'

Факторы, влияющие на создание программ лояльности в Венгрии? Дни Директ Маркетинга в Украине 28-29 мая, 2009

Понравилась презентация – покажи это...





Слайд 0

Факторы, влияющие на создание программ лояльности в Венгрии? Дни Директ Маркетинга в Украине 28-29 мая, 2009


Слайд 1

Информация о Венгрии Население: 10 197 119 Территория: 93 030 kм2 ВВП / на душу населения: 10 590евро Средняя зарплата /на человека 800 евро/месяц (без учета налогов) 1


Слайд 2

Показатель директ маркетинга в общем рекламном пироге 2 Диаграмма использования инструментов рекламы, включая расходы на ДМ: 222,1блн.венгерских форинтов ДМ показатель: 15,8% (в 2006г.: 14%) Источник: Венгерская Ассоциаци рекламы, Szonda Ipsos, 2007 ДМ Рынок в 2007г.: 35,1 блн.венгерских форинтов увеличение ДМ рынка в 2006-2007гг: 23%


Слайд 3

Венгрия – страна программ лояльности (ПЛ)… 3


Слайд 4

Как мы проводим обучение компаний? 5% увеличения лояльности клиентов может увеличить прибыль от 25 до 85%! CRM системы и работа с БД способствуют увеличению лояльности Лояльность можно увеличить программами лояльности Чем больше лояльность клиентов, тем больше доля компании на рынке Сарафанное радио – лучший друг лояльности Легенда усиливается, если разработчики программы лояльности становятся ее соучастниками Вы не можете купить лояльность Вашего клиента, Вы можете ее только заслужить! 4 Легенда о программах лояльности


Слайд 5

Что такое лояльность? Какая цель у этих программ? 5 Лояльность клиента: „Заключается в поиске, привлечении и удержании клиента, который регулярно покупает Ваш продукт. Лояльность клиента не означает его удовлетворенность. Удовлетворенность клиента – основной фактор хорошей бизнес практики. Ваш небольшой бизнес должен приносить удовлетворение всем клиентам” Цель программ лояльности : Больше повторяющихся покупок Больше новых клиентов: MGM программы „Пожизненные” отношения Больше прибыли Больше пользы А как насчет: счастливых клиентов? удовлетворенных клиентов? нужд и пожеланий клиентов?


Слайд 6

Механизм работы существующих программ лояльности 6 Мультибрендовые программы лояльности: запущены компаниями-партнерами, продукты и услуги которых взаимодополняют друг друга. Программа лояльности может увеличить их кросс-продажи - SuperShop ( далее в презентации) - Shell Smart ( Shell и McDonalds’) - Multipont ( Венгерские бренды: OTP, MOL, CBA) Индивидуальные программы лояльности : такие программы проводятся одной компанией, и в большинстве случаев носят название самой компании, которая проводит ПЛ : - Yves Roches ( косметика) - Libri (книжные магазины с возможностью купить книги on- line) - Mexx - Tesco - Hervis - Griff, и т.д.… Life-style программы лояльности: клубные программы, основанные в большей степени на эмоциях, общих интересах, общении в чатах, (не на получении прибыли) - Клуб Владельцев Harley Davidson (HOG) - Сигарный Клуб - Клуб Любителей Вина, и т.д.


Слайд 7

Знакомство с программами лояльности? 7 Исследовательская компания Szonda Ipsos подготовила обзор на эту тему: Коэффициент членства из общего количества населения 22%(appr.2,2 mio) 15% 11% 8% 6%


Слайд 8

SuperShop, как одна из крупнейших мультибрендовых программ 8 Цель программы: Первая Венгерская мультибрендовая программа была создана для мотивации и поощрения лояльных клиентов. Кто может быть владельцем карты: От 14 и старше! Механизм: 2 основных принципа системы: поощрение клиентов по очкам после покупок и затем обмен накопленных очков на товары


Слайд 9

SuperShop заботится о владельцах карточек 9 Гарантированное вознаграждение после каждой покупки (100 венгерских форинтов = 1очко) Быстрое набирание очков очки от разных партнеров Supershop суммируются Свободное использование очков Свободное участие в программе Индивидуально подобранные предложения Предложения с дополнительными услугами от партнеров программы Возможность набора дополнительных очков, промо Итак, какой будет Ваш ответ на это утверждение?: „Вы не можете купить лояльность Ваших клиентов!”


Слайд 10

SuperShop заботится о владельцах карточек 10 База данных: Владельцы карточек 1 447 132 чел. С возможностью общения 1 157 165 чел. Со стационарным телефоном 550 643 чел. С мобильным телефоном 525 534 чел. Имейл адрес 166 814 чел. Размер семьи 891 952 чел. Доход/персон.информация 869 294 чел. Образование 839 121 чел. Профессия и информация о работе 861 213 чел. Владеют автомобили 565 858 чел.


Слайд 11

SuperShop заботится о владельцах карточек 11 Маркетинговая точка зрения: Целевой маркетинг SuperShop = общий канал коммуникации Партнер – конкретная деятельность Персонализированная, узко сегментированная база для коммуникаций Глубокие знание о клиенте Информация о владельцах карточек для передачи партнерам Дополнительная маркетинговая информация об индивидуальных клиентах „Отпечатки пальцев клиента”, рассказывающие о его образе жизни посредством совершаемых им покупок Регулярный апдейт базы данных


Слайд 12

SuperShop заботится о владельцах карточек 12 Возможности БД: Наличие профайлов клиентов для компаний-партнеров Анализ целевых групп Покрытие сети SuperShop на конкретной территории Трансакции сети SuperShop конкретного магазина Дополнительные преимущества геомаркетинга: Где можно найти целевую группу с конкретным профайлом? Определение целевой группы, основанной на покупательской способности Где наши клиенты? Каков стиль жизни в той местности, где проживают наши клиенты?


Слайд 13

SuperShop заботится о владельцах карточек 13 Покупательская способность владельцев карточек Трансакции: 1,3 биллиона очков в год = 130 блн.венгерских форинтов в год Новые владельцы карточек: 100-140 тыч.чел.в год, приблизительно 10% Увеличение прибыль примерно на 13 блн.венгерских форинтов Коммуникация, направленная на пассивных владельцев карточек = восстановление активного членства „Победители” программы: Plus 50% Kaiser’s OMW 24% сильный кросс-продажный эффект


Слайд 14

Yves Roches 14 1990 Начало деятельности в Венгрии по МО 1997 Первый магазин – запуск локальной программы лояльности - 15-20тыс.клиентов 2004 Запуск французской программы лояльности 2009. 60 тыс.лояльных клиентов, из них 35тыс.активных 7 магазинов в стране


Слайд 15

Yves Roches 15 Интенсивные коммуникации с владельцами карточек: 9 промо карточек в год Февраль 2009 Март 2009 Апрель 2009 Карточка с Днем Рождения


Слайд 16

Yves Roches 16 Что делает компания Yves Rocher для удовлетворения своих клиентов? - проводит консультации в магазинах - принимает товар обратно в случае аллергии - проводит постоянное общение с владельцами карточек - персонализированные коммуникации – часы в подарок на ДР - MGM программы для друзей: специальные подарки Что показывают их ежемесячные записи в БД : лояльный покупатель = 3 покупки за 15 месяцев 1/3 от кол-ва владельцев карточек в стадии ожидания = новые зарегистрированные клиенты 1/6 от кол-ва владельцев карточек случайные покупатели = меньше 2 покупок за 15 месяцев 1/3 от кол-ва владельцев карточек Редкие покупатели = 1 покупка за 15 месяцев 1/6 от кол-ва владельцев карточек Использование купонов 25-30%


Слайд 17

Yves Roches 17 Что мы видим: Целевая группа Yves Rocher: - образованные женщины - в возрасте от 18 и выше - заинтересованные в натуральных продуктах - стимулирование сбыта им не сильно интересно - их удовлетворенность зависит от продуктов и обслуживания ассистентами в магазине - они всегда носят с собой клубные карты компании


Слайд 18

HOG 18


Слайд 19

HOG 19 1983 Год основания HOG в Америке (Harley Davidson Owners Group) 2009 700 000 членов по всему миру HOG Будапешт, глава первая 5500 владельцев мотоциклов Harley в Венгрии 1000-1200 членов HOG HOG Будапешт: 83 члена клуба Средний возраст: 40-50 лет (самому старшему 82 года) Критерий членства: международное членство в HOG подача заявки на членство 1 год „испытательного срока” „хорошее поведение” обязательно


Слайд 20

HOG 20 Миссия HOG: - „Вы являетесь членом большой семьи” локальные и международные программы Быть членом большой семьи Harley Davidson – большая честь! членство можно потерять! - Делать хорошие дела вместе – девиз клуба ежегодное проведение фестиваля Harley Festival пожертвование в детский фонд SOS Children’s Village


Слайд 21

HOG 21 Преимущества членства в клубе Harley Davidson: эмоциональная связь с клубом представитель клуба работает в качестве продавца услуг клуба по принципу сарафанного радио Проводимые мероприятия привлекают 70% потенциальных членов клуба Harley Продажи после таких мероприятий растут Позиция бренда укрепляется Повторяющиеся покупки мотоциклов и аксессуаров к ним


Слайд 22

Выводы 22 Основная цель большинства программ лояльности – мотивировать клиента к повторной покупке (PI= желание сделать покупку, PF= частота покупок), - Просто и измеримо ПЛ обещает быстрый отклик в отличие от долгосрочных ПЛ, эмоциональной привязки и дополнительных преимуществ Реальные ПЛ затрагивает только маленькую часть целевой аудитории В большинстве случаев ПЛ означают стимулирование к повторной покупке На рынке, чутко реагирующем на изменение цен, снижение цен и подарки от компании выглядят более привлекательно, чем дополнительные преимущества Лояльность работает в случае если продукты и услуги качественные и где клиент может себе позволить акцентировать внимание на дополнительных выгодах


Слайд 23

Спасибо за внимание С уважением, Венгерская Ассоциация Директ Маркетинга 1134 Budapest, Tuzer u. 39. • Tel.: 416 6397 • Fax: 342 0536 • www.dmsz.hu


×

HTML:





Ссылка: