'

Управление трудовыми ресурсами с помощью системы Телеопти Teleopti CCC – вводная информация

Понравилась презентация – покажи это...





Слайд 0

Copyright Teleopti AB Управление трудовыми ресурсами с помощью системы Телеопти Teleopti CCC – вводная информация


Слайд 1

Copyright Teleopti AB Teleopti – краткие сведения Основана в 1992 г. Штаб-квартира в Стокгольме 100% в частной собственности Нильса Бильта (CEO) Teleopti – 100% шведская компания Отделения в Швеции, Норвегии, Великобритании и Индии Около 400 клиентов в 28 странах Крупнейший поставщик системы управления трудовыми ресурсами (WFM) в Европе Три награды “Лучшая WFM в ЕБВА” CC World – награды в 2005, 2006 и 2007 Microsoft .NET – награды в Швеции, 2007 14 лет рентабельной деятельности подряд; Dun & Bradstreet – рейтинг кредитоспособности AAA+ Высокий уровень обслуживания клиентов Свыше 97% наших клиентов рекомендуют нас другим 75% бизнеса через посредников Развитие определяется требованиями клиентов Сотрудничество с ведущими поставщиками техники


Слайд 2

Copyright Teleopti AB Зачем нужно управлять трудовыми ресурсами?


Слайд 3

Copyright Teleopti AB Что такое управление трудовыми ресурсами (Work Force Management) и почему Телеопти – лучший Европейский партнер? WFM – философия управления и культура ведения бизнеса, а не картинка на компьютерном экране. Каждый контакт-центр использует WFM с различным успехом, у некоторых компаний есть средства, упрощающие эту деятельность.


Слайд 4

Copyright Teleopti AB Структура затрат контакт-центра Затраты на информационно-вычислительную технику 20 % Затраты на персонал 80 %


Слайд 5

Copyright Teleopti AB Типичная картина распределения обращений IT costs etc. 20 % Revenues! Прибыль – функция от количества обращений Первый день


Слайд 6

Copyright Teleopti AB Неоптимизированные трудовые ресурсы IT costs etc. 20 % Revenues! Потерянные обращения – утраченная прибыль Слишком высокие затраты Распределение обращений Объем трудовых ресурсов


Слайд 7

Copyright Teleopti AB Оптимизированные трудовые ресурсы IT costs etc. 20 % Revenues! Оптимизированное расписание на весь период планирования Трудовые ресурсы соответствуют прогнозируемым требованиям на протяжении планируемого периода На неделю На несколько недель На месяц На несколько месяцев


Слайд 8

Copyright Teleopti AB Дальнейшая оптимизация и шаги к улучшению IT costs etc. 20 % Revenues! Улучшение на 5 – 25 %!


Слайд 9

Copyright Teleopti AB Этапы развития контакт-центра


Слайд 10

Copyright Teleopti AB Этапы развития контакт-центра – WFM


Слайд 11

Copyright Teleopti AB Процесс работы базового решения Teleopti CCC Прогноз (в т.ч. стратегич.) Распределение операторов по навыкам Составление смен Оптимизация расписаний: автоматически, учитывая все навыки Обратная связь и улучшение планирования Получение предпочтений от операторов Постоянная связь с операторами


Слайд 12

Copyright Teleopti AB Веб-портал Teleopti CCC для операторов


Слайд 13

Copyright Teleopti AB Веб-портал Teleopti CCC для администраторов


Слайд 14

Copyright Teleopti AB Модули Teleopti CCC и процесс ежедневной работы с ними Операторы могут автоматически обменяться друг с другом сменами! В реальном времени! Какая ситуация сейчас? Насколько соответствует наша работа расписанию?


Слайд 15

Copyright Teleopti AB Процесс стратегической работы с модулями Teleopti CCC Составление расписаний по разным сценариям Улучшение обслуживания


Слайд 16

Copyright Teleopti AB Дополнительные модули Teleopti CCC Расширенные предпочтения Модуль учета зарплаты Pay Roll Export Планирование выходных и отпусков Holiday Planner Учет выполнения работы Performance Manager


Слайд 17

Copyright Teleopti AB Оптимизация процесса работы с трудовыми ресурсами с помощью Teleopti CCC Оптимизация на несколько месяцев Оптимизация на неделю Оптимизация на несколько дней Оптимизация на день


Слайд 18

Copyright Teleopti AB Улучшение обслуживания с помощью Teleopti – паг за шагом Базовое расписание Оптимизация перерывов и обедов Более гибкое время начала и окончания смен в группах Индивидуальные расписания и учет Пожеланий некоторых групп операторов Оптимизация нетелефонных действий


Слайд 19

Copyright Teleopti AB Спасибо! Johan Olsen, Teleopti +46 709 21 81 32 johan.olsen@teleopti.com


Слайд 20

Copyright Teleopti AB Примеры улучшений, реализованных клиентами Teleopti


Слайд 21

Copyright Teleopti AB Подтверждение: результаты клиентов Teleopti CCC дает нам возможность оптимально работать с нашими 1600 операторами, оптимизировать нетелефонные действия и использовать смешанные типы действий. Исключительно высокая выполняемость расписания дала нам возможность планировать более эффективно. Grant Holden, TSC Наконец появилась система, которая дает возможность планировать работу, исходя из личных пожеланий, а не наоборот. Agent, SJ Мы заменили предыдущую систему для 500 операторов меньше чем за 2 месяца. Teleopti предоставляет высококачественные услуги по поддержке клиентов как в течение проекта, так и после его окончания. Marcel Moonen, Mercedes-Benz 97% клиентов Teleopti рекомендуют решения Teleopti другим компаниям Мы снизили затраты на персонал на 15%, когда перешли на систему Teleopti Pirjo Tammilehto, Fonecta


Слайд 22

Copyright Teleopti AB Другой действительный пример работы клиента


Слайд 23

Copyright Teleopti AB Пример – гибкое расписание с помощью WFM 81 оператор на полной ставке (FTE) 12 недельный скользящий график 62 оператора на полной ставке (FTE) на такую же нагрузку Гибкое начало смен Установленная длина смен Пример, когда система Teleopti заменила другую систему и предоставила возможность составления гибкого расписания


Слайд 24

Copyright Teleopti AB Перспектива клиентского сервиса Уровень сервиса: 42-98% в течение 20 с Средний уровень: 85% (Цель 80%) Уровень сервиса: 76-84% в течение 20 с Средний уровень: 80% (Цель 80%)


Слайд 25

Copyright Teleopti AB Почему система Teleopti CC уникальна?


Слайд 26

Copyright Teleopti AB Балансирование оптимального распределения трудовых ресурсов системой Teleopti CCC Период расписания Teleopti CCC


Слайд 27

Copyright Teleopti AB Балансирование оптимального распределения трудовых ресурсов другой системой Период расписания Другая система


Слайд 28

Copyright Teleopti AB Автоматическое составление расписания, оптимизация ресурсов во времени Период расписания превышает 1 неделю Период расписания превышает 1 неделю Teleopti CCC Другая система Teleopti CCC – Составление расписания


Слайд 29

Copyright Teleopti AB Teleopti CCC компенсирует избыток персонала Teleopti CCC Период расписания Другая система Неучтенный и неиспользованный персонал


Слайд 30

Copyright Teleopti AB Почему составление расписания для операторов с комбинацией навыков уникально в Teleopti CCC?


Слайд 31

Copyright Teleopti AB Teleopti CCC – Составление расписания для операторов с комбинацией навыков Ключ к составлению расписания для операторов с комбинацией навыков – это динамичная оптимизация ресурсов для различных навыков, исходя из потребности. Сначала мы создаем расписание для операторов с комбинацией навыков. И затем для двух операторов с одним навыком. Расчет ресурсов динамично меняется, благодаря тому, что операторы взаимосвязаны. Agent 1 has skill 1 and skill 2 and will devide his resource between the two skills according to the actual need on both of the skills. In this situation Agent 1 will be handling calls both from skill 1 and skill 2 Agent 2 is single skilled on skill 1 and would change the skills distribution of agent 1. Agent 2 will only be handling calls from skill 1 and Agent 1 will be handle more of the calls on skill 2 Когда Оператор 3 получил расписание (оператор с одним навыком 1), Оператор 1 будет принимать звонки только по навыку 2, даже если этот оператор обладает навыками и 1 и 2.


Слайд 32

Copyright Teleopti AB Что отличает Teleopti?


Слайд 33

Copyright Teleopti AB Отличительные особенности Teleopti Европейский поставщик системы для управления трудовыми ресурсами (WFM) Наиболее удовлетворенные клиенты в Европе и Ближнем Востоке Мы помогаем клиентам улучшить ведение своего бизнеса - Функции сглаживания углов - Исследования, как управлять изменениями Мы помогаем клиентам обмениваться опытом и учиться друг у друга


Слайд 34

Copyright Teleopti AB Наш процесс работы с клиентами Первый контакт Интерес в продолжение деловых отношений Утверждение бюджета Утверждение общего временного плана Задействование всех руководящих лиц Семинар / Изучение ситуации Окупаемость + выяснение, что можно улучшить Технические вопросы: Технические требования Переговоры / Соглашения Принятие решения об установке системы Проект установки системы 2-4 месяца Покупка Разработка Составление тестовых расписаний Установка Улучшение Клиентская поддержка и постоянные улучшения


Слайд 35

Copyright Teleopti AB Проект установки системы Teleopti Представители компаний Авайа и Телеопти совместно предоставляют: Поддержку и обмен знаниями на месте Обширную информацию о продукте и процессах


Слайд 36

Copyright Teleopti AB Структура комплекса


Слайд 37

Copyright Teleopti AB Спасибо! Johan Olsen, Teleopti +46 709 21 81 32 johan.olsen@teleopti.com


×

HTML:





Ссылка: