'

ЛОЯЛЬНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ – ОПОРА В ПЕРИОД КРИЗИСА

Понравилась презентация – покажи это...





Слайд 0

www.touchpoll.com.ua Mall Expo & Retailtainment 1-3 октября 2009 ЛОЯЛЬНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ – ОПОРА В ПЕРИОД КРИЗИСА !


Слайд 1

ЛОЯЛЬНОСТЬ? КАК ЕЕ ИЗМЕРИТЬ?


Слайд 2

ЛОЯЛЬНОСТЬ – это приверженность покупателей к торговой марке, мотивированная прочно укоренившейся привычкой покупать одно и то же изделие, товар или пользоваться одной и той же услугой; характеризуется низкой чувствительностью к цене товара, и отвержением альтернативы.


Слайд 3

ЛОЯЛЬНОСТЬ – … характеризуется низкой чувствительностью к цене товара, и отвержением альтернативы. Упрощаем … характеризуется высокой удовлетворенностью характеристиками товара.


Слайд 4

ЛОЯЛЬНОСТЬ – это приверженность к торговой марке, основанная на привычке покупать одно и то же Упрощаем


Слайд 5

ПРИВЫЧКА – это часто бессознательное повторение определенных действий, направленных на получение ожидаемого результата, для удовлетворения собственных потребностей.


Слайд 6

ЛОЯЛЬНОСТЬ – это поддержание приверженности к торговой марке, основываясь на потребительской привычке покупать одно и то же, благодаря удовлетворению потребности на заранее ожидаемом уровне. Объединяем


Слайд 7

ПОВТОРНАЯ ПОКУПКА любому человеку свойственно упрощать Потребитель вырабатывает привычку, покупать, чтобы не проходить процесс выбора каждый раз с начала. Повторная покупка возможна только при получении ожидаемого результата при предыдущем использовании продукта.


Слайд 8

ПОВТОРНАЯ ПОКУПКА Если ожидаемый результат не был достигнут с помощью привычного товара. Потребитель начинает процесс поиска и выбора наиболее подходящего товара с начала. Если ничего не делать – потребитель найдет достойную альтернативу.


Слайд 9

ОДИН РАЗ – НЕ СЧИТАЕТСЯ ЛОЯЛЬНОСТЬ также характеризуется «кредитом доверия» Не соответствие ожиданиям будет «простительно» некоторое время. Если ничего не делать – потребитель найдет достойную альтернативу.


Слайд 10

ОЖИДАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ВОСПРИНИМА-ЕМОЕ КАЧЕСТВО УДОВЛЕТВОРЕН-НОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ (CSI) ПОТРЕБИТЕЛЬ-СКАЯ ЛОЯЛЬНОСТЬ ЖАЛОБЫ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ХАРАКТЕРИСТИКИ ПРОДАЮЩИХСЯ ТОВАРОВ ХАРАКТЕРИСТИКИ СЕРВИСА В целом В целом Время на обслуживание Удовлетворенность в целом Вероятность посещения в будущем Соответствие ожиданиям Сравнение с идеалом Дополнитель-ные услуги, инфраструктура ОРГАНИЗАЦИЯ ПОМЕЩЕНИЯ Интерьер Качество Ассортимент График работы Чистота и гигиена Мерчандайзинг, навигация Оценивается влияние Готовность порекомендовать Рассчитывается на основании Оценивается влияние Подручные материалы (тележки и т.д.) «Качество» персонала МЕСТОРАСПО-ЛОЖЕНИЕ Реакция на рекламации МОДЕЛЬ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ Лояльность в рознице, зависит от:


Слайд 11

Исследование позволяет изучить: изменение моделей использования сетевой розницы, ожидания потребителей, преимущества Вашей сети перед другими типами продуктовой розницы и конкурентами,


Слайд 12

что необходимо совершенствовать чтобы избежать оттока покупателей, использование основных конкурентных преимуществ в направленной коммуникации, и др. Исследование позволяет изучить:


Слайд 13

ОСЬ Y: УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ХАРАКТЕРИСТИКАМИ Карта приоритетов (соотношение удовлетворенности/ значимости факторов) ВЫСОКИЙ ПРИОРИТЕТ В СОВЕРШЕНСТВОВАНИИ УЛУЧШИТЬ, ЕСЛИ ВОЗМОЖНО СТАТУС КВО НИЗКИЙ ПРИОРИТЕТ Высокая значимость, высокая удовлетворённость Низкая значимость, низкая удовлетворённость Низкая значимость, высокая удовлетворённость Высокая значимость, низкая удовлетворённость Карта приоритетов ОСЬ Х: ЗНАЧИМОСТЬ ХАРАКТЕРИСТИК (влияние на воспринимаемое качество) Пример


Слайд 14

Удержание покупателей


Слайд 15

Уменьшение платежеспособности населения Уменьшения уровня покупок потребителей УГРОЗЫ ДЛЯ БИЗНЕСА: Переключение на более дешевые «заменители» (товары, тип розницы, услуги) Переключение на продукты конкурентов


Слайд 16

Изменился ли за последние 1-2 месяца набор обычно приобретаемых продуктов питания? Каким образом? множественный выбор, % ко всем База: все респонденты, N=1582 ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЕ ПОВЕДЕНИЕ Весна 2009


Слайд 17

Какие именно продукты питания стали покупать в меньшем количестве: множественный выбор, % к респондентам, которые стали покупать меньшее количество, но те же самые продукты База: респонденты, которые стали покупать меньшее количество, но те же самые продукты, N=312 ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЕ ПОВЕДЕНИЕ Весна 2009


Слайд 18

От каких именно продуктов питания отказались: множественный выбор, % к респондентам, которые отказались от некоторых продуктов База: респонденты, которые отказались от некоторых продуктов, N=168 ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЕ ПОВЕДЕНИЕ Весна 2009


Слайд 19

В каких именно более дешевых местах продаж стали покупать продукты питания: множественный выбор, % к респондентам, которые стали покупать продукты в более дешевых местах продажи База: респонденты, которые стали покупать продукты в более дешевых местах продажи, N=184 ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЕ ПОВЕДЕНИЕ Весна 2009


Слайд 20

Изменилась ли за последние 1-2 месяца покупка одежды и обуви в Вашей семье? % ко всем База: все респонденты, N=1582 ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЕ ПОВЕДЕНИЕ Весна 2009


Слайд 21

Случалось ли Вам за последние 2-3 месяца покупать продукты именно БЛАГОДАРЯ ТОМУ ЧТО проводились какие-либо акции, скидки и т.п.? множественный выбор, % ко всем База: все респонденты, N=1582 ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЕ ПОВЕДЕНИЕ Весна 2009


Слайд 22

К 2004 году, ежеквартальная рассылка каталогов TESCO отправлялась 11 млн. клиентов в 5 млн. версий!


Слайд 23

Отклик составлял от 25% до 30% ?100 миллионов дополнительных продаж в год К 2004 году, ежеквартальная рассылка каталогов TESCO отправлялась 11 млн. клиентов в 5 млн. версий!


Слайд 24

Необходимые действия для удержания потребителей


Слайд 25

1. Оперативное устранение фрустрирующих факторов: Качество товаров/продуктов Ассортимент товаров/продуктов Качество обслуживания/услуг Организация помещения/торгового зала


Слайд 26

2. Разработка и внедрение программ лояльности, направленных на: Повышение уровня удовлетворенности Формирование привычки потребления Наращивание «кредита доверия»


Слайд 27

3. Регулярный мониторинг лояльности и удовлетворенности потребителей: Соответствие ожиданиям Сравнение с идеалом Жалобы потребителей Вероятность посещения/покупки в будущем Готовность порекомендовать


Слайд 28

Альтернативное решение для проведения исследований своими силами


Слайд 29

Система обратной связи с потребителями Touchpoll Feedback Непрерывный Канал связи С Вашими потребителями В Ваших торговых точках НАШЕ РЕШЕНИЕ – ЭТО:


Слайд 30

СЕРВЕР Информационный центр системы. (база данных) АНАЛИТИК Рабочее место аналитика - маркетолога. (проекты, анкеты, отчеты) ТЕРМИНАЛ Точка опроса потребителей. (проигрыватель анкет, обработчик ответов) УСТРОЙСТВО СИСТЕМЫ


Слайд 31

ВАРИАНТЫ ОБОРУДОВАНИЯ СЕРВЕР АНАЛИТИК ТЕРМИНАЛ Обычный компьютер или ноутбук. Мы подбираем характеристики в зависимости от размера системы. Сенсорный ноутбук Сенсорный компьютер Сенсорный киоск


Слайд 32

ПРИНЦИП РАБОТЫ


Слайд 33

ПРИНЦИП РАБОТЫ


Слайд 34

ВАШ БРИФ НА ИССЛЕДОВАНИЯ: Всех и быстро! Кого и как опрашивать? Где и в каком количестве? Как часто? Круглосуточно! Везде и побольше!


Слайд 35

ЦЕЛЕВОЕ НАЗНАЧЕНИЕ Оценка уровня удовлетворенности Пре- и Пост-тесты акций сети и рекламных кампаний Електронная книга жалоб Мониторинг рыночных позиций СТМ И многие другие задачи, которые Вы хотели исследовать но не могли


Слайд 36

ПОТРЕБИТЕЛЬСКАЯ ЛОЯЛЬНОСТЬ требует инвестиций но в кризисных ситуациях, способна гарантировать стабильность компании


Слайд 37

www.touchpoll.com.ua Mall Expo & Retailtainment 1-3 октября 2009 ЛОЯЛЬНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ – ОПОРА В ПЕРИОД КРИЗИСА !


×

HTML:





Ссылка: