'

Как и зачем классифицировать инциденты и обращения пользователей

Понравилась презентация – покажи это...





Слайд 0

Как и зачем классифицировать инциденты и обращения пользователей Роман Журавлёв При информационной поддержке: D S E


Слайд 1

О чём мы будем говорить Сходства и различия в обработке обращений пользователей и инцидентов Цели классификации Основные классификаторы Рекомендации по классификации Длительность вебинара – 45-60 минут


Слайд 2

Что такое «инцидент»? ITIL v3: Незапланированное прерывание или снижение качества ИТ-услуги ITIL v2: Любое событие, оказывающее или способное оказывать негативное влияние на ИТ-услуги


Слайд 3

Мы такие разные… и всё-таки мы вместе ITIL v3: Незапланированное прерывание или снижение качества ИТ-услуги ITIL v2: Любое событие, оказывающее или способное оказывать негативное влияние на ИТ-услуги SLA SLA


Слайд 4

Мы такие разные… и всё-таки мы вместе ITIL v3: Незапланированное прерывание или снижение качества ИТ-услуги ITIL v2: Любое событие, оказывающее или способное оказывать негативное влияние на ИТ-услуги SLA SLA


Слайд 5

Мы такие разные… и всё-таки мы вместе ITIL v3: Незапланированное прерывание или снижение качества ИТ-услуги ITIL v2: Любое событие, оказывающее или способное оказывать негативное влияние на ИТ-услуги SLA SLA


Слайд 6

Мы такие разные… и всё-таки мы вместе ITIL v2: Любое событие, оказывающее или способное оказывать негативное влияние на ИТ-услуги ITIL v3: Незапланированное прерывание или снижение качества ИТ-услуги SLA SLA


Слайд 7

Как узнать об инцидентах? Мониторинг инфраструктуры, обработка событий Хорошо, но маловероятно Расследование обращений пользователей Поздно, некачественная информация Распространённый вариант Обращения пользователей Для многих организаций – единственный тип инцидентов Анализ влияния событий в инфраструктуре Хорошо, но по-прежнему маловероятно


Слайд 8

Что в итоге? Процесс управления инцидентами может работать с объектами двух типов: Обращениями пользователей, содержащими информацию о нарушении услуг Событиями в инфраструктуре, негативно влияющими на услуги Между событиями и обращениями может существовать причинно-следственная связь Тем не менее, возможна обработка «отдельных» инцидентов – как обращений, так и событий Обычно при диагностике нарушений в работе услуг и планировании работ по восстановлению нормальной работы исходят из предположения, что причина нарушений – одно событие Задача скорейшего решения инцидента может быть разделена на две: Скорейшее восстановление предоставления услуги Скорейшее восстановление нормального функционирования инфраструктуры


Слайд 9

Классификация: цель Классификация обращений и событий типа «инцидент» выполняется с целью определения оптимального способа их дальнейшей обработки в процессе управления инцидентами Задачи по обработке инцидентов, оптимизации выполнения которых содействует классификация: Определение влияния инцидентов Определение направления функциональной эскалации Определение параметров иерархической эскалации Сбор данных и начальная диагностика Установление связей с другими инцидентами и проблемами Оценка решения и закрытие ...


Слайд 10

Классификация обращений о пяти шагах Пользователь Услуга – SLA – влияние на бизнес – срок решения Услуга – модель услуги – категория Категория – группа поддержки Категория – конфигурационная единица


Слайд 11

Классификация обращений о пяти шагах Услуга SLA Deadline


Слайд 12

Классификация обращений о пяти шагах Услуга SLA Deadline Категория 1 Категория 3 Категория 2


Слайд 13

Классификация обращений о пяти шагах Услуга SLA Deadline Категория 2 Группа поддержки 2


Слайд 14

Классификация обращений о пяти шагах Услуга SLA Deadline Категория 2


Слайд 15

Классификация событий типа «инцидент» Конфигурационная единица КЕ – категория – группа поддержки КЕ – услуги – SLA – влияние на бизнес SLA – сроки решения SLA – пользователи


Слайд 16

Классификация обращений: особенности


Слайд 17

Классификация событий: особенности


Слайд 18

Рекомендации по классификации Определите цели классификации Классификация - не только классификаторы, но и процедуры классификации Используйте одноуровневые списки классов Учитывайте ограничения, не создавайте «пустых» классификаторов Как любой инструмент в составе процесса, классификация подлежит контролю, оценке и совершенствованию


Слайд 19

Дополнительная информация Тренинг «Service Desk. Поддержка и эксплуатация ИТ-услуг» http://www.cleverics.ru/ru/services/education/it-support Проводится регулярно, ближайшие даты: 09.04-11.04 Корпоративные блоги по тематике ИТ-менеджмента http://www.realitsm.ru/ Можно задать свой вопрос (info@realitsm.ru) или комментировать в существующих постах Ранее на близкую тему: вебинар Д.Исайченко «Определяем приоритеты и сроки устранения инцидентов» Последующие вебинары Метрики и отчётность по процессу управления инцидентами (15 марта) http://www.cleverics.ru/ru/subject-field/webinars


Слайд 20

Спасибо за внимание! Мы знаем как управлять ИТ Вы можете это использовать


×

HTML:





Ссылка: