'

Контакт-центр автодилера: чего ждут от нас наши клиенты?

Понравилась презентация – покажи это...





Слайд 0

Контакт-центр автодилера: чего ждут от нас наши клиенты? Результаты опросов клиентов компании апрель-май 2011 Руководитель контакт-центра MUSA-MOTORS Добривечер Е.


Слайд 1

Сегодня MUSA MOTORS : Более 16 000 проданных автомобилей и более 50000 обслуженных в сервисе Более 1500 автомобилей и 55 000 запасных частей в постоянном наличии на складе 14 автосалонов, 13 сервисных центров, 3 кузовных центра 40 региональных представительств Более 1500 высокопрофессиональных сотрудников С 2008 года входит в группу INCHCAPE


Слайд 2

Call-центр MUSA MOTORS : С 1996 г. support - подразделение Корпоративный (In-house) До 50 чел Звонки: входящие (reception) и исходящие (анкетирование) 8-21 х 7 2 скиллсета Находится в Москве


Слайд 3

Опрос удовлетворенности клиентов качеством товаров и услуг компании Опрос по удовлетворенности клиентов работой call-центра компании


Слайд 4

Есть ли у Вас замечания по качеству товаров и услуг предоставляемых компанией?


Слайд 5

Какие у Вас замечания по качеству товаров и услуг предоставляемых компанией?


Слайд 6

Берем на заметку: 20% клиентов не были удовлетворены работой компании, и 3% от общего количества замечаний относились к трудностям с дозвоном. Т.е. трудности с дозвоном отметили 0,6% респондентов


Слайд 7

Легко ли Вам дозвониться в компанию?


Слайд 8

Берем на заметку: 4 % клиентов не были удовлетворены доступностью call-центра компании Т.е. трудности с дозвоном отметили 4% респондентов


Слайд 9

Сравниваем: Опрос по качеству услуг компании Опрос по доступности call-центра 20% опрошенных клиентов не были удовлетворены работой компании, и 3% от общего количества замечаний относились к трудностям с дозвоном. Т.е. трудности с дозвоном отметили 0,6% респондентов 4 % опрошенных клиентов не были удовлетворены доступностью call-центра компании Т.е. трудности с дозвоном отметили 4% респондентов


Слайд 10

А что показали приборы?


Слайд 11

Вопрос 1: Почему, несмотря на объективное наличие трудностей с дозвоном, только 0,6% респондентов отметили это как фактор, снижающий их удовлетворенность работой компании?


Слайд 12

Вопрос 2: Можно ли предположить, что значимость телефонной доступности для клиента мала по сравнению с другими показателями качества обслуживания?


Слайд 13

Есть ли у Вас замечания или пожелания по работе call-центра?


Слайд 14

Замечания и пожелания клиентов по работе call-центра


Слайд 15

Основные причины недовольства клиентов работой компании.


Слайд 16

Наблюдение 1: В категории «Коммуникация с клиентом», среди факторов, снижающих клиентскую оценку, отмечены: невыполнение обещания перезвонить (более 5%) долго ждать ответа специалиста (почти 2%) много вопросов задает оператор перед тем, как соединить (1,5%) не туда соединили (0,8%) трудно дозвониться (0,6%) Невежливость операторов, обрывы связи, неверное информирование (по 0,3%)


Слайд 17

Вопрос 3: Может ли данное соотношение служить указателем «веса» каждого из этих показателей в клиентском восприятии качества обслуживания?


Слайд 18

Качество работы компании Качество услуги Комфорт потребления


Слайд 19

Рекомендации самим себе: Определить, какие параметры отражают качество собственно услуги, а какие – комфорт потребления услуги. Определить пропорцию между степенью влияния параметров качества и параметров комфорта на удовлетворенность клиентов. Учитывать эту пропорцию при постановке целевых показателей и при принятии решений о выделении средств и ресурсов, для улучшения каких-либо показателей .


Слайд 20

А как Вы думаете? Отдача от усилий и средств, вложенных в достижение каких-либо показателей или параметров, характеризующих качество работы или комфорта потребления, находятся в зависимости от значимости этого показателя с точки зрения клиента. ?


Слайд 21

Спасибо за внимание!


×

HTML:





Ссылка: