'

Рынок call/контакт-центров Украины: состояние и перспективы

Понравилась презентация – покажи это...





Слайд 0

Рынок call/контакт-центров Украины: состояние и перспективы Ежегодный открытый Съезд НАКЦ 24 июня 2010, Москва Валентин Калашник Президент Украинской Ассоциации Директ Маркетинга (УАДМ) Директор Маркетинг-группы OS-Direct Денис Любивый Член совета Всеукраинской Ассоциации Контакт-центров (ВАКЦ) Генеральный директор CONTACTIS


Слайд 1

Украинский рынок аутсорсинга: основные игроки и история Beeper (1999) Golden Telecom (2002) 3. Contactis (2003) 4. Zvonkoff (2005) 5. R.A.M. (2005) 6. Adelina (2005) 7. OS-Direct (2005) 8. eCAll (2006) 9. Global Bilgi (2008) 10. Teleperfomance (2008) Call Tech International, Cartli Contact Centre, CORIS International, Delta M, Duologic, FirstLine, Graff Call Center, Hello Center, SMART LINE, Voip Global Systems, Hotliner и др. Всего около 45 компаний


Слайд 2

Оценки рынка аутсорсинга 45 компаний 2 224 рабочих мест ? 3 853 агента ? Объем рынка $26,7 млн (вкл. услуги телефонных компаний). Если бы гривна не упала, было бы $36 млн.


Слайд 3

Количество рабочих мест в аутсорсинге (всего 45 компаний)


Слайд 4

Количество агентов в аутсорсинге (всего 45 компаний)


Слайд 5

Выход в регионы


Слайд 6

Рынок труда В 2009 уровень ЗП упал, в 2010 г значения остались на уровне 2009 года, хотя в ближайшее время прогнозируется рост. Уровень ЗП, предлагаемой работодателями (в USD), 2010 г.


Слайд 7

Заработная плата операторов в Киеве и областных центрах Киев: от $175 до $375 от $1 до $2,2 в час Областные центры: от $125 до $275 от $0,7 до $1,7 в час


Слайд 8

Стоимость услуг контакт-центра (средние значения по рынку без НДС) Минута работы оператора: $0,2 Час работы оператора: $1 Час работы англоязычного оператора: $1,25 – $1,5


Слайд 9

Возможности русскоязычного оффшоринга: плюсы и минусы


Слайд 10

«Непрофессиональные» КЦ Около 4500 тыс. так называемых «колл-центров» в Украине: Рестораны Интернет-магазины Горсправки Госслужбы Курьерские службы Аптеки …


Слайд 11

Закон о защите персональных данных: обязательная регистрация БПД Всех обработчиков будет контролировать специальный уполномоченный гос. орган (пока не ясно новый или существующий, см. ст.23) в котором все субъекты хозяйствования должны будут регистрировать свои базы персональных данных (БПД).


Слайд 12

Закон о защите персональных данных: Получение согласия субъекта ПД Предусматривается возможность получения согласия владельца ПД другими способами кроме письменного (ст.2, определение термина «согласие субъекта ПД»), что допускает легальное существование БПД созданных в ходе телефонного маркетинга или в интернете.


Слайд 13

Выводы Аутсорсинговые КЦ 2010: 45 активных игроков от 5 до 400 рабочих мест, суммарно до 3 900 агентов Активный рост рынка аутсорсинга контакт-центров в Украине c 2007 Потенциал роста доли аутсорсинговых контакт-центров Растущая конкуренция (особенно для фин.услуг, автомобильного рынка и FMCG) Проблемы: Низкий уровень понимания Заказчиками преимуществ комплексного использования контакт-центров Большая доля заказов на инфолинии Демпинг Прогнозы: Прогноз объема аутсорсинга КЦ до конца 2010: $35 млн. + Прогноз роста количества операторских мест (с 2224 до 3000 к началу 2011 г) Прогноз роста агентов с 3900 до 5000 к середине 2011 года


Слайд 14

Рынок in-house call-центров Украины (исследование Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров)


Слайд 15

Детали исследования Опрос 120 in-house call-центров Украины Всего рабочих мест: 6284 Средний размер контакт-центра: 52 рабочих места


Слайд 16


Слайд 17


Слайд 18


Слайд 19


Слайд 20


Слайд 21


Слайд 22


Слайд 23


Слайд 24

БАНКИ Всего контакт-центров: 29 Мест всего: 1643 Средний размер контакт-центра: 68


Слайд 25


Слайд 26


Слайд 27

ТЕЛЕКОММУНИКАЦИИ Всего контакт-центров: 26 Мест всего: 2758 Средний размер контакт-центра: 106


Слайд 28


Слайд 29


Слайд 30


Слайд 31


Слайд 32

Благодарим за помощь в проведении исследования Андрей Чуранов, аналитик КЦ Денис Любивый, директор аутсорсингового контакт-центра CONTACTIS Ирина Величко, президент Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров Анна Зинчук, Координатор клуба Hot Skills, Украинская Ассоциация Директ-Маркетинга


Слайд 33

Спасибо за внимание! Украинская Ассоциация Директ Маркетинга (УАДМ)– негосударственное некоммерческое объединение, созданное с Целью развития рынков Директ Маркетинга, Mail Order и Контакт- центров в Украине. Количество членов – 22 компании E-mail: info@uadm.com.ua Web: http://www.uadm.com.ua/ Всеукранская Ассоциация Контакт-центров (ВАКЦ) – негосударственое некоммерческое объединение, созданное для развития рынка контакт-центров Украины. E-mail: info@cca.org.ua Web: http://cca.org.ua


×

HTML:





Ссылка: