'

Две стороны одной медали качественного обслуживания FCR?FCS

Понравилась презентация – покажи это...





Слайд 0

Две стороны одной медали качественного обслуживания FCR?FCS 19 марта 2008


Слайд 1

ПЛАН СЕМИНАРА ОСНОВНЫЕ KPI FCR FCS ОБЗОР Nice Perform ИГРАЕМ?


Слайд 2

Знаете ли вы… ? Почему возникают всплески объемов вызовов? Насколько эффективно прошла маркетинговая кампания? Клиенты упоминают конкурентов все чаще и чаще!? Почему одни товары продаются лучше, а другие хуже? Как оценить удовлетворенность клиента? Каковы основные причины повторных обращений? Где прибыль?


Слайд 3

Основные группы KPI (Key Performance Indicators) контакт-центра Cтатистика УПАТС Результативность / производительность Качество обслуживания и удовлетворенность клиентов Экономические показатели


Слайд 4

KPI результативности FCR, first-call resolution (% решенных проблем с первого раза) % автоматизации (в системе самообслуживания, IVR) Продажи (шт./час, $/час, $/звонок, наименований / заказ) % обращений, завершившихся продажей ……………


Слайд 5

KPI результативности FIRST CALL RESOLUTION (FCR) ???


Слайд 6

KPI качества обслуживания и удовлетворенности клиентов Внутренние замеры: Данные от группы мониторинга, супервизоров, тренеров и пр. Содержание разговора Взаимодействие и общение Работа с информационными системами Внешние оценки: Оценка удовлетворенности клиентов с помощью опросов


Слайд 7

KPI качества обслуживания и удовлетворенности клиентов FIRST CALL SATISFACTION (FCS) AVAYA ВВОДИТ НОВЫЙ KPI!


Слайд 8

Качество обслуживания с точки зрения контакт-центра - FCR Качество обслуживания с точки зрения клиента - FCS


Слайд 9

Так как же нам оценить эти KPI? ?


Слайд 10

У нас есть Nice Perform ! !


Слайд 11

NICE Perform - влияние на компанию в целом


Слайд 12

Это - значимые вызовы Понятие Точного мониторинга Традиционными методами оценивается до 2% вызовов Обратить внимание на значимые вызовы Понять первопричину Использовать знание для влияния на процессы


Слайд 13

Trends analysis «Раскопки» Анализ причины Адаптивная аналитика Адаптивное улучшение Постижение сути


Слайд 14

Повторные обращения Обработка Фокус на продукте /услуге/ Профиле клиента Категоризация взаимодействий Признаки нерешенных проблем Моделирование и анализ причин Технические проблемы неполная информация пробелы в знаниях Анализ 100% взаимодействий


Слайд 15

Удовлетворенность клиентов Анализ 100% взаимодействий Обработка неудовлетворенные Platinum Категоризация взаимодействий неудовлетворенные удовлетворенные Platinum Gold Моделирование и анализ причин Выяснение причин неудовлетворенности Качество продуктов Несоблюдение SL Биллинг


Слайд 16

Приложения NICE Perform


Слайд 17

Наблюдение за вызовом в реальном времени


Слайд 18

Портал MyUniverse - оператор


Слайд 19

Портал MyUniverse - супервизор


Слайд 20

Портал MyUniverse – бизнес пользователь


Слайд 21

Дизайнер оценочных форм


Слайд 22

Business Analyzer – оценка качества работы оператора


Слайд 23

Модуль отчетности


Слайд 24

Анализ аудио Анализ ключевых слов и фраз Анализ эмоционального уровня Анализ разговора Разделение сторон в разговоре


Слайд 25

Обратная связь Эффективный инструмент оперативного получения мнения клиента


Слайд 26

Анализ алгоритмов обслуживания Любое CTI-событие может быть критерием поиска


Слайд 27

Анализ алгоритмов обслуживания


Слайд 28

Анализ экранных действий


Слайд 29

Категоризация


Слайд 30

Категоризация. Анализ причин.


Слайд 31

ПОИГРАЕМ!? А ТЕПЕРЬ…


Слайд 32

ИГРА


Слайд 33

ЗАДАНИЕ Постройте с помощью каждого инструмента алгоритм анализа взаимодействия. Можем ли мы оценить FCS, используя только один инструмент? Время выполнения задания – 10 минут! В каждом наборе карточек – подвох!


Слайд 34

Как оцениваем FCS? Используем интегральную оценку!


Слайд 35

А ТЕПЕРЬ… ПРИЗ В СТУДИЮ!!!


Слайд 36

37 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA ВОПРОСЫ?


Слайд 37

38 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA


×

HTML:





Ссылка: