'

ITIL/ITSM: процессы управления IT-сервисами в компании «Диасофт»

Понравилась презентация – покажи это...





Слайд 0

ITIL/ITSM: процессы управления IT-сервисами в компании «Диасофт» Андрей Дымов Вице-президент, директор по Информационным технологиям компании «Диасофт» 28 сентября 2005 г.


Слайд 1

Содержание Проблемы организации ИТ-службы Процессный подход Процессы ITIL/ITSM ИТ-сервисы в компании «Диасофт» Использование ИТ-сервисов на основе ITIL/ITSM в банке


Слайд 2

Проблемы организации ИТ-службы Разрушительное влияние сбоев Низкий уровень ИТ-сервисов Недовольство пользователей Неэффективное использование ИТ- специалистов Неэффективное управление ИТ-инфраструктурой Высокая стоимость ИТ-поддержки Отсутствие процедур контроля качества ИТ-процессов


Слайд 3

Процессный подход Использование ITIL/ITSM ITIL – Information Technology Infrastructure Library Библиотека, описывающая лучшие практики ИТ-процессов Авторы - Отдел Правительственной Торговли Великобритании (www.ogc.gov.uk) Стандарт де-факто в области предоставления, поддержки, управления и планирования ИТ-сервисов ITSM – Information Technology Service Management Процессный подход


Слайд 4

Книги ITIL Бизнес-перспектива Управление ИТ-инфраструктурой Реализация управления ИТ-сервисами Управление безопасностью Управление сервисами


Слайд 5

IT Service Management (ITSM) Поддержка сервисов Управление инцидентами (+ Service Desk) Управление проблемами Управление конфигурациями Управление изменениями Управление релизами Предоставление сервисов Управление уровнем сервисов Управление ИТ-финансами Управление непрерывностью Управление доступностью Управление мощностью 10 процессов и 1 функция, описанные в 2-х книгах ITIL


Слайд 6

Поддержка ИТ-сервисов Операционный уровень Общение с пользователем


Слайд 7

Служба поддержки (Service Desk) Служит единой точкой контакта с пользователем Регистрирует все инциденты Координирует выполнение запросов Не является процессом (это служба, функция)


Слайд 8

Управление инцидентами Максимально быстрое восстановление работы ИТ-сервисов Минимизация неблагоприятных последствий Инцидент Линии поддержки Цель: Сокращение негативного воздействия сбоев Доступность управленческой информации: по соблюдению соглашений об уровне сервиса о качестве предоставляемых ИТ-услуг Эффективное распределение загрузки между специалистами ИТ-службы Исключение случаев потери или некорректной обработки инцидентов


Слайд 9

Управление проблемами Предотвращать и сокращать количество инцидентов Обеспечивать быстрое и эффективное разрешение проблем Проблема Известная ошибка Цель: Повышение качества предоставляемого ИТ-сервиса: сокращение количества инцидентов в ИТ-сервисах минимизация повторяющихся инцидентов Повышение доли инцидентов, разрешаемых на первом уровне поддержки накопление, изучение и использование прошлого опыта ISO Управление несоответствиями Корректирующие мероприятия Предупреждающие мероприятия


Слайд 10

Управление изменениями Обеспечивать эффективное выполнение изменений в установленное время с минимальным риском Комитет по изменениям (CAB, CAB/EC) Контроль реализации изменения (PIR) Цель: Сокращение негативного влияния изменений на бизнес Сокращение неудачных и «ненужных» изменений: Возможность легкого отката изменений в случае необходимости Соответствие характеристик ИТ-сервисов бизнес-требованиям !


Слайд 11

Управление релизами Планирование и контроль распростране-ния ПО и АО Цель: Увеличение доли релизов, внедренных без негативных последствий минимизация негативных последствий вследствие несогласованности ПО и АО Повышение уровня качества используемого в компании ПО и АО вследствие корректного планирования, сборки и тестирования релизов


Слайд 12

Управление конфигурацией Цель: Контроль изменений в ПО Повышение безопасности Элемент конфигурации БД конфигураций Предоставлять точную информацию об элементах конфигурации


Слайд 13

IT Service Management (ITSM) Поддержка сервисов Управление инцидентами (+ Service Desk) Управление проблемами Управление конфигурациями Управление изменениями Управление релизами Предоставление сервисов Управление уровнем сервисов Управление ИТ-финансами Управление непрерывностью Управление доступностью Управление мощностью


Слайд 14

Предоставление ИТ-сервисов Тактический уровень Общение с клиентом (заказчиком)


Слайд 15

Управление уровнем ИТ-сервисов Составлять, отслеживать и контролировать соглашения об уровне сервиса и качество предоставляемого сервиса Каталог сервисов Параметры сервисов SLA Цель: Повышение качества ИТ-сервисов и удовлетворенности пользователей ИТ-сервисы соответствуют требованиям бизнеса Ожидания ИТ и бизнес-пользователей регламентированы четкими соглашениями Четкое взаимодействие между ИТ-службой компании и внешними поставщиками ИТ-сервисов Снижение стоимости ИТ-сервисов


Слайд 16

SLA, UC, OLA UC - Underpinning contract (формальный договор) OLA - Operation Level Agreement (внутреннее соглашение об уровне сервиса) SLA – Service Level Agreement (соглашение об уровне сервиса) – общее название Потребитель Поставщик ИТ ERP СУБД OLA UC SLA


Слайд 17

Управление финансами ИТ Предоставление данных для экономического контроля, финансового планирования и ведения финансовой отчетности Соответствие затрат на ИТ получаемым бизнес-преимуществам Единица затрат Центры затрат …


Слайд 18

Управление доступностью Обеспечивать доступность ИТ-услуг в соответствии с требованиями Заказчика Прогнозировать, планировать, управлять доступностью Показатели: MTBSI MTTR Цель: Повышение надежности ИТ-сервисов Разработка ИТ-сервисов в соответствии с бизнес-требованиями Спецификация необходимого уровня надежности Планирование и контроль соблюдения необходимого уровня доступности !


Слайд 19

Управление мощностями (ресурсами) Обеспечение пользователей необходимыми ресурсами нужное количество, в нужное время, эффективно по затратам Мощности (Capacity) !


Слайд 20

Управление непрерывностью Обеспечение выполнения сервисов в случае чрезвычайных ситуаций с помощью планирования и осуществления превентивных мер Холодный резерв Горячий резерв !


Слайд 21

ITIL/ITSM: процессы управления IT-сервисамив ИТ подразделениях компании «Диасофт» 1,2,3 – уровни зрелости процесса


Слайд 22

ITIL/ITSM: процессы управления IT-сервисамив Управлении сопровождения компании «Диасофт»


Слайд 23

Использование ITIL/ITSM в Банке Применимость ITIL/ITSM в ИТ-службе банка Требуйте использование ITIL/ITSM в компаниях-поставщиках Книги Обучение (компания 5-55)


Слайд 24

ITIL/ITSM: процессы управления IT-сервисами в компании «Диасофт» Россия, 127018, Москва, ул. Полковая 17, стр. 15 Тел.: +7(095) 780 7575, 789 9339 Факс: +7(095) 780 7576, 789 9338 info@diasoft.ru, www.diasoft.ru Спасибо за внимание. Ваши вопросы?


×

HTML:





Ссылка: