'

Мониторинг социальных медиа:

Понравилась презентация – покажи это...





Слайд 0

Мониторинг социальных медиа: Основные задачи и их решение


Слайд 1

В мире много систем мониторинга… … уже больше 200, в том числе русскоязычные: Мониторинг социальных медиа 22 марта 2012 г. www.kribrum.ru 2


Слайд 2

Зачем компании нужен мониторинг социальных медиа? Мониторинг социальных медиа 22 марта 2012 г. www.kribrum.ru 5 Маркетинговые коммуникации: контроль имиджа бренда разработка и измерение эффективности акций продвижения Маркетинговые исследования: изучение тенденций рынка, клиентов и конкурентов анализ отзывов для развития продуктов Работа с клиентами: онлайн-поддержка – ответы на запросы нейтрализация негативных отзывов


Слайд 3

Ручной или автоматизированный мониторинг? Мониторинг социальных медиа 22 марта 2012 г. www.kribrum.ru 6 Выбор зависит от количества упоминаний в Сети объекта (или всех интересующих объектов, включая конкурентов): Ручной мониторинг (+ определение тональности) – до 300-400 упоминаний в сутки (1-2 сотрудника в штате) Автоматизированный мониторинг – выше 400-500 упоминаний Посчитаем: человек способен адекватно обработать не более 30-40 сообщений в час 2000 сообщений / (8 часов * 40 сообщений ) = 6 человек в штате 4


Слайд 4

Разные задачи – разные требования к мониторингу Мониторинг социальных медиа 22 марта 2012 г. www.kribrum.ru 5 Оперативность: Частота обновлений для исследований и мониторинга рынка ? 2-3 раза в неделю Частота обновлений для реагирования на отзывы и запросы ? 1 раз в 2-3 часа Время «жизни» сообщения в СМ – до 6-8 часов Полнота сбора упоминаний: Для исследований рынка нужна репрезентативная выборка Для онлайн-поддержки нужен сбор всех упоминаний


Слайд 5

Полнота охвата Мониторинг социальных медиа 22 марта 2012 г. www.kribrum.ru 7 Где искать (площадки): Блоги, микроблоги, социальные сети, форумы, онлайн-СМИ, видеопорталы и др.  Как искать (технологии): Собственная поисковая система Сбор данных с «больших» поисковиков ВАЖНО: Возможность добавления в систему особых ресурсов в дополнение к основному потоку данных


Слайд 6

Качество автоматического анализа Мониторинг социальных медиа 22 марта 2012 г. www.kribrum.ru 10 Система мониторинга должна уметь автоматически обрабатывать : Отрицания Думал что он хороший, а оказалось все наоборот / Был бы хороший - взял бы, а так - нет. Усиления Самый хороший / Невероятно прекрасный. «не самый хороший» и «самый не хороший» - не одно и то же. Местоимения и пропуски Купил телефон. Он (КТО?) оказался так себе. Купил телефон. (ЧТО?) Оказался полным фуфлом.


Слайд 7

Географическая привязка Мониторинг социальных медиа 22 марта 2012 г. www.kribrum.ru 11 Знание о географии автора сообщения важно для компаний, работающих в разных регионах Как определяется география сообщений: по названию места, о котором идет речь в сообщении по месту жительства автора


Слайд 8

Определение первоисточников и перепечаток Мониторинг социальных медиа 22 марта 2012 г. www.kribrum.ru 12 Для чего нужно определять первоисточник: Распознавание кампаний «черного PR» Определение лидеров мнений Перепечаткам должен присваиваться правильный вес: Цитата и комментарий к ней могут иметь противоположную тональность


Слайд 9

Определение влиятельности упоминания Мониторинг социальных медиа 22 марта 2012 г. www.kribrum.ru 13 Необходимо сопоставлять аккаунты одного человека на разных платформах для придания правильного «веса» высказыванию На «вес» влияют следующие факторы: количество просмотров, цитат и ссылок у отзыва, количество читателей или последователей у автора, авторитетность площадки, на которой проходит обсуждение


Слайд 10

Объединение разных аккаунтов одного пользователя Мониторинг социальных медиа 22 марта 2012 г. www.kribrum.ru 14 Система должна уметь: Определять принадлежность разных аккаунтов одному пользователю 1 активный человек = много аккаунтов Вести историю переписки с человеком * Люди ценят внимание от представителей бренда


Слайд 11

Пополнение профиля Мониторинг социальных медиа 22 марта 2012 г. www.kribrum.ru 15 Система должна уметь: Определять социально-демографические данные (пол, возраст, место жительства) человека Сохранять социально-демографические данные (с разных площадок) и относить их к одному пользователю Построение правильного общения с пользователем в зависимости от его пола, возраста и места жительства


Слайд 12

Возможность коммуникации из интерфейса и ведения истории переписки Мониторинг социальных медиа 22 марта 2012 г. www.kribrum.ru 16 Система мониторинга должна иметь функции CRM: сохранять историю переписки и данных позволять вести диалог с авторами сообщений выходя на площадку взаимодействия напрямую из системы или непосредственно из системы мониторинга


Слайд 13

Интеграция и развертывание на собственной площадке Мониторинг социальных медиа 22 марта 2012 г. www.kribrum.ru 17 Система должна иметь API для интеграции с call-центрами и CRM-системами: ? эффективная работа с потребителями (все данные собраны в одном месте) Система должна быть отчуждаемой для сохранения конфиденциальности данных


Слайд 14

Удобство использования Мониторинг социальных медиа 22 марта 2012 г. www.kribrum.ru 18 Система мониторинга должна быть удобной в использовании: Иметь понятный качественный интерфейс Поддерживать различные роли и разделение доступа пользователей к системе Выдавать данные в реальном времени Интегрироваться в бизнес-процессы компании (техподдержка, CRM, BSS, etc.)


Слайд 15

Спасибо за внимание С уважением, Татьяна Петрова Пишите: petrova@kribrum.ru Звоните: +7 (495) 258-28-10 22 марта 2012 г. www.kribrum.ru


×

HTML:





Ссылка: