'

Секреты управления качеством на пути к лояльности клиентов

Понравилась презентация – покажи это...





Слайд 0

Докладчик: Рублевская Юлия, директор Оранж Маркетинг Групп, Директор по обучению ВЭШ при ИЭ Уро РАН Секреты управления качеством на пути к лояльности клиентов


Слайд 1

2 Немного статистики… «Какой вид отдых Вы предпочитаете?» В 2006-2007-2008 году 27-28% населения России выбирали лечение в санаториях и на курортах России как один из предпочитаемых видов отдыха. При этом, в 2006 и в 2007 году только 3,6%-4% россиян отдыхали в санаторно-курортных учреждениях России . Это означает, что только каждый седьмой потребитель России реализует свои мечты. По данным ВЦИОМВ 2009 году на вопрос «Какой вид отдых Вы предпочитаете?» 18% уральцев заявили, что они хотели бы отдохнуть в санаториях и курортах Урала.


Слайд 2

3 Немного статистики…. Компания StollzNowResearch: Опрос 1000 человек стран Европа, Австралия, Новая Зеландия. 90% из числа ушедших клиентов от турфирм и медицинских учреждений уверены, что их уход никто не заметил.


Слайд 3

4 Воронка продаж : Где наши деньги? % осведомленных потребителей % покупателей % лояльных клиентов Управление качеством Управление качеством и создание положительных эмоций % заинтересованных потребителей Вся целевая аудитория Позиционирование, репутация Реклама (интенсивность, каналы коммуникации)


Слайд 4

5 Что такое качество? Качество – уровень соответствия предложения поставщика ожиданиям потребителя ! Замеры текущего уровня удовлетворенности Планирование качества Оценка ожиданий и поиск «разрывов» Внедрение мероприятий качества Контроль качества


Слайд 5

6 Контроль качества Изменение объема реализации % удовлетворенных клиентов % постоянных клиентов % клиентов, обратившихся по рекомендациям % соответствия заданным стандартам качества по методу «Тайный клиент» Возможные Показатели измерения качества Коэффициенты конвертации (% покупателей от числа Осведомленных)


Слайд 6

7 Параметры качества Метод А.Парасурамана, В.Зайтмла, Л.Берри


Слайд 7

8 Параметры качества 2.Качество репутации (сила брэнда) 3.Работа менеджеров и специалистов 1.Качество обслуживания (до оказания услуг, во время оказания услуг) 5.Качество документации (коммерческой, технической) 4.Качество ценовой политики 7.Внешние факторы (удобство географии, ландшафт, экологичность местности) 6. Соотношение цена-качество, справедливость цены 8.Качество материальной базы Европейская модель совершенства. Европейские фонд управления качеством (EFQM) 9. Качество постпродажного обслуживания


Слайд 8

9 Технологии оценки удовлетворенности клиентов Анкетирование (логотип анкеты прилагается) «Тайный клиент»


Слайд 9

10 Планирование мероприятий по улучшению качества Анализ «разрывов» (на основании проведенного анкетирования выявляются разрывы: разница между тем, что предлагается клиенту и тем, что ожидается клиентом). «Мозговой штурм» среди сотрудников учреждения по методу Кано


Слайд 10

11 Планирование мероприятий по улучшению качества: метод Кано


Слайд 11

12 Метод Кано


Слайд 12

13 Планирование мероприятий по улучшению качества: метод Кано Мероприятия по качеству: те критичные и стандартные требования , по которым компания «не дотягивает» до среднерыночного уровня. те критичные требования, по которым компания планирует развивать конкурентное преимущество. те дополнительные требования, которые компания планирует реализовать в ближайший год.


Слайд 13

14 На кого будет нацелено управление качеством? Сегментация – разделение всех потребителей на сегменты со схожими потребностями (требованиями) внутри каждого сегмента.


Слайд 14

15 Чем отличаются потребители? У них могут отличаться цели и мотивы пребывания Они могут отличаться по способам оплаты Они могут быть различного возраста Они могут быть с различным доходом Они могут быть различного пола И др.


Слайд 15

16 Как провести сегментацию? 1. Создать базу данных для анализа потребителей. 2. Разделить всех потребителей на группы (сегменты). 3. Выделить ключевые факторы успеха на каждом рынке и перспективы. 4. Оценить экономическую и рыночную привлекательность сегмента: А) объем потребления услуг сегментом Б) динамика роста В) количество конкурентов, направленных на обслуживание этих же сегментов Г) средняя рентабельность сегмента Д) наша способность обслуживать сегмент


Слайд 16

17 Позиционирование марки Позиционирование - это создание устойчивой выгодной позиции нашей марки в сознании потребителя.


Слайд 17

18 Роль позиционирования марки % осведомленных потребителей % покупателей % лояльных клиентов Управление качеством Управление качеством и создание положительных эмоций % заинтересованных потребителей Вся целевая аудитория Позиционирование, репутация Реклама (интенсивность, каналы коммуникации)


Слайд 18

19 Позиционирование марки Позиционирование должно быть: Простым и понятным (не более 3 позиций) Сохранять устойчивость во времени (т.е. быть актуальным для потребителя длительное время)* Доказуемым (или очевидным) Быть уникальным / обладать потенциалом дифференцирования Использовать и рациональную и эмоциональную мотивацию *Желательно также, чтобы позиционирование было устойчиво к копированию конкурентами


Слайд 19

20 Позиционирование марки


Слайд 20

21 В новых реалиях… Конкуренция будет усиливаться! В период и после кризиса уровень управленческих технологий начнет возрастать! Маркетинговые инструменты до кризиса не воспринимались как необходимость, сейчас – необходимость! Руководитель не сможет эффективно управлять без маркетингового мышления !


Слайд 21

22 Спасибо за внимание! Удачи в бизнесе! Высшая Экономическая Школа при Уро РАН Аналитическое Агентство «Оранж Маркетинг Групп» (343) 342-01-10


×

HTML:





Ссылка: