'

Подбор, обучение и мониторинг персонала Call центров.

Понравилась презентация – покажи это...





Слайд 0

Подбор, обучение и мониторинг персонала Call центров.


Слайд 1

Наличие подготовленного персонала – необходимое и на 80% достаточное условие эффективной работы любого Call Center. ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©


Слайд 2

О чем пойдет речь. Персонал Call Center – общее описание, структура. Что такое эффективная работа операторов Call Center и как её обеспечить? ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©


Слайд 3

Outsourcing Call Center : Общая структурная схема ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» © Администрация Технический отдел Отдел HR Отдел управления Проектами Отдел маркетинга и продаж Операторы и супервизоры


Слайд 4

Обеспечение эффективной работы операторов Call Center. ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» © Определение эффективности. Структура затрат на персонал. Слагаемые качества.


Слайд 5

Что такое эффективная работа операторов Call Center? ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» © Приемлемый уровень качества услуги & Минимальные затраты на его обеспечение.


Слайд 6

Структура затрат на персонал. Аренда рабочих мест и их оборудование. Подбор и обучение персонала. Заработная плата. Затраты на поддержание системы оперативной замены персонала. ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©


Слайд 7

Service level – X/Y Skills level – уровень обеспечения результата обрабатываемого вызова Слагаемые качества Call Center: ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» © X – доля вызовов в процентах от общего количества, на которые был дан ответ в течение Y секунд.


Слайд 8

Service Level – первое слагаемое качества. Количество свободных телефонных линий. Количество свободных операторов. Workforce management – управление ресурсами. ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©


Слайд 9

Что будет, если не хватает одного оператора. Исходные данные: Среднее время обработки вызова – 3 мин. Среднее время поствызывной обработки – 0,5 мин. Величина Y в уровне сервиса – 20 сек. Среднее количество звонков в час – 200. ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©


Слайд 10

Результаты расчета уровня сервиса в зависимости от количества операторов. ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©


Слайд 11

Относительные изменения ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©


Слайд 12

Проблемы, о которых надо знать. Основные причины ухода хороших операторов: Молодые взрослеют и у них появляются более высокие потребности, студенты заканчивают обучение. Неопытные учатся общаться и «вырастают» из предлагаемой зарплаты (ведь они учатся очень важной вещи - общению с клиентами) Операторы «сгорают» на работе. ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©


Слайд 13

Способы решения PROBLEM! Формирование резерва операторов. Формирование и поддержка актуальности базы данных потенциальных операторов. Создание системы ступенчатого изменения квалификационного уровня. Создание атмосферы соревнования с обязательным выделением лучших операторов. Обеспечение чувства причастности к группе – создание корпоративного духа. Создание комфортных условий работы. Повышение среднего возраста операторов Call Center без ущерба качеству. ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©


Слайд 14

Вывод! Наличие системы набора персонала, а также системы формирования и обеспечения операторского резерва является необходимым условием эффективной работы любого Call Center. … но недостаточным!!! ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©


Слайд 15

Skills Level – другое слагаемое качества. Результативный звонок: Клиент, довольный сервисом. Достижение договоренности о сделке Точная передача запланированной информации согласно сценария. Точное получение запланированной информации согласно сценария. ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©


Слайд 16

Источники Skills Level. ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©


Слайд 17

Эффективный отбор. Наличие системы набора персонала – создание достаточного потока кандидатов и возможности быстрой обработки этого потока. Наличие системы отбора персонала – критерии плюс методы, эти критерии выявляющие. ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©


Слайд 18

Качественное обучение. Обучение базовым навыкам работы. Обучение специальным навыкам работы. Обучение предметной области (спецподготовка к проектам) Соблюдение «цикла обучения» ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©


Слайд 19

Цикл обучения. ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©


Слайд 20

Мониторинг, контроль, оценка. ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©


Слайд 21

Точки контроля «Количественные» Соотношение времени работы и отдыха Среднее время разговора (режим Work) Среднее время поствызывной обработки (режим Not ready) Контроль загруженности (соотношение времени в режиме Ready ко времени в режиме Work + Not ready) «Качественные» Выполнение плана результативных звонков (продажа, заполненная анкета, проведенная телепрезентация) Точность соответствия разговора сценарию. Точность внесения в отчет информации о содержании звонка в случае необходимости Качество внесения в отчет информации о звонке. Точность ответов на вопросы клиента – демонстрация необходимых знаний в предметной области. Выдержка, умение работать с возражениями и негативным поведением абонентов. Грамотное приветствие и завершение разговора. Отсутствие слов-паразитов. ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©


Слайд 22

Методы мониторинга, оценки и контроля. Абсолютные Непосредственное наблюдение. Использование специального ПО. Относительные Сравнение со средними результатами группы. Сравнение с результатами во времени. Сравнение с результатами подобных проектов. ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©


Слайд 23

Супервизор - СуперОператор. 1 супервизор на 7-9 операторов. Опытный оператор. Лидер команды. «Универсальный солдат». Инструмент и орудие контроля. «Сержант». ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©


Слайд 24

Система мотивации Учет специфики проекта. (подобные проекты – подобные системы – одинаковый уровень оплаты) Сочетание поощрений и наказаний. Быстрое реагирование. Использование методов нефинансовой мотивации (соревнование, ступени, формирование соответствующей корпоративной культуры) ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©


Слайд 25

СВОДНАЯ КАРТА ДОКЛАДА. ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©


Слайд 26

Составные части подготовки персонала. Базовый курс подготовки операторов. Базовый курс подготовки супервизоров. Базовый курс подготовки менеджеров. Специальные курсы: «Мастерство продаж – продажи по телефону.» «Качественный сервис при общении по телефону.» «Мой голос - мой рабочий инструмент.» Подготовка и проведение телефонных опросов и анкетирования.» ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©


Слайд 27

Клиенты FORTAX.


Слайд 28

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ! Контактная информация: тел.: (095) 980-50-30, e-mail: sales@fortax.net


×

HTML:





Ссылка: