Оценка эффективности и качества работы библиотеки


Презентация изнутри:

Слайд 0

Оценка эффективности и качества работы библиотеки


Слайд 1

Основные термины и определения стандарт качества услуг – система требований к услугам в интересах её получателей, включающая характеристики процессов, форм, содержания и результатов оказания данных услуг, принятая нормативным правовым актом качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих её способность удовлетворять потребности получателя в отношении результата услуги качество обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий оказания услуги, обеспечивающих удовлетворение потребности получателя в отношении процесса оказания услуги оценка качества услуги – количественное или качественное определение степени соответствия показателя качества услуги установленным требованиям показатель качества услуги (обслуживания) - количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих её (его) качество уровень качества услуги (обслуживания) - относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей


Слайд 2

Управление качеством Должны знать: Что хотим сделать (планирование качества) Что уже делаем (контроль качества) Как можем улучшить то, что делаем (повышение качества)


Слайд 3

Управление качеством Определение миссии библиотеки и основной группы пользователей Выявление существующих и предполагаемых потребностей пользователей Установление долгосрочный целей и краткосрочных задач Создание адекватных потребностям услуг Предоставление этих услуг на максимально возможном высоком уровне Измерение эффективности работы и ее сопоставление с поставленными целями


Слайд 4

Миссия Донской государственной публичной библиотеки Обеспечение доступности и полезности ресурсов библиотеки населению Ростовской области, поддержка и сохранение универсального фонда знаний и информационного потенциала для нынешнего и будущих поколений


Слайд 5

Измерение эффективности работы Измерение эффективности работы – сбор статистических и других данных, описывающих работу библиотеки, и анализ этих данных с целью оценки её эффективности Эффективность работы – это уровень достижения библиотекой поставленных целей с учетом потребностей пользователей Индикатор эффективности работы – количественный показатель, используемый для оценки и сравнения эффективности работы библиотеки в выполнении поставленных ею задач.


Слайд 6

Основные характеристики индикатора эффективности действенный – индикатор применяется для получения ответа на конкретный вопрос, и и результат его измерения должен давать ответ на этот вопрос надежный – свободный от двусмысленности, т. е. точный воспроизводимый – одни и те же вещи должны вычисляться или измеряться одинаковым образом (эффективность работы одной библиотеки/структурного подразделения библиотеки в различные моменты времени или эффективность работы нескольких библиотек/структурных подразделений библиотеки полезный- не только выявлять то, что происходит, но и позволять интерпретировать уровень качества, недостатки и оказывать помощь в поиске совершенствования удобным – «дружественным» по отношению к пользователю


Слайд 7

Показатели социальной эффективности деятельности количество пользователей библиотеки (чел.) и изменение их численности по сравнению с прошлым годом (%); количество выдачи документов (экз.) и изменение её численности по сравнению с прошлым годом (%); количество посещений (чел.) и изменение их численности по сравнению с прошлым годом (%); охват населения услугами библиотек (% посетителей библиотек от общей численности жителей обслуживаемой территории); число мероприятий, проведенных библиотекой за год (ед.) и их средняя посещаемость; доля мероприятий, рассчитанных на обслуживание социально менее защищенных возрастных групп: детей и подростков, пенсионеров, людей с ограничениями жизнедеятельности и т.п. (% от общего числа проводимых мероприятий); доля новых форм библиотечно-информационного обслуживания пользователей в общем количестве предоставляемых библиотекой профильных услуг.


Слайд 8

Показатели экономической эффективности деятельности доходы от уставной и предпринимательской деятельности из расчета на одного библиотечного специалиста (тыс. руб.); доходы от уставной и предпринимательской деятельности из расчета на кв.м площади (тыс. руб.); себестоимость одного посещения библиотеки (в руб.) и его изменение (рост, снижение) по сравнению с прошлым годом (%); себестоимость одной выдачи документов библиотеки (в руб.) и ее изменение (рост, снижение) по сравнению с прошлым годом (%); удельный вес расходов на комплектование библиотечных фондов от общих расходов (%); удельный вес бюджетного финансирования в себестоимости посещений библиотеки за год (%); удельный вес бюджетного финансирования в себестоимости выдачи документов библиотеки за год (%); средняя зарплата работника библиотеки (руб./мес.) и ее уровень по сравнению со среднемесячной заработной платой в регионе (%).


Слайд 9

Показатели производственной эффективности деятельности количество посещений из расчета на кв. м площади; количество выдач документов из расчета на одного библиотечного специалиста (экз.); количество читателей из расчета на одного библиотечного специалиста (чел.).


Слайд 10

Индикаторы эффективности общего использования библиотеки и ее средств Охват пользователей- определяет, насколько библиотечные сервисы востребованы теми, кто относится к основной группе пользователей. Уровень охвата пользователей по категориям (группам), а также дифференциация по типам предоставляемых сервисов предоставляет ценную информация для управления библиотекой и может оказать помощь при усовершенствовании конкретных сервисов. Соответствие расписания работы библиотеки потребностям пользователей В реальных условиях всегда существует разрыв между часами работы, удобными для читателей, и возможностями библиотеки по реализации этих пожеланий, ограниченными финансовыми возможностями и имеющимся персоналом. И несмотря на то, что сетевые технологии позволяют библиотекам предоставлять некоторые сервисы 24 часа в сутки, существует настоятельная необходимость организации выдачи документов на дом и в читальный зал в любое время в течение всей недели. Измерение этой потребности может помочь в принятии решения о том, должна ли библиотека увеличивать часы работы и когда именно это следует делать.


Слайд 11

Метод оценки соответствия расписания работы библиотеки потребностям пользователей Опрос пользователей Соблюдение требований Количество респондентов 200-300 Равномерное распределение анкет в течение рабочего времени библиотеки и рабочим дням библиотеки


Слайд 12

Вопросы для анкеты Удовлетворены ли Вы часами работы библиотеки: вполне удовлетворен удовлетворен скорее удовлетворен неудовлетворен совершенно неудовлетворен 2. Укажите, пожалуйста, время , когда Вы дополнительно хотели бы иметь доступ в библиотеку


Слайд 13

Принятие управленческих решений по итогам опроса Четкое разделение пожеланий, высказанных в ходе опроса на целесообразные и нецелесообразные 1. Обеспечение доступа в библиотеку без предоставления полного набора услуг в часы или дни, когда библиотека не работает 2. Возможное увеличение продолжительности рабочего дня в экспериментальном режиме на 1-2 месяца (например, в дни недели наиболее активно посещаемые читателями) 3. Возможное увеличение продолжительности времени работы библиотеки за счет сокращения часов работы в наименее посещаемые дни при условии согласия читателей на принятие такого решения


Слайд 14

Анализ интенсивности посещений в часы работы библиотеки


Слайд 15

Индикаторы эффективности качества фонда Использование фонда - предназначен для оценки всех способов использования библиотечного фонда: выдачи через абонемент, в читальном зале и других пунктах обслуживания. Использование фонда по предметным областям - определяет, насколько распределение ресурсов библиотеки и политика комплектования соответствуют потребностям пользователей. Библиотека получает сведения о том, правильно ли она расходует средства на приобретение изданий по определенным предметным областям. Неиспользуемые документы - определяет, какая часть фонда не была востребована.


Слайд 16

Метод оценки использования фонда Число выдачи документов на абонементе за определенный период Число выдачи документов в читальном зале за тот же период Общее число документов в фонде (объем фонда) Вычисление: Выдача документов на абонементе + выдача документов в читальном зале / объем фонда


Слайд 17

Возможные результаты 1. Фонд может использоваться неэффективно по различным причинам: недостаточное количество экземпляров часто запрашиваемой литературы; время выдачи документов (например, на абонементе) слишком продолжительное; другие библиотеки представляют более широкий ассортимент литературы в некоторых предметных областях; фонд «засорён» дублетной, малоспрашиваемой или устаревшей по содержанию литературой 2. Факторы, влияющие на объемы выдачи документов на абонементе и читальном зале в течение разных периодов: процент фонда представленного в открытом доступе часы работы библиотеки; влияние привычки пользователей отдавать предпочтение работе с документов дома или библиотеке Несколько отзывов в ростовских блогах в Интернете о Донской публичной библиотеке : «Подскажите ростовскую библиотеку, где есть возможность брать книги домой. Желательно чтобы в   библиотеке  был электронный каталог книг для посетителей, ну и чтобы  библиотека  была побольше. Раньше в этом плане было очень удобно пользоваться  Донской   публичной   библиотекой, но сейчас книги домой не дают, а мне это ооочень не удобно!» «Атмосфера надо признать волшебная! Везде растения: цветы, миниатюрные деревья и пальмочки. И, да, фонтаны, переходящие в бассейнички...одно удовольствие черпать из этого здания информацию, но...оказалоссь, что в этом храме знаний действует жесткая дискриминация по прописочному принципу! Они НЕ ВЫДАВАЛИ книги людям, которые не прописаны в этом бигсити».


Слайд 18

Интерпретация результатов


Слайд 19

Интерпретация результатов


Слайд 20

Метод оценки использования фонда по предметным областям или видам документов Определяет степень использования фонда и его качество Расчеты: Процент финансирования комплектования предметной области = объем финансовых средств, израсходованных на комплектование определенной отрасли знания (вида документа) Х 100 / общий объем средств израсходованных на комплектование Процент новых поступлений предметной области (вида документа)= объем новых поступлений предметной области(вида документа) Х 100 / общий объем новых поступлений Процент выдачи документов предметной области (вида документа)= объем выдачи документов предметной области(вида документа) Х 100 / общий объем выдачи документов


Слайд 21

Интерпретация результатов Устанавливается зависимость между тремя полученными оценками: Процент выдачи документов (L) / на процент ежегодных поступлений (I), Процент выдачи документов (L) / на процент ежегодного финансирования на комплектование (A ) Среднее значение двух чисел, полученных в результате деления определяет степень использования (L/I + L/A) / 2 =DU Баланс будет достигнут, если проценты выдачи, поступления и финансирования на комплектование по предметной области примерно равны. В этом случае степень использования равна 1. Если предметная область слабо используется, то, возможно, следует изменить профиль комплектования.


Слайд 22

Индикатор «Поиск по названию» Определяет успех библиотеки в создании каталога как инструмента эффективного поиска читателем документа по его названию. Анализ навыков читателя в пользовании каталогом дает информацию о корректности элементов библиографического описания, по которым ведется поиск, о знакомстве с различными видами каталогов, о знании правил каталогизации. Соответственно, этот показатель является основанием для принятия решения о совершенствовании обучения пользователей. Индикатор помогает также выявить следующие факты: каталог является полным, каталог имеет недостатки (например, отсутствующие перекрестные ссылки не дают читателю возможность легко найти интересующий его документ), интерфейс электронного каталога (команды, справочная информация, пр.) является дружественным по отношению к пользователю. Библиотека с закрытым доступом к фонду в большей степени заинтересована в изучении данного индикатора, поскольку каталог является промежуточным звеном между пользователем и интересующими его документами.


Слайд 23

Методы оценки индикатора «Поиск по названию» Пользователям, выполняющим поиск в карточном или электронном каталоге, дают заполнить форму: Статус (студент, преподаватель, аспирант) Элементы библиографического описания, используемые для поиска Найден ли документ (инвентарный номер) или нет Информация о 200 названиях считается достаточной для получения достоверных результатов. Вычисление: Уровень успешности поиска - число названий, которые были найдены в каталоге / на общее число названий в выборке х 100 Уровень ошибок по вине библиотеки- число названий, не найденных из-за ошибок, допущенных библиотекой/на общее число названий в выборке х 100


Слайд 24

Индикатор «Оперативность МБА» Изучение выполнения заказа из различных библиотек с целью сравнения качества работы служб МБА и определения коэффициента успешного выполнения заказа. Методы: Постоянно – результаты подводятся ежемесячно, ежеквартально, ежегодно. Позволяет выявлять проблемы по мере их возникновения и соответственно сразу решать. Однократно – для определения уровня успешной работы библиотеки. Эпизодически, через определенные интервалы времени. Размер выборки может быть не менее 100 названий для получения грубой оценки и около 300/400 для точного результата. Сбор данных Каждый запрос должен быть закодирован, чтобы требующаяся для обследования информация заносилась в отчетный документ. Должны заносится следующие данные: дата поступления запроса от пользователя дата заказа по МБА дата получения документа


Слайд 25

Индикатор «Оперативность МБА» А - количество дней между моментами заказа и получения документа В – продолжительность почтовой отправки С – общее число дней, относящихся к запросу


×

HTML:





Ссылка: