'

Оптимизация бизнес-процессов и организация управления сетью клиентоориентированного банка

Понравилась презентация – покажи это...





Слайд 0

Оптимизация бизнес-процессов и организация управления сетью клиентоориентированного банка


Слайд 1

Банковский рынок сегодня Усиление конкуренции Ценовые войны Снижение рентабельности операций Массовый маркетинг перестает быть эффективным Повышаются требования Клиентов к уровню качества предоставляемых Банком продуктов и услуг Построение долгосрочных отношений с Клиентами предоставляет Банку возможность закрепить их за собой, создать барьеры для входа на рынок конкурентов и снизить давление на цены и прибыль.


Слайд 2

Факты и цифры Затраты на привлечение нового клиента в среднем в пять раз больше, чем на удержание существующего. Большая часть компаний из списка Fortune 500 теряет 50% своих клиентов каждые 5 лет. Удовлетворенный клиент расскажет о удачной покупке в среднем 5 своим знакомым. Неудовлетворенный – минимум 10. Значительная часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент “ушел” до этого срока, то он принес убытки ) Увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 50-100%. Около 50% существующих клиентов Банков не прибыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними. В среднем Банк контактирует 4 раза в год с существующим клиентом и 6 раз в год с потенциальным.


Слайд 3

Клиентская база филиала Банка 80% 20% 100% 70% Наиболее выгодные Клиенты Наименее выгодные Клиенты 20% наиболее выгодных Клиентов дают Банку 80% прибыли, половина которой тратится на обслуживание 30% наименее выгодных Клиентов. КЛИЕНТЫ ПРИБЫЛЬ Далеко не каждый Клиент оказывается выгодным. Компании часто обнаруживают, что 20-40% их Клиентов нерентабельны. /У.Шерден/


Слайд 4

Ключевые факторы успешных взаимоотношений Банка с Клиентами Сочетание этих четырех факторов позволяет Банку быть успешным на региональном рынке и обеспечивает ему клиентскую лояльность.


Слайд 5

CRM- управленческий инструмент формирования лояльной клиентской базы Банка Принципы CRM: Привлечение и удержание прибыльных Клиентов; Поиск возможностей дополнительных продаж; Повышение эффективности взаимодействия; Сокращение операционных расходов. Концепция CRM – концепция управления отношениями с Клиентами в условиях активной конкуренции, нацеленная на максимальное освоение потенциала Клиента в интересах Банка. Выгодным Клиентам предлагать специальные условия обслуживания; Сокращать расходы на обслуживание тех Клиентов, которые не приносят прибыль. NB Именно работающая система CRM позволяет Банку взаимодействовать с правильным Клиентом с правильным предложением в правильный момент времени, используя правильный канал.


Слайд 6

5 основных вопросов , на которые дает ответы CRM Кто мой Клиент (его отношение, восприятие, поведение, потребности)? Где, в каком месте происходит контакт Клиента с Банком? Во что обходится Банку приобретение или потеря таких взаимоотношений? Когда и почему взаимоотношения Банка и Клиента прерываются? CRM Насколько эффективно строятся взаимоотношения Банка с Клиентом?


Слайд 7

Ключевые направления стратегии CRM Кто отвечает? Кому продаем? Что хотим? Стратегия CRM предусматривает фокусировку Банка на потребностях клиентов целевого сектора. Внедрение стратегии CRM происходит в трех ключевых направлениях: Развитие корпоративной культуры Банка, направленной на удовлетворение потребностей клиентов Сегментация клиентов и определение правил в отношении каждого сегмента – определение CRM - политик Внедрение процессов, направленных на практическое осуществление CRM - политик


Слайд 8

Используемые CRM инструменты Создание единой БД об имеющихся и потенциальных клиентах, определение состава и форматов исходных данных о них, а также процедур внесения информации, исключающих ситуацию ее дублирования; Построение системы коммуникаций, обеспечивающей взаимодействие всех подразделений банка в рамках концепции CRM (маркетинг, продажи, сервис) и организация их доступа к общей БД; Разработка системы процедур, регламентов и алгоритмов взаимодействия менеджеров банка с клиентами на основе общей стратегии, а также бизнес - логики взаимодействия всех процессов фронт- и бэк - офисов банка; Определение критериев оценки эффективности работы, как подразделений, так и отдельных сотрудников, организация системы контроля их деятельности в рамках CRM - системы; Обучение персонала.


Слайд 9

Результаты оптимизации бизнес-процессов взаимодействия Банка с Клиентами


Слайд 10

Факторы, определяющие финансовую успешность регионального филиала Банка Руководитель носитель культурных ценностей Банка (обеспечение удовлетворенности персонала, уважение и доверие сотрудников, последовательность в движении к декларируемым целям и принципам) Сотрудники квалификация, ориентация на долгосрочные цели, заинтересованность, энтузиазм, удовлетворенность работой Превосходное обслуживание Клиентов Лояльность Клиента Финансовый успех


Слайд 11

Задачи управления региональными филиалами Банка Цель – повышение конкурентоспособности Банка на региональном рынке


Слайд 12

Делегирование региональным филиалам Банка полномочий и ответственности Степень диверсификации филиалов по рынкам Степень диверсификации филиалов по продуктам (услугам) ДЕЦЕНТРАЛИЗАЦИЯ Принцип оптимальной децентрализации - в рамках организационной структуры Банка принятие решений при выполнении региональными филиалами процесса, функции должно быть максимально приближено к месту исполнения и субъекту исполнения Принцип соответствия полномочий и ответственности –уровень делегирования ответственности филиалам должен соответствовать полномочиям и ресурсам, предоставленным им для достижения целей и решения задач, находящихся в зоне их ответственности


Слайд 13

Единая база знаний по взаимоотношениям Банка с Клиентами Головной офис Банка Оперативная разработка новых либо улучшенных продуктов и технологий, быстрое внедрение в филиальной сети лучших практик отдельных филиалов Филиал Информация о запрашиваемых клиентами новых услугах, претензиях и пожеланиях по формам и методам обслуживания, успешный опыт освоения новых продуктов и технологий , инициативы в обслуживании клиентов Единая база знаний Филиал Информация о запрашиваемых клиентами новых услугах, претензиях и пожеланиях по формам и методам обслуживания, успешный опыт освоения новых продуктов и технологий , инициативы в обслуживании клиентов Филиал Информация о запрашиваемых клиентами новых услугах, претензиях и пожеланиях по формам и методам обслуживания, успешный опыт освоения новых продуктов и технологий , инициативы в обслуживании клиентов


Слайд 14

Внедрение информационных CRM-систем Выбор конкретной CRМ –системы зависит от потребностей и возможностей компании. Определяющими факторами при выборе являются, кроме стоимости владения, функциональность системы и возможность ее дальнейшего развития и интеграции с уже существующими системами . Внедрение CRM-системы предполагает участие в проекте: управленческих консультантов в роли постановщика модели управления взаимоотношениями Банка с клиентами внедренческой команды IT специалистов, которая будет автоматизировать разработанную модель Три основные сферы информационной CRM – системы: CRM - система


Слайд 15

Диагностика 1 2 Бизнес – процессы: Маркетинг Продажи Сервис Анализ бизнес – процессов 4 Создание нормативной модели 3 Определение необходимых для изменения: процессов, систем технической поддержки, степени гибкости. Определение целей и задач внедрения Оптимизация существующих бизнес - процессов Переход к разработанной организационной структуре; Внедрение регламентов; Проведение семинаров. Отчет «Ожидаемые эффекты от внедрения системы управления взаимоотношениями с клиентами» Принципы системы управления взаимоотношениями с клиентами. Технические требования к информационной системе CRM Политика в области управления взаимоотношениями с клиентами. Организационная структура. Регламент. Программа перехода к целевой системе управления взаимоотношениями с клиентами. Программа обучения. Обучающие семинары Внедрение CRM Этапы разработки и внедрения CRM


Слайд 16

Преимущества, получаемые Банком в результате внедрения CRM Удержание клиентов, повышение лояльности: Выделение наиболее прибыльных клиентов. Работа в соответствии с регламентами и бизнес-процессами для разных категорий клиентов. Мониторинг активности клиентов . Увеличение количества перекрестных продаж: Консолидация информации о клиентах из филиалов в головной офис, выделение «родственных» компаний. Оптимизация взаимоотношений между сотрудниками различных подразделений банка. Увеличение количества привлеченных клиентов: Создание единой базы потенциальных и действующих клиентов, сегментация базы по категориям. Повышение эффективности маркетинговых акций. Использование стандартизованных процедур по работе с клиентами. Повышение эффективности работы менеджеров: Работа с единой клиентской базой, где накоплена полная история взаимоотношений с клиентом. Автоматизация отчетности и стандартных форм документов. Организация коллективной работы по одному клиенту. Получение аналитической информации для принятия управленческих решений: Анализ миграции клиентов. Анализ взаимосвязей между разнородными данными по клиенту. Выбор наиболее значимых параметров для скоринга клиентов. Прогнозирование поведения клиентов.


Слайд 17

Почему БДО Юникон Консалтинг? Индивидуальный подход к Банку с учетом его специфических условий, факторов и требований Использование лучшего передового мирового и отечественного опыта построения системы управления взаимоотношениями с клиентами Проработанная методологическая база, стандартизированные подходы и приемы работы Четкое понимание назначения и целей методики и ее ограничений Реализация проекта высокопрофессиональным, нацеленным на достижение поставленных целей и задач персоналом Предоставление комплексного решения (характеристика текущего положения Банка, определение тренда его развития, обеспечение соответствия клиентской работы стратегическим целям и задачам, выстраивание приоритетности выполнения задач, определение показателей эффективности работы с Клиентами)


Слайд 18

Банки - клиенты БДО Юникон Консалтинг


Слайд 19

Москва, 115054 Дубининская ул. д.53, стр. 7 Москва, 115054 Павелецкая Плаза, Павелецкая пл., 2, стр.2 тел. (495) 797 5665 Факс (495) 797 5660 reception@bdo.ru www.bdo.ru Санкт-Петербург Архангельск Иркутск Краснодар Мурманск Новосибирск Оренбург Пермь Саратов Тула Тюмень Уфа Хабаровск Челябинск Региональные офисы: Офисы БДО Юникон


×

HTML:





Ссылка: