получателю. Для каждого такого стандартного письма в программе настраивается, какое обращение к получателю должно использоваться: должны ли различаться обращения к мужчинам и женщинам, формулировка обращения определяется конструкция из фамилии, имени и отчества


Слайд 14

Организация рассылок Для этого ему необходимо указать: имя контактной персоны (выбор из списка контактных персон данного клиента) выбрать стандартное письмо из списка заранее подготовленных подтвердить отправку Письмо будет поставлено в очередь на отправку службой Direct-Mail CRM-менеджер, работая с карточкой клиента, может подготовить письмо для отправки. 1 1


Слайд 15

Организация рассылок Т.о. работа DM-менеджеров хорошо организована и полностью автоматизирована! DM-менеджер работает со списками писем, подготовленных CRM-менеджерами. DM-менеджер может отфильтровать список писем по типу, по городу, по CRM-менеджеру По подготовленному т.о. списку могут быть распечатаны как сами письма, так и наклейки с адресами на конверты


Слайд 16

Анализ работы Специальные отчеты помогают анализировать количественные и качественные характеристики клиентских баз как отдельных менеджеров, так и территориальных групп, а также отдела в целом.


Слайд 17

Анализ работы Менеджер может получить: перечень «своих» компаний, с которыми он не общался определенное количество дней хронику работы с ними и спланировать свои дальнейшие действия Информацию о днях рождения контактных персон «своих» клиентов


Слайд 18

Анализ работы Руководство получает такие сводки: число контактов по территориальной группе количество внесенных в систему карточек клиентов, контактных лиц количество созданных и отосланных писем и т.п. количество выписанных и оплаченных счетов


Слайд 19

Доставка Программа учитывает особенности отправки комплектов из разных журналов, которые выходят и отправляются в разное время. Система гарантирует точную доставку каждому клиенту всех выписанных журналов. Журналы и сопроводительные документы могут отсылаться по разным адресам. Корпоративные подписчики, выписывающие по 5–10 комплектов, могут требовать доставлять эти комплекты по адресам своих филиалов.


Слайд 20

Доставка ИД «Стандарт» сотрудничает с несколькими десятками курьерских служб по доставке выпускаемых изданий, что тоже учитывает модуль «Доставка» системы «Универсал». С помощью системы осуществляется контроль доставки акционных подарков. «Универсал» также учитывает стоимость подарка в комплекте журналов.


Слайд 21

Резюме На платформе ПК «Универсал» автоматизированы следующие специфические задачи: Управления отношениями с клиентами (CRM) Организации адресных рассылок Доставки журналов С помощью системы «Универсал» создана совершенно прозрачная, понятная и гибкая система управления бизнес-процессам ИД «Стандарт»!


×

HTML:





Ссылка: