'

Call центр –эффективный инструмент в страховом бизнесе.

Понравилась презентация – покажи это...





Слайд 0

Call центр –эффективный инструмент в страховом бизнесе. Александр Юсипов Форте-АйТи


Слайд 1

Введение Источник Datamonitor Мировой рынок Call центров по отраслям


Слайд 2

Общие положения Каналы взаимодействия страховой компании с её клиентом Страховая компания Страховой агент Центр обработки вызовов Системы автоматизации страхового бизнеса Страховой брокер Клиент страховой компании


Слайд 3

Общие положения Основное количество страховых сделок с помощью агентов,страховых брокеров и Call-центров (отдел прямых продаж) Небольшое количество (не > 5%) с помощью альтернативных каналов (Web- запросы,e-мail,чат и т д.) Call-центры – ключевая роль в обработке запросов от клиентов и поддержка запросов от страховых агентов и страховых брокеров Call-центр -интеллектуальная телекоммуникационная платформа: идентификация запроса и связь его с системами автоматизации


Слайд 4

Исходящий обзвон Клиентский запрос Подготовка Предложения Страховой Полис Система автоматизации БД Потенциальных Клиентов FAQ запросы БД Знаний БД по сделкам БД клиентов Call-центр


Слайд 5

Задачи Качественное обслуживание клиента при наступлении страхового случая (приоритет ) Привлечение новых клиентов Удержание старых клиентов - персональный сервис . Минимизация и оптимизация временных затрат на обработку телефонных обращений Создание новых видов обработки клиентских запросов Проведение маркетинговых опросов Информирование клиента о новых страховых продуктах , услугах Работа с клиентом


Слайд 6

Задачи Автоматическая выдача «стандартной» информации ( о страховых продуктах , расположении офисов , времени работы, контактах и т.д ) и снижение нагрузки на операторов Интеллектуальная маршрутизация запроса клиента в зависимости от цели обращения на наиболее компетентного специалиста по данному виду страхования Получение наиболее полной информации о вызове и клиенте одновременно со звонком Оптимизация и контроль работы персонала


Слайд 7

Контроль в режиме реального времени за действиями операторов Анализ и прогнозирование качества обслуживания при резком увеличении числа обращений (ОСАГО) Запись переговоров для решения конфликтных ситуаций и выявления некачественного обслуживания клиентов “Скрытое обучение” операторов в процессе разговора с клиентом Учет рабочего времени-статистика по каждому оператору Задачи Оптимизация и контроль работы персонала


Слайд 8

Возможность быстрого развертывания небольших call- центров в филиальной сети компании с единым управлением и БД Возможность выноса операторских рабочих мест из основного call-центра Задачи Создание распределенного Call–центра.


Слайд 9

Функционирование Прием входящего запроса Идентификация клиента Определение цели звонка Автоматическое обслуживание Интеллектуальная маршрутизация на оператора Общение оператора с клиентом


Слайд 10

Call-o-Call IVR IVR Вызов оператора Login Информация Проезд Новости Спец. предложения Информация о полисе Статус заявления Звонок


Слайд 11

Определение цели звонка Автоматизация выдачи часто запрашиваемой информации (адрес ,новые страховые продукты) Идентификация и получение персональной информации в интерактивном режиме (интеграция с CRM): - статус рассмотрения запроса на страховую выплату - история предыдущих выплат - страховой калькулятор (коммерческое предложение) - получение типовых форм - смена персональной информации Call-o-Call IVR Функциональность IVR :


Слайд 12

Открытые к редактированию сценарии обработки телефонных вызовов Создание группы сценариев с алгоритмом обработки в зависимости от параметров : - кто звонит (А-номер) - куда звонит (В-номер) - по какой линии Интеграция с системами автоматизации,CRM – создание персонифицированного сервиса,новых видов услуг. Распознавание голосовых команд в IVR Call-o-Call IVR Возможности :


Слайд 13

Сведение к минимуму рутинных операций. Снижение финансовых, временных,человеческих затрат на совершение продаж и качественное обслуживание . Круглосуточный 24Х7 сервис Быстрое получения персональной информации в режиме самообслуживания . Call-o-Call IVR Преимущества :


Слайд 14

Перенаправление звонка на группу в зависимости : - от параметров прописанных в сценарии (номер линии) Например звонок на номер отдела страховых выплат,отдел прямых продаж (рекламный), медицинского пульта,VIP-номер. - от результатов работы IVR Постановка в очередь в группу Минимизация ожидания (резервные группы) Выбор оптимального оператора (навыки) Информирование о времени ожидания Переадресация звонка Маршрутизация вызовов Функциональность CDS : Маршрутизация вызовов


Слайд 15

Выбор операторов в соответствии с : - выбранным алгоритмом (циклически,наименее занятый, случайный ,по обслуженным звонкам и т.д.) - знаниями и величиной этих знаний Распределение вызовов на резервные группы Преимущества За счет интеллектуальной маршрутизации направление запроса на наиболее компетентного специалиста. Сокращение времени на обработку запроса и затрат на использование каналов связи Использование групп и знаний позволяет снизить требования к квалификации – сокращение расходов на обучение Возможности Маршрутизация вызовов


Слайд 16

Технология Screen pop-up Номер и имя звонящего клиента Номер (услуга),на который звонит клиент Интересующая тематика История выбора пунктов меню IVR При наличии интеграции с корпоративными системами и БД клиентов (CRM) Любая адресная информация История обращений и переписки Историю оплат по страховому договору клиента (статус) Историю страховых выплат Любую другую доступную информацию о клиенте Информация о звонке на мониторе оператора


Слайд 17

Технология Screen pop-up


Слайд 18

Во время обработки звонка : - делать запросы к БД - вносить новые данные и изменения - формировать бланки запросов,претензий Сохранение информации при переводе звонка Преимущества История взаимоотношений с клиентом – быстрое решение проблем. Персональный подход к клиенту – повышение лояльности Повышение объема повторных и перекрестных продаж Технология Screen pop-up Возможности


Слайд 19

Статистика Call-o-Call На основе графических данных : о состоянии операторов о состоянии вызовов о временных характеристиках о количественных характеристиках Контроль и оперативное управление Анализ работы Call-центра На основе статистических отчетов : о занятости операторов о истории работы операторов о звонках клиентов о посещаемости IVR другие (> 40 отчетов)


Слайд 20

Статистика Call-o-Call Настройка графического интерфейса Создание собственных специфических отчетов Преимущества Полный контроль за работой операторов Анализ эффективности работы Своевременная оптимизация работы Call-центра Своевременное решение нештатных ситуаций Возможности


Слайд 21

Результат Полный контроль над процессом обслуживания клиента Повышение лояльности и удовлетворенности клиента за счёт быстрого и качественного решения вопросов Организация персонального сервиса - индивидуальный подход Оптимизация затрат на обслуживание клиента Снижение стоимости привлечения клиента Накопление знаний о потенциальном клиенте – опросы Поддержка рекламных кампаний Организация прямых продаж с помощью исходящего обзвона Эффективное решение бизнес задач


Слайд 22

Информация Спасибо за внимание ! Александр Юсипов ООО «Форте-АйТи» http://ct.forte-it.ru alexus@forte-it.ru (095) 251–2386/7948/3269


×

HTML:





Ссылка: