'

БОРЬБА ЗА УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ КЛИЕНТОВ

Понравилась презентация – покажи это...





Слайд 0

БОРЬБА ЗА УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ КЛИЕНТОВ А. Мигаль Москва, 18.08.10


Слайд 1

Борьба за Клиентскую удовлетворенность – это постоянный процесс Клиентская удовлетворенность – результат прямых и косвенных взаимодействий клиента с продавцом, которые формируют у него отношение к приобретенному автомобилю, к дилерскому центру к бренду в целом Самое разрушительное воздействие на имидж бренда оказывает именно недовольный клиент частности как системные проблемы негативный опыт коммуницируется большому количеству людей


Слайд 2

Борьба за клиентскую удовлетворенность не заканчивается передачей автомобиля… ШАГ 4 ШАГ 1 Первый контакт ШАГ 2 Беседа с продавцом ШАГ 3 Демонстрация автомобиля Тест драйв ШАГ 5 Оформление контракта ШАГ 6 Передача автомобиля ШАГ 7 Ведение клиента … она ею только начинается!


Слайд 3

ЧТО НУЖНО ИМЕТЬ В ВИДУ ПРИ общении с клиентом? Из чего складывается положительный клиентский опыт:


Слайд 4

Ведение клиента отделом продаж Планы и требования к системе контроля удовлетворённости покупателя должны формироваться исходя из : Расположения дилера Конкурентной среды Особенности менталитета клиентов Стратегических целей дилера Руководитель отдела продаж дилерского центра определяет, кто отвечает за послепродажную работу с клиентом: Сотрудник ресепшн Колл-центр Продавец, совершивший сделку


Слайд 5

Ведение клиента отделом продаж кто должен работать с клиентом? Продавец обязан обзванивать свою клиентскую базу установлен персональный контакт с покупателем индивидуальный подход знание продукта, всего спектра акций и потребностей клиента Колл центр формальный подход к клиенту знание продукта и специальных предложений ограниченно Сотрудники ресепшн незаинтересованность в результате знание продукта и специальных предложений обычно более чем ограниченно


Слайд 6

Ведение клиента отделом послепродажного обслуживания кто должен работать с клиентом? Первый автомобиль продает салон, второй - сервис Мастер – приёмщик установлен персональный контакт с покупателем индивидуальный подход знание продукта, всего спектра акций и потребностей клиента зависит от организации службы сервиса у дилера! Колл центр формальный подход к клиенту знание продукта и специальных предложений ограниченно


Слайд 7

Обзвон клиентов – Цели: Проводя регулярный обзвон клиентов, менеджер по продажам решает следующие задачи: Формирует у клиента чувство сопричастности бренду Формирует у клиента ощущение его значимости для дилера Информирует клиента о новых продуктах/услугах/акциях Обратная связь: Сбор информации о процессах, связанных с автомобилем, но находящихся вне сферы контроля менеджера по продажам (посещение сервиса) Все звонки можно записывать, выборочно проверять и обсуждать на собраниях отдела продаж


Слайд 8

Оценка работы по ведению клиентов Основным KPI является рост и развитие дилерского предприятия! Можно выделить следующие критерии успешно внедренной системы контроля удовлетворенности клиента: Процент клиентов, приобретающих 2й, 3й, и т.д. автомобиль в одном и том же дилерском центре Процент клиентов, пользующихся услугами сервиса того же дилера, где автомобиль был приобретен (особенно важно для городов с разветвлённой сетью дилеров одного бренда) Процент клиентов, пришедших по рекомендации: других клиентов по приглашению продавцов (клиенты, уже посещавшие салон, но принявшие решение о покупке после звонка продавца)


Слайд 9

Плохих автомобилей не существует… существуют недовольные покупатели


×

HTML:





Ссылка: