'

ПРЕДЛОЖЕНИЕ ПО ПРОВЕДЕНИЮ ПРОЦЕДУРЫ Mystery Shopper (методика «Тайный покупатель»)

Понравилась презентация – покажи это...





Слайд 0

ПРЕДЛОЖЕНИЕ ПО ПРОВЕДЕНИЮ ПРОЦЕДУРЫ Mystery Shopper (методика «Тайный покупатель»)


Слайд 1

Mystery Shopper или «Тайный покупатель» Одно из наиболее эффективных решений мировой практики сервиса, которое за последние десятилетия стало неотъемлемым элементом работы многих компаний. Этот метод позволяет оценить работу вашей компании с точки зрения клиентов, в качестве которых выступают специально подобранные и обученные специалисты по оценке качества обслуживания.


Слайд 2

Мystery Shopper позволяет оценить работу персонала компаний самого различного профиля: автосалоны банки компании В2В розничная торговля рестораны гостиничный бизнес агентства недвижимости


Слайд 3

Как это происходит? В вашу компанию (магазин, отделение банка, салон) приходит специалист по оценке качества сервиса, который ведёт себя как обычный клиент, задаёт типичные "покупательские" вопросы в рамках согласованной с Заказчиком "легенды" и, может быть, даже что-то покупает. По результатам посещения специалистом по оценке уже за пределами компании заполняется развёрнутая анкета-опросник. В анкете обычно присутствует от 25 до 50 параметров, по результатам анализа которых готовится аналитический отчет.


Слайд 4

Среди параметров оценки могут быть: состояние офиса знание продукции компании, её потребительских свойств и особенностей соблюдение персоналом корпоративных стандартов внешнего вида ("dress code") навыки презентации товара навыки работы с покупателем (или навыки активных продаж и делового общения) выполнение текущих маркетинговых акций (товар дня, продажа дисконтных карт, продвижение новых торговых марок и пр.) и другие параметры оценки, заранее согласованные с вашей компанией


Слайд 5

Почему именно Headway Communications? Результатом внедрения метода «Тайный покупатель»(«Mystery shopper») мы считаем не просто аналитический отчет, а программу действий, направленную на совершенствование системы обслуживания. Наш многогранный опыт в сфере развития персонала позволяет на основании полученных результатов провести профессиональное консультирование и пройти путь от «интеграции» программы Mystery shopper с системой мотивации и оплаты труда в вашей компании до преодоления сопротивления персонала и «внутреннего принятия» программы на всех уровнях. «Тайные покупатели» Headway Communications действительно ТАЙНЫЕ. Мы подбираем «Тайных покупателей», соответствующих «образу» вашего реального клиента и проводим с ними профессиональное обучение, что исключает возможность их распознавания персоналом вашей компании и значительно повышает эффективность исследования. В современных рыночных условиях мы представляем метод Mystery shopper не только как отдельную услугу, но и как важный элемент комплексной оценки и развития персонала. На основании полученных результатов мы создаем комплексную программу развития и обучения для каждой категории сотрудников и реализуем ее.


Слайд 6

Почему именно Headway Communications? Еще мы рассматриваем Mystery Shopper как Способ проанализировать эффективность бизнес-процессов компании в разрезе качества обслуживания клиентов; Возможность предоставить объективную обратную связь и выработать рекомендации по совершенствованию системы обслуживания клиентов и основных направлений работы с персоналом: в обучении, подборе, оценке, адаптации и оптимизации стандартов качества обслуживания.


Слайд 7

Условия проведения Mystery Shopper Срок подготовки проекта. Период подготовки проекта составляет около 2-х недель и зависит от сложности сценария и  географии объектов мониторинга. Частота проверок. В  большинстве случаев наши клиенты проводят проверки качества обслуживания периодически 2-4 раза в месяц. Стоимость услуг. Стоимость проверки одного объекта Заказчика зависит от её сложности и продолжительности. В некоторых случаях - от расположения проверяемого объекта. При расчёте стоимости проверки мы используем: Скидки предоставляются за: Количество визитов в течение месяца (более 200) Заключение договора на срок более 6 месяцев Наличие у клиента Стандарта обслуживания и чек-листа Стоимость повышается за: Продолжительность визита (более 30 минут) Дополнительные требования к «агенту» (например высокий социальный статус, наличие собственного автомобиля стоимостью более 500 000 руб. и пр.) Осуществление обязательной покупки Увеличение критериев оценки (более 60) Аудиозапись визитов, фотосъёмка объекта оценки


Слайд 8

Результат Результатом проекта мы считаем не просто профессионально составленный и оформленный отчет, а программу действий, направленную на совершенствование системы обслуживания и возможность развития и обучения персонала. Основной результат нашей работы – объективная информация о сервисе Компании-Заказчика, позволяющая принимать решения и разрабатывать программу действий.


Слайд 9

Среди наших клиентов: Сеть магазинов «Детский Мир» Банк Москвы Сеть кофеен «Coffee Bean» Автосалон «Гермес-Лада» Холдинг «Генгруп» Сеть торгово-сервисных центров «МВО»


×

HTML:





Ссылка: