'

«Формула общения» нестандартное решение стандартной задачи Группа Ренессанс страхование Дивизион Северо-запад 2011

Понравилась презентация – покажи это...





Слайд 0

«Формула общения» нестандартное решение стандартной задачи Группа Ренессанс страхование Дивизион Северо-запад 2011


Слайд 1

Потребность в качестве Недостаточный уровень качества обслуживания в сервисном подразделении компании Стандарты обслуживания Клиентов разработаны, но не стали практикой Недостаток практических материалов (кейсов) для обучения специалистов ГП Жалобы клиентов на качество обслуживания


Слайд 2

Задачи Обеспечить соблюдение принципов клиентоориентированности сотрудниками ГП; Усовершенствовать навыки эффективного общения с клиентами; Внедрить стандарты качества обслуживания, превышающие ожидания клиентов; Подготовить учебные материалы для сотрудников ГП.


Слайд 3

Решение Проведение конкурса, совмещенного с обучением персонала; Организация аудиозаписи всех коммуникаций сотрудников с клиентами; Анализ записей бизнес-тренером, обратная связь сотрудникам; Формирование «Банка кейсов» из лучших коммуникаций; Поощрение лучших сотрудников.


Слайд 4

Техника проведения Установочное обучение и подготовка чек-листов для самоконтроля сотрудников Бизнес-тренер и жюри еженедельно анализируют выборку записей разговоров, выставляя участникам баллы за каждый разговор; Участникам предоставляется обратная связь; Лучшие беседы заносятся в «Банк кейсов»; Промежуточные итоги оценки рассылаются участникам. Победителями становятся первые три участника, набравшие наибольшее количество баллов.


Слайд 5

Для комфорта клиентов использовались веб-камеры, а не обычные микрофоны. Установлено специальное ПО для сохранения записей разговоров.


Слайд 6

Еженедельные рассылки поддерживали азарт конкурса


Слайд 7

Первые результаты


Слайд 8

Лучше один раз услышать :)


Слайд 9

Внедрен новый стандарт общения с клиентами Сформирован учебный «Банк кейсов» для обучения новых сотрудников Полностью прекратились жалобы на некорректное общение с сотрудников ГП с клиентами Рост числа благодарностей Итоги конкурса


Слайд 10

Победители конкурса 1 место, 94 балла, 25 тысяч рублей 2 место, 91 балл, 20 тысяч рублей 3 место, 86 баллов, 10 тысяч рублей Специальная номинация «Стабильное качество», 83 балла, 25 тысяч рублей


Слайд 11

Результаты участников


×

HTML:





Ссылка: