'

Бенчмаркинг как инструмент управления для непрерывного повышения качества оказания государственных услуг

Понравилась презентация – покажи это...





Слайд 0

Бенчмаркинг как инструмент управления для непрерывного повышения качества оказания государственных услуг Презентация для Федерального архивного агентства Питер Рид, DAI Europe Ltd. Проект ЕС «Институциональная реформа государственного сектора» – Март 2007


Слайд 1

Задачи Семинара Выработать лучшее понимание применения инструментов бенчмаркинга менеджерами для мониторинга повышения эффективности деятельности; Объяснить процессы и выгоды самооценки; Внедрить разнообразные методы, включая уставы оказания услуг (Service Charters) и общую схему оценки (Common Assessment Framework - CAF) в сочетании с Российскими эквивалентами и производными. 2


Слайд 2

Что такое бенчмаркинг? Установка «базового уровня» текущих стандартов эффективности деятельности; Выявление необходимых улучшений (в сравнении с остальными на местном и международном уровнях) и определение приоритетов; Выработка проектов по улучшению; Повторение процедуры для измерения улучшений; Сравнение себя с партнерами или аналогичными организациями ( т.е с другими подведомственными одному министерству организациями) 3


Слайд 3

Предлагаемый набор инструментов Общая схема оценки (CAF) для проведения самооценки существующих возможностей менеджмента (техническая команда и участники); EPUS – Производный продукт CAF, соответствующий Российским стандартам качества; Уставы оказания государственных услуг для определения задач и «обещаний» клиентам; Инструменты управления проектным циклом (логические критерии и пр.) для реализации проектов по улучшению; Мониторинг и оценка достигнутого прогресса путем использования: бенчмаркинга постоянных улучшений за счет последующих CAF оценок; Обратной связи с заказчиками в отношении уставов; исследований и фокусных групп; Систем управления эффективностью (соглашения об эффективности исполнения и оценка отдельных исполнителей с точки зрения запланированных задач). 4


Слайд 4

Положительные стороны самооценки в отношении бенчмаркинга Широта использования: Высокий уровень международного доверия Всеобъемлющая основа для выработки стратегий и бенчмаркинга; Простота структуры и языка Определение сильных сторон и объектов улучшения Методологический анализ прогресса (бенчмаркинг) Обмен наилучшими практиками между Департаментами/Агентствами Основа планирования приоритетных мероприятий; Прагматичность Результаты «принадлежат» участникам; Адаптация по областям соответствия для отдельных элементов системы или Департаментов. 5


Слайд 5

Простая Модель Люди Процессы Результаты Достижение лучших результатов за счет вовлечения всех сотрудников в процесс (в рамках сектора) непрерывного улучшения их рабочих процессов 6


Слайд 6

Лидирующая роль руководства Кадры Планирование деятельности Сотрудни- чество и ресурсы Процессы, осуществляемые аппаратом Отчетные результаты деятельности Результаты для служащих Результаты для общества Возможности Результаты Результаты для граждан/ потребителей Модель схемы общей оценки (CAF) 7


Слайд 7

Бенчмаркинг с Самооценкой Планирование и подготовка самооценки Сбор мнений, информации и данных о текущем состоянии Разработка и проведение мероприятий по выявленным возможностям (включение таковых в планы департаментов) Определение приоритетных возможностей (включение таковых в план) Выявление сильных сторон и объектов для дальнейшего улучшения Анализ и повторение процедур для бенчмаркинга улучшений (раз в полгода) 8


Слайд 8

Положительные стороны самооценки (1) Объективная оценка по заслуживающим доверие и проверенным международным опытом критериям; Оценка основывается на фактах; Непрерывный процесс внесения улучшений, а не единичные мероприятия, получение количественных и качественных измерений достигнутого прогресса; Возможность сосредоточиться на наиболее важных на текущий момент улучшениях, оставаясь в рамках систематического подхода; Средства сосредоточения приоритетов на постоянстве внесения улучшений/программа организационного развития (внесение оптимальных предложений по повышению эффективности процессов). 9


Слайд 9

Предлагаемый подход к самооценке Команда менеджмента выделяет три дня для проведения самооценки; То же может быть позднее сделано управленческим персоналом агентств и департаментов; Вероятно должна начинаться с министерства для обеспечения координации процессов и приоритетов, но, по возможности, с участием ключевых участников; Анкеты и опросные листы по всем общедоступным критериям CAF модели (материалы EPUS уже переведены); Результаты далее используются в стратегических планах и «насущных вопросах» с последующей интеграцией в программу улучшения; Обеспечение повторения процедуры бенчмаркинга каждые полгода. 10


Слайд 10

Эффективный Цикл Непрерывного Улучшения Первоначальная самооценка и последующий бенчмаркинг Мероприятия для обеспечения дальнейшего улучшения Сильные стороны и объекты для улучшения Улучшенные Показатели 11


Слайд 11

Анкеты (одна на каждый из 27 подкритериев) Область Описание критерия и подкритерия Список наилучших описаний практик Из анкет CAF (27 подкритериев) Как мы оцениваем сами себя с точки зрения этих описаний: Сильные стороны В контексте хорошо отлаженных практик и процессов Объекты для улучшения В контексте не такой хорошей организации или еще не определенных практик и процессов Доказательство (факт) Краткие замечания по сути для принятия решений выше Указания по выставлению оценок Описание смысла каждой оценки Оценки 0 - 5 12


Слайд 12

Уставы услуг (или кодекс поведения) Хорошие уставы - это: простые, доступные, ‘живые документы’. Рассказывают потребителям о государственных услугах: стандарты, на которые они могут рассчитывать и как потребители могут внести свой вклад в их развитие (обратная связь и потребительские группы). 13


Слайд 13

Хорошие уставы - это: документы, подкрепленные хорошо развитыми системами и процедурами, включая обучение персонала, реагирование на претензии и обратную связь, равно как и стандартами составления отчетности и анализа - Иначе все это быстро превратится в пустые обещания! 14


Слайд 14

Хорошие уставы - это: пропагандируемые документы продвигаемые в управленческих и государственных документах (включая веб-сайты) с тем, чтобы организация была бы ответственна за соблюдение высоких стандартов. Краткое содержание этих документов даже может быть вывешено в доступных общественности местах, местах оказания услуг. 15


Слайд 15

Устав министерства основан на принципах предоставления государственных услуг; определяет стандарты, так что и персонал, и потребители услуг знают, что общество в праве ожидать; должен быть основан на широких консультациях с пользователями услуг и ключевым персоналом; должен содержать четкие и простые средства исправления ситуации на случай когда что-то идет не так. 16


Слайд 16

Девять принципов: Установление четких стандартов услуг, на которые может твердо рассчитывать потребитель. Открытость в предоставлении полной информации Общие консультации и всеобщее участие Поощрение участия и выбора Честный и справедливый подход ко всем людям Внесение немедленных исправлений, когда что-то идет не так Эффективное использование ресурсов Инновации и улучшения Работа в партнерстве (с другими Агентствами) 17


Слайд 17

Предложения Согласовать все мероприятия, необходимые для выбора инструментария – т.е. CAF и/или уставы; Выявление того, какие факты определяют выставление баллов при проведении оценки и осуществлении внешней обратной связи (т.е. опросов); Согласовать стратегию PR; Назначение и инструктирование руководящей группы; Согласование и присвоение персональной ответственности / ожидаемого результата – для первоначальной оценочной команды; Приятие решения о том, как соотносить результаты внешней обратной связи (т.е. с использованием устава) с информацией бенчмаркинга (т.е. с использованием CAF), и внутренним анализом операционных планов. 18


×

HTML:





Ссылка: