'

Реализация ресурсно-стоимостной модели предоставления ИТ-услуг

Понравилась презентация – покажи это...





Слайд 0

Реализация ресурсно-стоимостной модели предоставления ИТ-услуг Кормильцев А. И. aik@IT-ems.ru


Слайд 1

Содержание Цель и задачи Концепция ИТ-обслуживания Единый справочник Услуг (ЕСУ) Корпоративный справочник работ (КСР) Расчетно-технологические карты (РТК) Реализация Ресурсно-стоимостной модели на продуктах Symantec 2


Слайд 2

Цель и задачи Цель – управление эффективностью работы ИТ-департамента Задачи Создание справочников (нормированных работ, объектов обслуживания, расходных материалов, субподрядных организаций); Расчет стоимости услуг; Создание договоров на предоставление Услуг; Расчет полной стоимости владения оборудованием; Формирование бюджета ИТ-департамента; Анализ эффективности работы ИТ-департамента (план-факторный анализ). 3


Слайд 3

Термины (1) Услуга – любая деятельность или благо, которую одна сторона может предложить другой. Комплексная услуга – полностью специфицированный и документированный набор Услуг. 4


Слайд 4

Термины (2) Модель предоставления услуг – форма взаимодействия ИТ-департамента с Заказчиком полностью на договорной основе, с определением для каждой услуги параметров ее предоставления (описание, сроки действия, стоимость). ИТ-департамент Эффективность модели предоставления услуг 5


Слайд 5

Термины (3) Сервис = Услуга (деятельность или благо) + Обслуживание (качество предоставления услуги) Шофер с машиной Шофер в смокинге на Мерседесе 6


Слайд 6

Концепция ИТ-обслуживания Прозрачность Знать и учитывать все объекты обслуживания Паспорта объектов, мониторинг состояния Иметь обоснованную стоимость обслуживания Прозрачная схема ценообразования, расчетно-технологические карты Знать состояние услуги в любом месте и в любое время Service Desk, задания на работы (сервисные листы), аналитические отчеты Управляемость Управление качеством (Служба качества) Управление персоналом Управление финансами Управление ИТ-активами Стандартизация услуг Единый справочник услуг (ЕСУ) Описания и схемы для возможности оперативного подключения новых услуг 7


Слайд 7

Определение ИТ-услуг (1) Шаг 1. Определение бизнес-процессов. 8


Слайд 8

Определение ИТ-услуг (2) Шаг 2. Выделение ИТ-систем и ИТ-услуг. 9


Слайд 9

Определение ИТ-услуг (3) Шаг 3. Сопоставление ИТ-услуг и ИТ-систем. Источник: Pink Elephant, “Defining, Modeling & Costing IT services”, 2003 10


Слайд 10

Определение ИТ-услуг (4) Шаг 4. Сопоставление ИТ-систем и КЕ 11


Слайд 11

Определение ИТ-услуг (5) Шаг 5. Каталог услуг 12


Слайд 12

Определение ИТ-услуг (6) 13


Слайд 13

Определение ИТ-услуг (7) 14


Слайд 14

Реализация «дерева» ИТ-услуги 15


Слайд 15

Часть 1 «Общая часть» содержит основные определения и общие принципы формирования услуг, порядок ценообразования. Часть 2 «Справочники» имеет технологический характер и содержит набор справочников, необходимых для формирования и формального описания услуг, а также для определения стоимости предоставляемых услуг. Часть 3 «Классификаторы» содержит описание различных классификаторов, используемых при формировании услуг. Единый Справочник Услуг 16


Слайд 16

ЦЕНА УСЛУГИ и КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ Управление ценой Услуги и качеством обслуживания ЗАКАЗЧИК ИСПОЛНИТЕЛЬ Определение состава работ Определение количества объектов обслуживания Определение режима предоставления Услуг Выбор уровня предоставления Услуги Потребности Возможности 17


Слайд 17

Расчет стоимости ИТ-услуг Прямые расходы – расходы, непосредственно связанные с определенным клиентом или услугой. Косвенные расходы - коллективные расходы, получаемые от всех или множества клиентов или услуг. Накладные расходы - расходы, которые не могут быть непосредственно отнесены к клиенту или услуге. Модуль стоимости - разбивка общей стоимости услуги на элементарные модули. 18


Слайд 18

Модель стоимости 19


Слайд 19

Полная стоимость ИТ-услуг 20


Слайд 20

Как описать Услугу? 21


Слайд 21

Термины (4) Бизнес услуга – Услуга, которую продаем Заказчикам. Пример: Стандартный офис, 1С Зарплата и кадры, Рабочее место финансиста. Распределяемая услуга – Услуга, которую не продаем Заказчикам, а стоимость которой распределяем поверх бизнес услуг. Пример: ЛВС, Service Desk, информационная безопасность. 22


Слайд 22

Расчет цены Услуги и Комплексной Услуги 1. Формируем услуги 2. Параметризуем и оцениваем услуги 3. Формируем Комплексную услугу 4. Параметризуем и оцениваем Комплексную услугу 23


Слайд 23

Элементы Услуги 24


Слайд 24

Объекты обслуживания Обеспечивают управление предприятием (организацией) и автоматизацию управления Необходимы для информационных технологий Обеспечивают различные виды связи Обеспечивают управление измерениями, учет, управление технологиями производства 25


Слайд 25

Амортизационная стоимость ИТ-активов по услугам 26


Слайд 26

Затраты на расходные материалы по услугам 27


Слайд 27

ИТ-специалисты 28


Слайд 28

Реализация справочника ИТ-специалистов 29


Слайд 29

Корпоративный Справочник Работ Вводит единый порядок формирования работ; Вводит единые принципы ценообразования работ; Систематизирует весь спектр работ; Дает описание состава работ. 30


Слайд 30

Работы 31


Слайд 31

Реализация Корпоративного справочника работ 32


Слайд 32

Стоимость работ ИТ-специалистов по услугам 33


Слайд 33

Затраты на субподрядные работы по услугам 34


Слайд 34

Расчетно-технологические карты Позволяют управлять стоимостью услуг; Позволяют определить набор работ с временными параметрами и привязкой к объектам обслуживания; Позволяют осуществить расчет стоимости материалов и комплектующих; Позволяют рассчитать суммарную стоимость услуг с учетом коэффициентов и маржи; Позволяют учитывать косвенные и накладные расходы; Позволяют произвести расчет и обоснование численности специалистов. 35


Слайд 35

Расчетно-технологические карты Altiris Asset Managena-gement Soluttion Altiris Help Desk Altiris WorkFlow + Altiris IT-Analytics 36


Слайд 36

Полная стоимость ИТ-услуг 37


Слайд 37

SLA Service Level Agreement, SLA – соглашение по уровню обслуживания или договор службы поддержки с пользователям - заказчиками на обслуживание. 38


Слайд 38

Коэффициенты 39


Слайд 39

Стоимость Сервиса Конечная стоимость Услуги для Заказчика (стоимость Сервиса) = стоимость Услуги (РТК) + поправочные коэффициенты в зависимости от качества Обслуживания (SLA) 40


Слайд 40

Бюджетирование Модель позволяет: рассчитать (спланировать) стоимость предоставляемых ИТ-услуг для подразделений компании (ПЛАН); учесть все затраты на предоставление ИТ-услуг подразделениям компании (ФАКТ); учесть все доходы по договорам с подразделениями компании о предоставлении ИТ-услуг, SLAs (ФАКТ) - сформировать бюджет ИТ; провести анализ эффективности работы ИТ-департамента. 41


Слайд 41

Спасибо за внимание! Андрей Кормильцев aik@IT-ems.ru   ООО «ИТэмс" www.IT-ems.ru  42


×

HTML:





Ссылка: