'

место клиентского сервиса

Понравилась презентация – покажи это...





Слайд 0

место клиентского сервиса в общей системе построения клиентских взаимоотношений Вадим Дозорцев, Мария Колчина мастер класс управления взаимоотношениями с клиентами, Москва, 2009 г.


Слайд 1

жизненный цикл клиента (сбытовая процедура) привлечь Pull привлечь Push продать обслужить развить


Слайд 2

предназначение клиентского сервиса на различных этапах жизненного цикла «обслужить»: обеспечить предоставление продукта, согласно условиям сделки обеспечить своевременную оплату от клиентов минимизировать количество претензий и рекламаций от клиента обеспечить должны уровень удовлетворенности клиента «развить»: минимизировать потери от претензий клиента добиться лояльности клиента для осуществления cross-продаж получение от клиента рекомендаций для расширения клиентской базы


Слайд 3

зона клиентского сервиса клиентский сервис привлечь Pull привлечь Push продать обслужить развить сделка (контракт)


Слайд 4

процесс обслуживания предоставить продукт / услугу оценить удовлетворенность «клиент не доволен» сервисом «клиент доволен» информировать о состоянии счетов принять рекламацию «ожидания клиента не удовлетворены» предупредить о событиях


Слайд 5

процесс развития провести презентацию возможностей принять решение по рекламации cross-sale информировать по решению up-sale уточнить ожидания change-sale up-sale поддержание личных взаимоотношений с клиентами повторная продажа


Слайд 6

вертикаль власти контроль план


Слайд 7

уровни клиентского сервиса (SLA) планирование клиентского сервиса


×

HTML:





Ссылка: