'

Оценка качества обслуживания населения банковскими услугами (на примере ОАО «Сбербанк России»)

Понравилась презентация – покажи это...





Слайд 0

Оценка качества обслуживания населения банковскими услугами (на примере ОАО «Сбербанк России») Авторы проекта: Осипова Кристина Минчук Кристина Манягин Михаил Руководитель проекта: доцент, к.э.н. Хачатрян Г.А.


Слайд 1

1841 — 1895 Основание и развитие банковского дела. 1917 — 1941 Первая революция и глобальные перемены в политике Сбербанка. 1895 — 1917 «Золотой век» первого банка России и развитие финансовой грамотности населения. 1941 — 1953 Сбербанк в годы Великой Отечественной войны и послевоенное время, участие в проектах государственного и общемирового значения. 1953 — 1991 Развитие и преобразование Сбербанка во времена «оттепели», «застоя» и «перестройки». 1991 — 2008 Глобальные перемены Сбербанка России: жизнь по новым экономическим законам. 2009 Деятельность и меры Сбербанка России в тяжелой финансовой ситуации: кризис преодолен. 2010 Новый этап в истории Сбербанка России: внедрение инновационных решений, новые программы и прогрессивные технологии. Новое будущее страны.


Слайд 2

Сбербанк России — современный универсальный банк, удовлетворяющий потребности различных групп клиентов в широком спектре банковских услуг Активы ОАО Сбербанк России в банковской системе России Сбережения граждан, хранящиеся в банках Кредитный портфель ОАО Сбербанк России в банковской системе РФ


Слайд 3

Дочерние банки Казахстан Белоруссия Украина Банк имеет представительство в Германии, филиал в Индии, а также ведет работу по открытию представительства в Китае. Филиальная сеть: 17 территориальных банков около 20 тысяч структурных подразделений


Слайд 4

Актуальность темы исследования Необходимость оценки качества и проблема его повышения для сегмента банковских услуг обусловлена: высоким уровнем конкуренции на российском банковском рынке устойчивым недоверием населения к банковской системе в целом. Распределение количества банков по федеральным округам Банки г. Саратова


Слайд 5

Предмет исследования – качество обслуживания населения Цель исследования – оценка качества обслуживания населения банковскими услугами Объект исследования – ОАО Сбербанк России


Слайд 6

Теоретическая часть Банковский продукт банковская услуга + = Виды банковских услуг: – депозитные; – кредитные; – расчетные. Качество банковской услуги — это способность совокупности характеристик (элементов) банковской услуги удовлетворять потребности клиентов.


Слайд 7

Постановка проблемы Однако в области исследования проблем управления качеством в сфере услуг НЕ РЕШЕНА задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты — начиная с оценки реакции потребителя с помощью анкетирования и кончая налаживанием системы статистического учета и анализа параметров оценки Новая стратегия развития до 2014 г. предусматривает "клиентоориентированность" банка и рост его доли на рынке розничного кредитования.


Слайд 8

Обзор существующих методик оценки качества обслуживания Методика оценки качества услуг SERVQUAL (1985 г.) Парасурамана, Берри и Цайтамл (в основе лежит анкета, состоящая из 22 пар вопросов, сгруппированных по пяти параметрам) Методика SERVPERF Кронина и Тэйлора Методика Ли Методика Аквирана Методика расчета индекса удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index — CSI)


Слайд 9

Методика Пономаревой Т.А. и Супрягиной М.С. заключается в использовании комплексной методики оценки качества услуг, разработанной для фирм, работающих в сфере услуг, в том числе и в банковском секторе экономики, и имеющих широкую филиальную сеть. Алгоритм исследования: выбор объектов исследования; заполнение анкеты; обработка полученных данных. Цель исследования – оценка качества обслуживания (процесса оказания услуги) населения банковскими услугами с использованием Методики Пономаревой .Т.А. и Супрягиной М.С. В основе предлагаемой методики лежат четыре группы качественных показателей субъективно влияющих на реакцию потребителя.


Слайд 10

Пространственные показатели, характеризующие «качество окружающей среды» услуги или условия ее предоставления: внешнее оформление здания (заметность точки продаж среди окружающих зданий, современный дизайн здания, чистота и ухоженность прилегающей к зданию территории); информационное оформление здания (наличие вывески, рекламных указателей, основной информации о точке продаж); внутреннее оформление помещения точки продаж (современный дизайн помещения, его цветовое оформление в соответствии с корпоративным стилем компании, оптимальность организации клиентского пространства и размещения рабочих мест в соответствии с принципом максимального удобства для клиента, чистота и аккуратность в помещении).


Слайд 11

Информационные показатели, характеризующие информационную обеспеченность клиентов, — «качество информационного обеспечения»: информации о деятельности точки продаж (время обслуживания, местонахождение подразделений точки продаж, идентификация подразделений и сотрудников, обслуживающих клиентов, информация о руководстве точки продаж и самой организации). Наличие подобной информации позволяет клиенту уверенно чувствовать себя, упрощает ориентацию при первом посещении точки продаж; информации об услугах (наличие рекламных материалов (буклеты, проспекты, которые клиент может забрать с собой) об услугах, составляющих продуктовый ряд, наличие информации об основных параметрах предоставления услуг, ее полнота и актуальность). Данная информация должна быть представлена в разрезе отдельных услуг; оформления информационных материалов (информационных стендов и рекламных материалов: соответствие корпоративному стилю, аккуратность, наличие отдельных информационных стендов по различным направлениям).


Слайд 12

Профессиональные показатели, характеризующие уровень сервиса, предлагаемый клиентам (уровень профессиональной подготовки и квалификации персонала), — «качество персонала»: анализ результатов наблюдения за процессом обслуживания клиентов; анализ записей в Журнале предложений, имеющих отношение к работе персонала; обработка информации из других источников поступления информации о реакции потребителей («горячая линия», Интернет и т.д.); организация рейдов по проверке уровня обслуживания в точках продаж и включение их результатов в итоговые расчеты.


Слайд 13

Претензионные показатели используются: для оценки характеристик по пунктам 1-3; как самостоятельную группу показателей в виде системы сбора и обработки информации по отзывам и претензиям клиентов: различные формы сбора информации о реакции клиентов; процедуры оценки этой реакции в разных случаях; систему принятия мер — как поощрительных, так и порицательных; оценку точек продаж; проверку наличия доступной информации; оценку профессиональной подготовки и постоянного совершенствования персонала по вопросам работы с клиентами.


Слайд 14

I этап – выбор объектов исследования 1 зона – центр города: А АА ААА 2 зона – среднеудаленные районы: В ВВ ВВВ 3 зона – «спальные» районы: С СС ССС (случайный)


Слайд 15

II этап – сбор информации и заполнение анкеты 1. Пространственные показатели 1.1. Внешнее оформление 1.2. Привлекательность внешнего оформления 1.3. Оформление помещения 2. Информационные показатели 2.1. Информационное обеспечение клиентов 2.2. Оформление информационных стендов 3. Профессиональные показатели 3.1. Компетентность персонала 3.2. Вежливость, корректность и доброжелательность персонала 3.3. Конфиденциальность 3.4. Внешний вид персонала 4. Претензионные показатели 4.1. Наличие Журнала отзывов и предложений клиентов: 4.2. Количество записей в Журнале 4.3. Принятые меры:


Слайд 16

III этап – обработка полученных данных по системе баллов, присваиваемых по характеристикам показателей


Слайд 17

Таблица полученных результатов в группе А


Слайд 18

Таблица полученных результатов в группе В


Слайд 19

Таблица полученных результатов в группе С


Слайд 20

Распределение отделений (филиалов) банков по набранным баллам


Слайд 21

Рекомендации: 1) Не использовать под размещение офисов банка здания не предполагающие обслуживание населения. 2) Размещать на прилегающей территории к зданию банка рекламные указатели перпендикулярно фасаду, что сделает здание более заметным для потенциальных клиентов. 3) Установить в операционных залах кондиционеры, так как Саратовская область отличается высокими плюсовыми летними температурами. 4) Более активно сотрудничать с населением посредством открытого доступа к Книге жалоб и предложений, с целью повышения качества обслуживания всеми возможными средствами. 5) В рамки исследования не вошла оценка качества обслуживания по такому параметру, как «электронная очередь». Однако наблюдения показывают, что не всегда наличие этой услуги оправданно: во-первых, так как в некоторых отделениях банка электронное табло располагается неудобно для клиентов, то это вызывает лишнюю сутолоку и конфликты; во-вторых, пожилым людям трудно осваивать электронные новшества; в-третьих, сотрудники банка обслуживающие электронный терминал не всегда бывают терпеливы и корректны при объяснении процедуры постановки в электронную очередь, что в свою очередь негативно отражается на имидже организации в целом. 6) В информационном обеспечении филиала (отделения) банка необходимо большее внимание уделять тем операциям, которые в основном присутствуют в данном конкретном филиале (отделении); и отдельный стенд посвящать тем услугам, которые могут быть предоставлены населению в других отделениях банка с указанием адресов, маршрутов проезда и графиков работы.


×

HTML:





Ссылка: