'

Небольшой Call-центр – миф или реальность?

Понравилась презентация – покажи это...





Слайд 0

Небольшой Call-центр – миф или реальность? Решение на базе «IP Office» Avaya – №1 в решениях для Call-центров


Слайд 1

Как меняются клиенты


Слайд 2

Везде ли клиент получает Сервис? Туу..Туу..Туу… Ждите ответа.. Ждите ответа.. …Повторите вопрос… 10-ый раз … [никто не отвечает]


Слайд 3

Везде ли клиент получает Сервис?


Слайд 4

Каким компаниям требуется Call-центр Автосалоны, автосервисы Торговые сети Дистрибуторские компании Гостиницы Финансовые, страховые, инвестиционные компании Медицинские учреждения Справочные службы Службы такси и другие Наши клиенты:


Слайд 5

Avaya IP Office. Call-центры. Россия и СНГ 2006-2008 годы: более 100 мини-Call-центров более 700 операторов работают на базе Avaya IP Office


Слайд 6

Частая ситуация? 1) Несколько телефонных номеров не позволяют организовать очередь звонящих Решение на IP Office: автоматизированная система распределения вызовов 2) Нет контроля за операторами – когда принимают звонки, а когда нет Решение на IP Office: система регистрации в системе, мониторинг 3) Нет архивной информации – о принятых и потерянных вызовах Решение на IP Office: полный учет звонков, статистика по операторам 4) Нет привязки к автоматизированной системе – операторы не знают, кто звонит Решение на IP Office: интеграция с любой базой данных


Слайд 7

Ситуацию можно изменить! 1) Несколько телефонных номеров не позволяют организовать очередь звонящих Решение на IP Office: автоматизированная система распределения вызовов 2) Нет контроля за операторами – когда принимают звонки, а когда нет Решение на IP Office: система регистрации в Call-центре, on-line мониторинг, запись разговоров 3) Нет архивной информации – о принятых и потерянных вызовах Решение на IP Office: полный учет звонков, статистика по операторам, 60 встроенных отчетов 4) Нет привязки к автоматизированной системе – операторы не знают, кто звонит Решение на IP Office: интеграция с любой базой данных


Слайд 8

Как меняются Call-центры


Слайд 9

Автоматизация распределения вызовов Автоматические маршруты звонков: Маршрутизация по запросу позвонившего (через голосовое меню) Автоматическая маршрутизация на основании определителя номера или дополнительной авторизации (кнопками на телефоне) VIP-вызовы на VIP-группу, хулиганов на голосовую почту и пр. Возможность получить информацию самостоятельно связь с базами данных для получения необходимой информации (о специалистах, расписание работы, адрес проезда и пр.)


Слайд 10

Автоматические системы Клиент получает информацию без оператора: АТС: [получает номер заказа от позвонившего] [находит заказ в базе данных] [сообщает информацию] АТС: «Ваш заказ поступит на склад 10 апреля 2008 года»


Слайд 11

Распределение вызовов по операторам Единый номер телефона. Распределение звонков по операторам: 1 - наиболее свободный Свободен 1 минуту Свободен 5 минут Свободен 4 минуты Свободен 6 минут выбирается оператор, кто дольше всех не отвечал на вызовы 2 4 3 - по очереди, с 1-ого в группе - по очереди, со следующего - все одновременно Другие возможные способы распределения на базе «IP Office»:


Слайд 12

Рабочее место оператора телефонный аппарат для ежедневной регистрации в Call-центре для указания статусов – «обед», «занят», «отсутствую» компьютер с базами данных со статистикой, сколько человек ожидают на линии гарнитура для удобства работы


Слайд 13

Рабочее место оператора Телефонный аппарат для ежедневной регистрации в Call-центре для указания статусов – «обед», «занят», «отсутствую» регистрация проверка пароля Вызовы распределяются только на активных операторов Возможно несколько групп для каждого оператора можно работать одновременно в нескольких группах, можно подключаться по мере необходимости Автоматическое отслеживание нарушений: если оператор, например, не включил режим «обед» и ушел, то система автоматически выключит его из распределения звонков и сообщит супервизору о возникшей ситуации


Слайд 14

Рабочее место оператора Компьютер для отслеживания очередей для работы с базами данных АТС-клиенту: «Пожалуйста, подождите на линии. Время ожидания составит 2 минуты» Клиент: … [ждет, т.к. знает сколько времени это займет] Оператор: … [занят], [видит очередь]


Слайд 15

Рабочее место оператора Компьютер для отслеживания очередей для работы с базами данных АТС: [определяет номер телефона позвонившего] [находит его в базе данных клиентов] [открывает карточку клиента на экране оператора] Оператор: «Здравствуйте, Мария Ивановна! Как Ваше здоровье?» Клиент: «Здравствуйте! Спасибо, что спросили. …»


Слайд 16

Рабочее место супервизора Компьютер: для мониторинга операторов для анализа работы Call-центра Прослушивание разговоров операторов Управление операторами (удаленно) Управление недопустимыми событиями Информационные сообщения для операторов Архивные отчеты для анализа Call-центра и оценки работы операторов


×

HTML:





Ссылка: