'

Основные функции Call (Contact) центра – теория и практика

Понравилась презентация – покажи это...





Слайд 0

Основные функции Call (Contact) центра – теория и практика


Слайд 1

История Call центров Обзор функций Call центра Чем руководствоваться при выборе Call центра? Промежуточные итоги О чем пойдет речь?


Слайд 2

Из истории Call центров Откуда пошли Call центры? «Телефонизация» США Идеи Тейлора и Эрланга Глобальные корпорации Что такое Call (Contact) центр сегодня? Call центры сегодня – где? Альтернативные контакты Отставание от запада – плюс или минус Как будет выглядеть Call центр будущего? Домашний Call центр Технологии On-Demand Робот и человек


Слайд 3

С чего начинается Call центр Что такое Call центр? Кто те люди которые в него звонят? Кто те люди, которые там работают? Как построена работа в Call центре?


Слайд 4

Что такое Call центр? Основные задачи, решаемые Call центром Отличие Call от Contact центра Современные Call центры «без центра»


Слайд 5

Кто звонит в Call центр Основные признаки: Массовость Типичные вопросы «Индивидуальные» ответы Неизбежность контакта


Слайд 6

Кто звонит в Call центр


Слайд 7

Кто звонит в Call центр


Слайд 8

Кто звонит в Call центр Факторы, влияющие на время ожидания «на линии»: Уровень мотивации Доступность альтернатив Внутренние ожидания Свободное время Кто платит? Человеческий фактор


Слайд 9

Кто работает в Call центре


Слайд 10

Кто работает в Call центре Руководитель Супервизоры Операторы Техническая служба Отдел контроля качества


Слайд 11

Как работает в Call центр


Слайд 12

Кому приходят звонки Способы маршрутизации звонков: номер вызывающего абонента (ANI)/вызываемого номера (DNIS); время суток; день недели; состояние очереди; навыки операторов данные из CRM


Слайд 13

Кому приходят звонки Распределение звонков между операторами: линейное (hunt group); циркулярное (distribution group); наиболее свободному оператору (longest available agent). выбор оператора с самым низким средним временем обслуживания звонка (Shortest average call handle time); выбор агента, обслуживающего в среднем наибольшее количество звонков (Highest average call handle time); выбор агента на основе уровня его компетенции (Competency-Based Routing) наименее загруженному оператору (Least Occupied Agent)


Слайд 14

Кому приходят звонки Зачем распределять звонки: повышение качества обслуживания сокращение общей нагрузки оптимизация затрат на Call центр увеличение прибыли или мотивация?


Слайд 15

Рабочее место оператора Ключевые факторы: Почему важен внешний вид программы Что должно быть под рукой Драгоценные секунды


Слайд 16

Рабочее место оператора Функциональные возможности приложений оператора: Автоответ Связь с супервизором Получение дополнительной информации вместе со звонком Получение данных из CRM Включение записи разговора Установка «меток» на записи


Слайд 17

Рабочее место оператора Рабочее место оператора, на что обратить внимание: Помещение, освящение, кондиционирование Стол, стул и перегородки Монитор, компьютер Гарнитура или телефон Что должно быть на столе? Зеркало – шутка или гениальное решение?


Слайд 18

Рабочее место оператора Рабочее место супервизора ……… …….. сегодня, в четвертой части.


Слайд 19

Автоматическая обработка звонков Обзор основных возможностей: Организация очереди Голосовое приветствие Функция автоответчика Функция Call Back Многоуровневая справочно-информационная система, связь (интеграция) с базами данных компании Счетчик – сколько осталось ждать


Слайд 20

Автоматическая обработка звонков За! : Сокращение затрат Упрощение получения информации Против! : Отсутствие живого контакта Низкая «телефонная грамотность в России»


Слайд 21

Автоматическая обработка звонков На что обратить внимание: Музыка на IVR «Достижимость» каждого из пунктов Логика переходов Выходы из IVR в нужных местах Не потерять голос Постоянный анализ и модификация


Слайд 22

Дополнительные возможности Автоматизация исходящих звонков Запись разговоров Отображение информации на экранах Системы планирования рабочих смен (Workforce management)


Слайд 23

Построение Call центра Цели….. Цели…. Цели…. Задачи…. Задачи….. Задачи….. Функции… Функции… Функции…


Слайд 24

Построение Call центра Последовательность действий: Определить цели создания Call центра Определить задачи (настоящие и возможные будущие) Определить необходимые функции Составить карту внутрикорпоративных взаимодействий Составить формальный документ Обратиться к поставщикам


Слайд 25

Построение Call центра Основные ошибки при выборе технического решения: Функционал сильно перегружен «Запас прочности» слишком велик В выборе не участвует «инициатор» проекта Нет визитов к клиентам поставщика


Слайд 26

Промежуточные итоги Мы рассмотрели вопросы: О Call центре в общем О его функциях в частности О том что делать, если нужное его строить Что же дальше?


Слайд 27

Мы рассмотрели вопросы: О Call центре в общем О его функциях в частности О том что делать, если нужное его строить Что же дальше?


Слайд 28

117218, г. Москва, ул. Кржижановского, 29/7, строение 1 тел.: +7 (495) 784-73-13 факс: +7 (495) 784-73-14 sales@cti.ru, info@cti.ru Большаков Сергей e-mail: s.bolshakov@cti.ru СПАСИБО ВОПРОСЫ ?


×

HTML:





Ссылка: