'

Разработка технологий центра поддержки пользователей российского сегмента глобальной грид-инфраструктуры EGEE (RDIG User Call Center)

Понравилась презентация – покажи это...





Слайд 0

Разработка технологий центра поддержки пользователей российского сегмента глобальной грид-инфраструктуры EGEE (RDIG User Call Center) Кириченко В.В., семинар ВЦ ИТЭФ


Слайд 1

Вэб портал поддержки: ”ticketing system” модель поддержки связь с GGUS техническое решение безопасность работа портала Статистика обращений.


Слайд 2

“Ticketing system” “Ticketing system” - поставленные на контроль вопросы пользователей Грид кто из экспертов отвечает за решение состояние вопроса срочность запись всех действий с вопросом ответ, решение Цель – улучшить поддержку пользователей, определить в каких частях системы нужны изменения


Слайд 3

Техническое решение Платформа Scientific Linux CERN 4.6 (RHEL4) OneOrZero www.oneorzero.com “ticketing system” - стабильная версия(начало разработки 2001г) - лицензия GPL вэбинтерфейс и электронная почта php, javascript Возможность интеграции с GGUS экспорт вопросов - вебсервисы -wsdl, soap(php) импорт вопросов - почта - XML(java) База данных MySQL 4.11 Вебсервер Apache 2.0 https://


Слайд 4

Обычные пользователи Портал поддержки https://glse.itep.ru


Слайд 5

Персональный сертификат За что отвечает в ГРИДе?


Слайд 6

X.509 Каждый пользователь имеет 2keys(сертификат): приватный и публичный: невозможно получить приватный ключ из публичного; сообщение закодированное одним ключом может быть раскодировано только другим. Примеры: Diffie-Helmann (1977) RSA (1978) keys Маши private keys Паши public private Паша Маша ciao 3$r ciao ciao cy7 ciao 3$r cy7 Паша Маша


Слайд 7

национальный центр авторизации “третья сторона” называется Certification Authority (CA). “Курчатовский Институт” - Россия Выдает Digital Certificates сертификаты для пользователей(users) и компьютеров(host) CAs Удостоверяют личность пользователя Registration Authorities (RAs) ИТЭФ - Люблев CAs периодически публикуют список отозванных сертификатов


Слайд 8

Безопасность портала Вход в систему - веб интерфейс https:// Вход для обычных пользователей грид с сертификатом в браузере Для экспертов нужна регистрация Вход в систему - через электронную почту mailGate необходима цифровая подпись с использованием грид сертификата автоматическая программа обработки почты поместит ваш вопрос или изменения в базу данных


Слайд 9

Интерфейс с GGUS Связь с центральным порталом поддержки пользователей грид в Карлсруэ, Германия экспорт вопросов - вебсервисы -wsdl импорт вопросов - почта - XML(java) РОЦ России – 1й уровень поддержки пользователей все вопросы, которые можем решить – решаем локально сложные вопросы через GGUS передаем в специализированные подразделения поддержки решаем вопросы из GGUS , относящиеся к нашим РЦ


Слайд 10

Модель поддержки “Региональная Поддержка с Центральной Координацией" Regional Support units User Support units Technical Support units


Слайд 11

Портал поддержки РДИГ язык портала русский и английский В РОЦ России разделена поддержка обычных пользователей грид и продвинутых пользователей и системных администраторов glse.itep.ru/usersupport glse.itep.ru/adminsupport 2 разные базы данных, пересекающиеся группы экспертов Отличия – в /adminsupport отключена база знаний(FAQ), в веб интерфейсе используется только английский


Слайд 12

Системные администраторы Портал поддержки https://glse.itep.ru


Слайд 13

Возможности эксперта Поиск вопросов вопросы эксперта вопросы группы эксперта недавно измененные вопросы поиск по ID вопроса сложный поиск Работа с вопросом возможность изменить состояние(срочность) вопроса переадресовать вопрос другой группе экспертов (если нет решения – послать в GGUS) написать промежуточное или окончательное решение спросить доп. информацию у пользователя Добавить вопрос-ответ в базу знаний(FAQ) Поместить сообщение на доску объявлений


Слайд 14

Интерфейс эксперта Портал поддержки https://glse.itep.ru


Слайд 15

Работа портала Зарегистрировались эксперты из 15 центров РДИГ glse.itep.ru/adminsupport 25 экспертов glse.itep.ru/usersupport 10 экспертов Закрыто за полгода ~150 вопросов glse.itep.ru/adminsupport 120 вопросов (через GGUS) 50% от COD – оперативные дежурные по гриду 30% от VO – поддержка виртуальных организаций 20% от отдельных пользователей glse.itep.ru/usersupport 30 вопросов от пользователей РДИГ


Слайд 16

Время решения в часах


Слайд 17

Организационная часть поддержки пользователей организация поддержки виртуальных организаций в РОЦ России улучшение поддержки обычных пользователей грид, подготовка к потоку вопросов в связи с запуском Большого Адронного Коллайдера участие в TPM – дежурстве общегридовских экспертов в GGUS Технические вопросы работы портала поддержка интерфейса с GGUS участие в Service Verification улучшение работы с почтой(mailGate)


×

HTML:





Ссылка: