'

Пример разработки концепции CRM

Понравилась презентация – покажи это...





Слайд 1

105082, Россия, г. Москва, Спартаковская пл, д.16/15 стр. 2 тел./факс: (495) 775-87-81; E-mail: info@ouek.ru ; www.ouek.ru Пример разработки концепции CRM в энергосбытовой компании


Слайд 2

Цель формирования концепции Учитывая специфику деятельности энергосбытовой компании возникла потребность в адаптации стандартной CRM-системы с учетом потребностей энергосбытовой компании. Для обеспечения качественной адаптации CRM-системы в соответствии с потребностями разрабатывается концепция CRM-системы.


Слайд 3

Описание решения Центральными функциональными компонентами решения являются интегрированные и гибкие в настройке модули управления договорами, биллингом, работой с задолженностью, обеспечивающие полномасштабную поддержку процессов при расчетах как с юридическими, так и с физическими лицами.


Слайд 4

Схема решения


Слайд 5

Сбор требований Для разработки концепции CRM-системы были использованы следующие методики изучения требований: анкетирование клиентов энергосбытовой компании (юридических и физических лиц); анкетирование сотрудников энергосбытовой компании; проведение интервьюирования с ключевыми сотрудниками энергосбытовой компании для сбора требований к CRM-системе; изучение существующих регламентирующих документов; проведение мозговых штурмов и совместных обсуждений концепции Заказчиком и исполнителями.


Слайд 6

Основные положения концепцииCRM Концепция CRM-системы разработана в следующих разрезах: общие CRM-задачи компании: требования к ведению клиентской базы; требования к «личному кабинету» клиента. CRM-задачи отдельных подразделений: требования со стороны отдела по работе с юридическими лицами; требования со стороны Отдела по работе с физическими лицами; требования со стороны Договорного отдела; требования со стороны Юридического отдела; требования со стороны Контакт-центра; требования к аналитическим возможностям CRM-системы.


Слайд 7

Отдел по работе с юридическими лицами В отделе по работе с юридическими лицами необходимо автоматизировать следующие процессы: ведение точек подключения и счетчиков; сбор прогнозных значений потребления электроэнергии и получение оплат; работа с задолженностями; маркетинг; ведение плановых/профилактических отключений и предупреждение клиентов; учет инцидентов.


Слайд 8

Отдел по работе с юридическими лицами В отделе по работе с физическими лицами необходимо автоматизировать следующие процессы: ведение счетчиков; работа с задолженностями; маркетинг; учет инцидентов.


Слайд 9

Договорной и юридический отделы Договорной отдел Автоматизация процесса работы с договорами (юридические лица). Юридический отдел Автоматизация процесса по претензионной работе.


Слайд 10

Клиентская база Для энергосбытовой компании ведение единой систематизированной клиентской базы особенно актуально, учитывая огромное количество клиентов. Основные функции по работе с клиентской базой в системе: основные данные о клиенте должны содержаться в рамках одной карточки для удобства работы пользователя; организация сегментации клиентов; быстрый поиск клиента в клиентской базе по любому из свойств/связей клиента; привязка файлов любого формата; гибкая настройка разграничения прав доступа к записям клиентов ведение истории взаимоотношений с клиентами.


Слайд 11

Сегментация клиентов


Слайд 12

Личный кабинет «Личный кабинет» клиента несет выгоды, как для самого клиента, так и для компании: Выгоды клиента: получение актуальной информации о взаимодействии с энергосбытовой компанией в любое время; возможность составлять в электронном виде заявку на изменение своих личных данных (реквизиты, адреса, номера телефонов, e-mail, и др.). Выгоды компании: быстрое и автоматическое информирование клиента обо всех параметрах и событиях взаимодействия (выставленные счета, даты оплат, просрочки оплат и т.д.) и размещение соответствующих напоминаний; снижение нагрузки на Контакт-центр за счет использования клиентом «личного кабинета» для получения информации; «личный кабинет» - дополнительный канал маркетингового воздействия на клиента; в связи с использованием инновационных технологий («личный кабинет») растет имидж компании в глазах ее клиентов.


Слайд 13

«Личный кабинет» клиента В личном кабинете содержится базовая информация по взаимодействию клиента с компанией: текущие счета (квитанции) к оплате с указанием граничного срока оплаты и возможностью печати квитанций (физ. лица); счета-фактуры и акты с возможностью печати (юр. лица); напоминания о необходимости оплаты за несколько дней до граничного срока; счета, по которым просрочены оплаты (длительность просрочки, сумма просрочки); история выставленных счетов (квитанций) с отметками об оплате или просрочке; последние контрольные показания счетчика (физ.лица); напоминания о плановой поверке/калибровке электрических счетчиков клиента.


Слайд 14

Аналитические задачи Для энергосбытовых компаний эффективно использовать следующие методы анализа информации о клиентах: использование аналитических отчетов; использование KPI.


Слайд 15

Аналитические отчеты Для энергосбытовой компании актуальны отчеты, которые позволят структурировать и анализировать:


Слайд 16

Расчеты KPI KPI в энергосбытовой компании необходимы для планирования и контроля основных процессов компании. С учетом специфики деятельности компании предлагается контролировать с помощью KPI следующие сферы деятельности: работа с задолженностями; коммуникации с клиентом по параметрам: скорость обработки обращений; удовлетворенность клиентов обслуживанием. Учитывая возможности CRM-системы предлагается автоматизировать: планирование KPI в различных разрезах; расчет фактических значений KPI; расчет отклонений факта от плана.


Слайд 17

Организация сбора платежей посредствам интернет-платеджей


Слайд 18

Контакт-центр Контакт-центр выполняет следующие функции: справочная служба (телефоны, адреса центров обслуживания, время работы и т.п.); ответы на вопросы клиентов касающиеся задолженностей, плановых платежей, граничных дат оплаты и т.п.; прием отзывов, жалоб и предложений клиентов (фиксация инцидентов); информирование клиентов о долгах; информирование клиентов (маркетинговые задачи); опросы клиентов.


Слайд 19

Интеграция CRM с контакт-центром Функциональность интегрированной системы определяется потребностями владельца системы и может быть настроена в соответствии с его требованиями. Ниже приведен список части возможных функций: поиск клиента по входящему номеру; автоматическое создание обращений абонентов через контакт-центр; высвечивание инструкций для сотрудника в соответствии с номером входящего вызова; совершение звонка из интерфейса CRM; планирование звонков; переадресация вызова из интерфейса CRM с одновременной передачей карточки клиента; автоматическое внесение новых номеров в CRM.


Слайд 20

Контакт-центр Цели автоматизации Контакт-центра: регистрация информации, о входящих и исходящих вызовах, принятых и обработанных в контакт центре в единой базе данных; автоматизация создания скриптов обслуживания клиентов заказчиков КЦ (входящее обслуживание, исходящее обслуживание, массовые обзвоны клиентов заказчиков КЦ); автоматизация выполнения скриптов обслуживания подразделений энергосбытовой компании, обслуживающихся в КЦ; автоматизация подготовки и рассылки sms, обработки электронных и факсовых сообщений, сообщений, поступающих через Wap и Web каналы.


Слайд 21

Интегреция СRM с sms-центром Интеграция CRM системы и системы обработки сообщений означает доставку исходящих sms из CRM системы до мобильного телефона клиента и доставку входящих SMS от мобильного телефона клиента до CRM системы. При этом система обработки обращений обеспечивает: передачу как одиночных сообщений в реальном времени, так и пакета сообщений; временное хранение сообщений, ведение журналов обмена, архивов и резервное копирование; формирование статистики и предоставление отчетов о потребленном трафике; кодирование информации, передаваемой по каналам связи.


Слайд 22

Интеграция CRM с биллингом Биллинг является "сердцем" любой энергосбытовой компании, без него невозможен сам факт предоставления услуг. Основная задача биллинга — быстрая безотказная работа со счетами клиентов. Необходимо четко разделять функций CRM и биллинга при сохранении информационной целостности! Обе системы необходимы и независимы, но отдельно друг от друга недостаточны для достижения успеха в современных условиях. Только совместное их применение позволит компании работать эффективно!


Слайд 23

Интеграция CRM с системой бухгалтерского учета Сотрудникам не придется работать в двух программах одновременно. Интеграция двух систем CRM и системы бухгалтерского учета включает в себя одностороннюю (из системы бухгалтерского учета) передачу номенклатуры (продуктов), а также двухстороннюю передачу данных: все бухгалтерские операции по продажам проводятся непосредственно в CRM, а потом отправляются в систему бухгалтерского учета. Одновременно с этим из системы бухгалтерского учета поступает в CRM информация об оплате счетов, поступлении товаров, товарах, остатках товара на складе. Для реализации концепции CRM-системы необходимо провести изменения, как в IT-инфраструктуре, так и в бизнес-процессах, которые будут автоматизированы.


×

HTML:





Ссылка: