'

Политика РАО «ЕЭС России» в сфере взаимодействия с потребителями и первоочередные задачи региональных штабов по работе с потребителями

Понравилась презентация – покажи это...





Слайд 0

1 Политика РАО «ЕЭС России» в сфере взаимодействия с потребителями и первоочередные задачи региональных штабов по работе с потребителями Л.В. Драчевский, Заместитель Председателя Правления ОАО РАО «ЕЭС России» г. Белгород, 20 декабря 2006 г. 1


Слайд 1

2 Процессы, влияющие на потребителей > завершение реорганизации Холдинга > либерализация рынка электроэнергии > повышение требовательности потребителей к соотношению цена/качество услуг 2


Слайд 2

3 «Лучшие практики» ДЗО > центры обслуживания клиентов, действующие по принципу одного окна или единой площадки > центры обслуживания клиентов по технологическому присоединению > системы биллинга, «свободная касса», конкурсы на звание «лучшего потребителя» 3


Слайд 3

4 4 Лучшие практики из международного опыта Лучшие практики РАО «ЕЭС России» > Телефонные консультационные >Широко используются центры, единые справочные службы («горячие линии») > Интернет-приемная >Отдельные примеры (с возможностью подачи жалобы) > Центры обслуживания потребителей >Отдельные примеры (по принципу единой площадки) > Исследования качества обслуживания >Отдельные примеры > Консультации с потребителями > Отдельные примеры (в части непромышленных потребителей) > Рабочие группы по проблемам > Отдельные пример (ФСК,МОЭСК, ФАС, «Опора России» по вопросам присоединения) > Омбудсмен (уполномоченный по > Создан Штаб по работе с защите прав потребителей) потребителями > Региональные консультационные > Отдельные примеры (по комитеты вопросам развития ЭС, Пермь) > Потребительские комитеты > Нет > Независимые специализированные > Нет рейтинговые агентства


Слайд 4

5 Развитые механизмы разрешения конфликтов – неотъемлемая часть либерализованного рынка 5 > опыт Великобритании (Energy watch, Энергетический Омбудсман)


Слайд 5

6 Штаб ОАО РАО «ЕЭС России» по работе с потребителями 6 Разрешение и предотвращение конфликтов, контроль за работой с потребителями в ДЗО Выявление и распространение лучших практик Про-активная работа с потребителем, в частности, содействие росту энергоэффективности


Слайд 6

7 Интернет-приемная 7


Слайд 7

8 Задачи региональных штабов 8 Анализ и координация работы с потребителями, разрешение конфликтов, выявление нарушений, принятие соответствующих мер Обмен опытом Своевременное информирование штаба ОАО РАО «ЕЭС России», выявление проблем системного характера


Слайд 8

9 Первоочередные мероприятия региональных штабов 9 > сбор и анализ информации по работе с клиентами в ДЗО, включая порядок работы с жалобами потребителей, наличие механизмов обжалования решений, контактные данные клиентских служб и др.; > организация «одного окна» для приема жалоб в адрес Регионального штаба и определение организации, на базе которой будет осуществляться взаимодействие с потребителями от имени Регионального штаба (по согласованию с руководителем постоянной рабочей группы ДЗО); > утверждение регламента работы с жалобами;


Слайд 9

10 Первоочередные мероприятия (продолжение) 10 > информирование региональных органов государственной власти и органов местного самоуправления, деловых ассоциаций, организаций по работе с потребителями и других заинтересованных сторон; > запросы в Штаб ОАО РАО "ЕЭС России" по разъяснению наиболее сложных вопросов взаимодействия с потребителями и предложения по организации взаимодействия; > внедрение автоматизированной системы работы с обращениями потребителей (продолжение работ в феврале-марте 2007 г.).


Слайд 10

11 >персональный состав (утверждается по согласованию с РГ ДЗО) >организационное обеспечение (на базе сетевых компаний или иное по согласованию с РГ ДЗО) >взаимодействие с органами власти (в ответ на обращение РАО «ЕЭС России» назначаются уполномоченные из числа зам.губернаторов, руководителей ТЭК и др.) >информационная кампания (мэры городов, деловые ассоциации, организации по защите прав потребителей) После завершения реорганизации Холдинга в 2008 г. Штабы по работе с потребителями продолжат свою деятельность как постоянно действующие механизмы координации и разрешения конфликтов в рамках саморегулирующихся ассоциаций 11 Координация деятельности Региональных штабов и постоянных рабочих групп руководителей энергетических компаний


×

HTML:





Ссылка: