'

Все, что вы хотели знать о Call центрах, но не знали у кого спросить…

Понравилась презентация – покажи это...





Слайд 0

Все, что вы хотели знать о Call центрах, но не знали у кого спросить… Третья бизнес-встреча, Даев-Плаза, Москва, 09 июня 2005 года


Слайд 1

План Классификация call центров Услуги outsourcing call центра (c примерами реальных проектов) Как организована работа outsourcing call центра Из чего складывается стоимость услуг outsourcing call центра


Слайд 2

Call центр - фабрика по перемалыванию звонков


Слайд 3

Call центр - фабрика по перемалыванию звонков Схема помещений типового Call центра Менеджеры Комната отдыха Техники Call центр - фабрика по перемалыванию звонков


Слайд 4

Классификация Call центров


Слайд 5

InHouse Call центр Основная причина создания корпоративного (InHouse) call центра - автоматизация внутренних бизнес-процессов компании: Снижение издержек Формализация бизнес-процессов Контакты с клиентами, требуют корпоративных «знаний» компании Высокий уровень конфиденциальности информации


Слайд 6

Классификация Call центров


Слайд 7

InHouse vs. outsourcing InHouse Outsourcing


Слайд 8

Услуги СС. Анкетирование.


Слайд 9

Анкетирование. Реальный проект. Социологический опрос Цель: анкетирование физических лиц, 4-ре округа Москвы, возраст от 25 до 45 лет Анкета: 9 вопросов (закрытых - 8, открытых - 1) План – получить не менее 10 000 анкет по каждому округу. Продолжительность проекта 1 месяц.


Слайд 10

Анкетирование. Реальный проект. Подготовка - 3 дня: Выборка БД по округам города Москвы Составление сценария Программирование анкеты Разработка форм статистики и отчетности. Настройка автоматического дозвона и записи Тренинг Количество персонала Операторов 40 Супервизоров 5


Слайд 11

Анкетирование. Реальный проект.


Слайд 12

Анкетирование. Реальный проект.


Слайд 13

Анкетирование. Реальный проект. Проект по проведению социологического опроса москвичей. База для проведения опроса – 4900 контактов Полностью заполненных анкет – 1500 Среднее время одного интервью – 20 минут Результативность 31%


Слайд 14

Интерфейс электронной анкеты. Анкетирование. Анкетирование.


Слайд 15

Услуги СС. Актуализация.


Слайд 16

Актуализация. Реальный проект. Актуализация базы клиентов Цель: выявить лицо, которое отслеживает доставку тиража бесплатного издания и выяснить наличие специализированного оборудования. План – 853 компании. Продолжительность проекта 2 дня.


Слайд 17

Актуализация. Реальный проект. Подготовка - 1 день: Загрузка БД Составление сценария Тренинг Количество персонала Операторов 5 Супервизоров 1


Слайд 18

Актуализация. Реальный проект.


Слайд 19

Актуализация. Реальный проект.


Слайд 20

Актуализация. Реальный проект. Проект для Издательского Дома «А…». Опрос точек распространения изданий. База для проведения опроса – 776 компаний Полностью заполненных анкет – 595 Среднее время одного интервью – 4 минуты Результативность 77%


Слайд 21

Услуги СС. Телемаркетинг.


Слайд 22

Мировая статистика


Слайд 23

Три фактора успеха ТМ


Слайд 24

Технология работы call центра Многоканальность, способность обработать большое число вызовов Интеллектуальная маршрутизация вызовов Способность обрабатывать различные типы вызовов Интеграция с CRM системой Точная оценка эффективности каждого звонка Инструмент – call center


Слайд 25

Психология работы call центра Определения психотипа покупателя Поддержка Разговор на языке выгод Работа с возражениями Вербальная подстройка Улыбка и дружелюбие Закрепление совершенной покупки Инструмент – call center


Слайд 26

Телемаркетинг. Реальный проект. Телемаркетинг Цель: пригласить (продать) участников на семинар «Все что вы хотели знать о Сall центрах, но не знали у кого спросить». План – 20 участников. Продолжительность 2 недели (10 дней).


Слайд 27

Телемаркетинг. Реальный проект. Задача обзвонить компании выявить «ЛПР» проинформировать о мероприятии при выявлении заинтересованности предоставить дополнительную информацию по e-mail или факсу. выставить счет, выслать договор проконтролировать оплату


Слайд 28

Телемаркетинг. Реальный проект. Подготовка – 3 дня: выборка базы данных разработка сценарной логики и непосредственно сценария обучение операторов по проекту. Количество персонала Операторов 5 Супервизоров 1


Слайд 29

Телемаркетинг. Реальный проект.


Слайд 30

Телемаркетинг. Реальный проект.


Слайд 31

Расчет прибыли


Слайд 32

Пример расчета прибыли


Слайд 33

Продажа услуг СС. Этапы.


Слайд 34

Продажа услуг СС. Подготовка.


Слайд 35

Продажа услуг СС. Звонки.


Слайд 36

Продажа услуг СС. Звонки.


Слайд 37

Продажа услуг СС. Звонки.


Слайд 38

Продажа услуг СС. Завершение.


Слайд 39

Ценообразование.


Слайд 40

Ценообразование.


Слайд 41

О КОМПАНИИ Год основания: 2003 Входит в пятёрку лидеров рынка call-центров в России. Оборудование: Cisco IP Contact Center, 300/600 одновременных входящих/исходящих звонка Количество операторских мест: два зала на 55 и 72 рабочих места Количество реализованных проектов с момента основания: более 100


Слайд 42

О КОМПАНИИ. Клиенты. Управление Министерства по налогам и сборам РФ по г. Москве Всероссийский центр исследования общественного мнения (ВЦИОМ) Страховая компания РОСНО РосБизнесКонсалтинг (РБК) Hewlett-Packard ООО «Мобильные телесистемы»


Слайд 43

О КОМПАНИИ. Клиенты. SAP Финансовая группа «Прадо» IT компания «Comptek» Издательский дом «Главбух» Газета «Ведомости» Газета «Большой город» Кадровое агентство «Арсенал» Банк «Уралсиб»


Слайд 44

СПАСИБО. ВОПРОСЫ? Контактная информация: тел.: (095) 980-50-30, e-mail: sales@fortax.net


×

HTML:





Ссылка: