'

Развитие системы клиентского обслуживания в энергосбытовых компаниях

Понравилась презентация – покажи это...




Слайд 0

Развитие системы клиентского обслуживания в энергосбытовых компаниях ИЗ ПОТРЕБИТЕЛЯ В ПАРТНЕРЫ


Слайд 1

Так было … Длинные очереди Продолжительное ожидание Отсутствие комфортных условий Неудобный график работы Хамство персонала Неудовлетворенность клиентов качеством обслуживания и уровнем сервиса


Слайд 2

Так стало: Центр обслуживания клиентов удобное расположение «шаговая доступность» хорошая транспортная развязка комплексность услуг Прием платежей(«одно окно»)


Слайд 3

Зона ожидания Комфортные условия Уютная обстановка Сервисные услуги Информационная доступность Рекламная информация


Слайд 4

Зал обслуживания Индивидуальный подход Оказание услуги «под ключ» Оказание сопутствующих (дополнительных) услуг Исключение многократных обращений Оптимизация времени на решение вопросов клиентов


Слайд 5

Особые возможности


Слайд 6

VIP ЗАЛ


Слайд 7

Единый информационно-диспетчерский центр Сбытовая компания Сетевая компания Аварийная служба


Слайд 8

Система информирования клиентов


Слайд 9

Использование интерактивных сервисов Интернет-ЦОК Интернет-приемная Личный кабинет Способы оплаты На замену/прием прибора учета; Проверка прибора учета Проверить состояние л/с Распечатать платежный документ Отправить показания прибора Получить ответ на часто задаваемые вопросы Задать вопрос специалисту Оставить сообщение, жалобу, заявку Интернет-эквайринг (банковские карты,Webmoney и др. интернет-валюта)


Слайд 10

КЛИЕНТЫ ПЕРСОНАЛ ПАРТНЁРЫ Сбытовая компания ИЗУЧИТЬ,ЧТОБЫ ПОНЯТЬ И ЭФФЕКТИВНО ВЗАИМОДЕЙСТВОВАТЬ Обратная связь


Слайд 11

Жалоба клиента ? подарок для компании Мониторинг жалоб и обращений Классификация тематики жалоб Оперативное реагирование Контроль сроков исполнения Проведение организационных и технических мероприятий по недопущению и профилактике повторных жалоб


Слайд 12

Удовлетворенность и лояльность Сегментация клиентов Мониторинг очных/заочных обращений: по темам по временному периоду по степени активности в течение месяца Рейтингование тем обращений Мониторинг качества клиентского обслуживания Мониторинг степени удовлетворенности клиентов Анализ собранной информации, разработка мероприятий по оптимизации процесса взаимодействия с клиентами Качество-это способность продукта(сервиса)удовлетворять потребности, неизменно соответствуя ожиданиям потребителей или превосходя их.


Слайд 13

От потребностей клиентов - к услугам компании


Слайд 14

«Сколько вешать в граммах?» Стандарт обслуживания клиентов Задачи: унифицировать действия персонала на различных участках сделать рабочие процедуры максимально понятными для сотрудников- набор простых, понятных инструкций(не только ЧТО, но и КАК) создать основу для прозрачной и объективной оценки работы сотрудников


Слайд 15

Система обеспечения качества обслуживания клиентов ЗНАТЬ УМЕТЬ ХОТЕТЬ КОНТРОЛЬ И ОЦЕНКА


Слайд 16

Изучение работы персонала Заочное общение Очное общение Mystery shopping


Слайд 17

Повышение квалификации персонала Отбор персонала Система обучения как вводного, так и регулярногол Мотивация (монетарная и нефинансовая). Формирование кадрового резерва Регулярный и систематический контроль за соблюдением Стандартов Психологические тренинги Обратная связьспециалистов


Слайд 18

Оценка качества клиентского обслуживания ЭТАПЫИ Самооценка на соответствие требованиям Стандарта обслуживания клиентов Получение Декларации качества клиентского обслуживания Индикаторы: «Информативность» «Исполнительность» «Результативность обратной связи»


Слайд 19

Собраться вместе – это начало, Оставаться вместе – это прогресс, Работать вместе – это успех. Генри Форд, основатель Ford Motor Company


×

HTML:





Ссылка: