Понравилась презентация – покажи это...
Слайд 0
От ИТ отдела к сервисной службе
Путь длиною в год?
Слайд 1
Содержание
Проблемы типовой ИТ службы
Что делать?
Уровни зрелости
Переход на ITSM
Внедрение ITSM – это проект изменений
Как внедрить ITSM?
04.12.2015
От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?
2
Слайд 2
Знакомая ситуация?
04.12.2015
3
От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?
Слайд 3
Что делать?
Поставить задачу руководителю ИТ?
04.12.2015
От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?
4
Слайд 4
Что делать?
Уволить старого ИТ руководителя и нанять нового?
04.12.2015
От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?
5
Слайд 5
Что делать?
Отдать ИТ службу на аутсорсинг?
04.12.2015
От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?
6
Слайд 6
Что делать?
Нанять консультантов?
04.12.2015
От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?
7
Слайд 7
Что делать?
Заставить ИТ работать правильно?
04.12.2015
От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?
8
Слайд 8
Что делать?
Купить специализированный софт?
04.12.2015
От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?
9
Слайд 9
Что делать?
Купить книжки по ITIL?
04.12.2015
От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?
10
Слайд 10
Уровни зрелости
04.12.2015
От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?
11
Мотивировать сотрудников решать проблемы
Создать систему управления и стабилизировать качество
Формализовать и интегрировать бизнес процессы
Внедрить KPI и измерять процессы в количественном выражении
Продолжать постоянное проактивное улучшение процессов
Героический подход
Меньше переработок, перегрузки.
Устойчивые местные процедуры
Рост производительности.
Эффективная платформа для роста
Предсказуемый результат.
Повторное использование
Достижение целей
Задача
Результат
t = ?
Слайд 11
Что такое переход на ITSM
Новая организационная структура?
Новые требования к квалификации?
Новые инструменты?
Внедрение новых10 процессов:
Управление инцидентами
Управление проблемами
Управление конфигурациями
Управление изменениями
Управление релизами
Управление уровнем сервиса
Управление финансами
Управление мощностью
Управление непрерывностью
Управление доступностью
04.12.2015
От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?
12
Слайд 12
Внедрение ITSM
Изменение взаимодействия между людьми,
Изменение взаимодействия между подразделениями,
Изменение ожиданий пользователей,
Изменение методик оценки
04.12.2015
От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?
13
Слайд 13
В чем причина сопротивления?
Реорганизация структуры власти,
Страх потерять работу,
Страх увеличения ответственности,
Разочарование в связи с изменениями
04.12.2015
От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?
14
Слайд 14
Изменение vs. преобразование
04.12.2015
От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?
15
«Изменение» - это путь вовне нас для соответствия новым условиям,
«Преобразование» - это путь,
который мы должны пройти сами для отражения внешних изменений
Source: T Eneroth
Потребности клиентов
Продажи
Организация
Политика
Методика
Слайд 15
Изменения
Мы любим изменения, но только тогда и пока это помогает нам становиться тем, кем мы хотим стать
04.12.2015
От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?
16
Слайд 16
Различие реакций
04.12.2015
От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?
17
Работая с изменениями – это как стоять на качелях, вопрос баланса
БЕЗОПАСНОСТЬ
РИСК
Source: K Plank
Слайд 17
21-23 сентября, «Авантель Клаб Истра»
”Ветер”
Разум, Логика
”Течение”
Душа,
Эмоции
Планы,
Видение, Стратегия, Цели,
Структура, Системы
Привычки,
Отношения, Традиции,
Предубеждения,
Чувства,
Страхи,
Ценности,
Убеждения
Слайд 18
Баланс между рациональным и эмоциональным.
Эмоциональное
Видение
Культурные ценности
Рабочий климат
Личное отношение и поведение
Рациональное
Бизнес-план
Бизнес цели и задачи
Цели и задачи отделов
Задачи и цели групп и исполнителей
Производительность организации
04.12.2015
От ИТ отдела к сервисной службе.
Путь длиною в год?
19
Слайд 19
Преобразование требует времени
04.12.2015
От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?
20
Понять
Услышать что-то «Новое»
Принять
Оценить последствия
Осознать новую роль
Понять потребности в развитии
Начать работать с «Новым»
Удовлетворить требования по развитию
T. T. T.
Transformation Takes Time
Преобразования требуют времени
“Это недостаточно просто сказать им”
Слайд 20
как внедрить ITSM
Начать с простого Дать время Общение, обучение, диалог Правильные ожидания пользователей
04.12.2015
От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?
21
Слайд 21
С чего начать?
Отрезать путь назад. Как раньше, уже не будет!
04.12.2015
От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?
22
Слайд 22
Диалог. Учить и объяснять
04.12.2015
От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?
23
Глаза могут только видеть то, что мы способны понять!
Слайд 23
Начать с малого
Небольшая и изолированная функция, сервис (Service Desk)
«Широкие рамки» (SLA)
04.12.2015
От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?
24
Слайд 24
Менять отношение
04.12.2015
От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?
25
Не ИТ держит в заложниках бизнес, а бизнес платит ИТ для того, чтобы больше зарабатывать
Слайд 25
Хвалить, а не ругать
04.12.2015
От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?
26
Слайд 26
Вопросы?
Алексей Готсданкер
Тел +7 903 756 1380
goal@tools4cio.ru
04.12.2015
От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?
27
