Слайд 0
Развитие системы клиентского обслуживания в энергосбытовых компаниях
ИЗ ПОТРЕБИТЕЛЯ В ПАРТНЕРЫ
Слайд 1
Так было …
Длинные очереди
Продолжительное ожидание
Отсутствие комфортных условий
Неудобный график работы
Хамство персонала
Неудовлетворенность клиентов качеством обслуживания и уровнем сервиса
Слайд 2
Так стало: Центр обслуживания клиентов
удобное расположение
«шаговая доступность»
хорошая транспортная развязка
комплексность услуг
Прием платежей(«одно окно»)
Слайд 3
Зона ожидания
Комфортные условия
Уютная обстановка
Сервисные услуги
Информационная доступность
Рекламная информация
Слайд 4
Зал обслуживания
Индивидуальный подход
Оказание услуги «под ключ»
Оказание сопутствующих (дополнительных) услуг
Исключение многократных обращений
Оптимизация времени на решение вопросов клиентов
Слайд 5
Особые возможности
Слайд 6
VIP ЗАЛ
Слайд 7
Единый информационно-диспетчерский центр
Сбытовая компания
Сетевая компания
Аварийная служба
Слайд 8
Система информирования клиентов
Слайд 9
Использование интерактивных сервисов
Интернет-ЦОК
Интернет-приемная
Личный кабинет
Способы оплаты
На замену/прием прибора учета;
Проверка прибора учета
Проверить состояние л/с
Распечатать платежный документ
Отправить показания прибора
Получить ответ на часто задаваемые вопросы
Задать вопрос специалисту
Оставить сообщение, жалобу, заявку
Интернет-эквайринг
(банковские карты,Webmoney и др. интернет-валюта)
Слайд 10
КЛИЕНТЫ
ПЕРСОНАЛ
ПАРТНЁРЫ
Сбытовая компания
ИЗУЧИТЬ,ЧТОБЫ ПОНЯТЬ
И ЭФФЕКТИВНО ВЗАИМОДЕЙСТВОВАТЬ
Обратная связь
Слайд 11
Жалоба клиента ? подарок для компании
Мониторинг жалоб и обращений
Классификация тематики жалоб
Оперативное реагирование
Контроль сроков исполнения
Проведение организационных и технических мероприятий по недопущению и профилактике повторных жалоб
Слайд 12
Удовлетворенность и лояльность
Сегментация клиентов
Мониторинг очных/заочных обращений:
по темам
по временному периоду
по степени активности в течение месяца
Рейтингование тем обращений
Мониторинг качества клиентского обслуживания
Мониторинг степени удовлетворенности клиентов
Анализ собранной информации, разработка мероприятий по оптимизации процесса взаимодействия с клиентами
Качество-это способность продукта(сервиса)удовлетворять потребности, неизменно соответствуя ожиданиям потребителей или превосходя их.
Слайд 13
От потребностей клиентов - к услугам компании
Слайд 14
«Сколько вешать в граммах?»
Стандарт обслуживания клиентов
Задачи:
унифицировать действия персонала на различных участках
сделать рабочие процедуры максимально понятными для сотрудников- набор простых, понятных инструкций(не только ЧТО, но и КАК)
создать основу для прозрачной и объективной оценки работы сотрудников
Слайд 15
Система обеспечения качества обслуживания клиентов
ЗНАТЬ
УМЕТЬ
ХОТЕТЬ
КОНТРОЛЬ И ОЦЕНКА
Слайд 16
Изучение работы персонала
Заочное общение
Очное общение
Mystery shopping
Слайд 17
Повышение квалификации персонала
Отбор персонала
Система обучения как вводного, так и регулярногол
Мотивация (монетарная и нефинансовая).
Формирование кадрового резерва
Регулярный и систематический контроль за соблюдением Стандартов
Психологические тренинги
Обратная связьспециалистов
Слайд 18
Оценка качества клиентского обслуживания
ЭТАПЫИ
Самооценка на соответствие требованиям Стандарта обслуживания клиентов
Получение Декларации качества клиентского обслуживания
Индикаторы:
«Информативность»
«Исполнительность»
«Результативность обратной связи»
Слайд 19
Собраться вместе – это начало,
Оставаться вместе – это прогресс,
Работать вместе – это успех.
Генри Форд,
основатель Ford Motor Company
