'

Рабочее место оператора контакт-центра: вчера, сегодня, завтра

Понравилась презентация – покажи это...





Слайд 0

Рабочее место оператора контакт-центра: вчера, сегодня, завтра Докладчик Андрей Найченко, директор по развитию бизнеса Капелла. X Call Center World Forum 22-23 марта 2011 года


Слайд 1

23.03.2011 2 Что влияет на обслуживание клиентов в контакт-центре?


Слайд 2

23.03.2011 3 Оператор Телефония Регламенты Рабочее место Качество Затраты ?


Слайд 3

23.03.2011 4 Повышение качества Снижение влияния «человеческого фактора» Четкое соблюдение регламентов Снижение количества ошибок ввода Прозрачность процессов и контроль АРМ оператора Формализация процессов с помощью пошаговых сценариев; Интеграция всех приложений в «бесшовный» процесс; Отображение на каждом шаге только необходимой информации; Подсказки и контроль действий оператора; «Подключение» эксперта; Снижение затрат Существенное снижение времени обслуживания Снижение времени обучения Снижение требований (и затрат) на персонал Снижение затрат на изменение процессов


Слайд 4

23.03.2011 5 Пошаговые сценарии Сценарий обслуживания Интеграционная шина Прикладная система Прикладная система Прикладная система Прикладная система Логика процесса Интеграция Контроль качества Встраивание внешних приложений Обработка данных


Слайд 5

23.03.2011 6 Единое окно Вся необходимая для обслуживания информация и бизнес-процессы доступны в одном окне, на расстоянии не дальше одного щелчка мыши. Максимально используются имеющиеся системы, сохраняя сделанные ранее инвестиции.


Слайд 6

23.03.2011 7 Пример


Слайд 7

23.03.2011 8 Контроль качества Новые «размерности» для контроля


Слайд 8

23.03.2011 9 Настройка процессов Настройка бизнес-аналитиками


Слайд 9

23.03.2011 10 Эволюция АРМа оператора Телефон Телефон + Компьютер CTI интеграция Приложения Скрипты Единое окно ?


Слайд 10

23.03.2011 11 Спасибо за внимание www.capella.ru


×

HTML:





Ссылка: