'

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Понравилась презентация – покажи это...





Слайд 0

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) Максим БАЛАНЕВ Старший консультант Консультант проекта «Электронные навыки для Российских МСП»


Слайд 1

2 Определение CRM CRM Customer Relationship Management или Управление Взаимоотношениями с Клиентами Направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес стратегия, ядром которой является "клиент ориентированный" подход. Это НЕ программный продукт и НЕ технология. Это даже НЕ набор продуктов. !


Слайд 2

3 Немного истории Первым был ERP - на первое место ставился продукт и бизнес-процессы; До 90-х годов концепция CRM еще не сформировалась. Все большую ценность стали представлять клиентские базы; 90-е годы - формирование концепции CRM.


Слайд 3

4 Предпосылки для формирования CRM Различные системы сбора информации о клиентах, частично включающих зачатки SFA (Sales Force Automation) – Автоматизация деятельности торговых представителей. Ряд маркетинговых баз данных, обеспечивающих анализ на уровне продукта (его продаж), но слабо интегрированными с источниками другой информации. Системы доставки информации до клиента (прямая почтовая рассылка и т.д.). Базовые аналитические инструменты, используемые для анализа поведения покупателя при дискретной покупке, но без учета его жизненного цикла.


Слайд 4

5 Логические блоки CRM Единый взгляд на клиентов Рассылка сообщений заказчикам Сквозной контроль выполнения заказа Долгосрочные отношения с клиентами Идентификация лучших клиентов Продажи По телефону По Интернету Через курьеров Розничная Маркетинг Данные, связанные с рекламой Планирование Анализ данных Обслуживание заказчиков Данные центра обслуживания Данные поддержки по Интернету Данные по обслуживанию курьерами


Слайд 5

6 Функциональные блоки CRM SFA Sales Force Automation - автоматизация деятельности торговых представителей; MA Marketing Automation - автоматизация маркетинга; CSS Customer Service & Support - автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов.


Слайд 6

7 «+» и «-» внедрения


Слайд 7

8 CRM и e-CRM: несколько высказываний E-CRM - продолжение концепции CRM и еще один подход к клиенту, но уже через Интернет Е-CRM - настоящая цель, но это не революционно новая система или набор процессов. e-CRM - CRM он-лайн CRM - стратегия, web - способ осуществления CRM - мультиканальная стратегия. Теперь Клиент Ориентированный подход появился и в Интернете


Слайд 8

9 Оценка эффективности CRM-проекта Уменьшение времени на закрытие сделок Повышение количества повторных и кросс-продаж Повысить эффективность усилий по сбыту традиционных для компании товаров и услуг; Понижение трудозатрат на процессы, связанные с CRM-проектом: рутинные операции по работе с клиентами, анализ данных Повышение лояльности клиентов: оценка по методу BSC (Система сбалансированных показателей)


Слайд 9

10 Классификация систем В общем CRM системы можно классифицировать по: Функциональным возможностям Цена/функциональность По географии разработки: российские и зарубежные


Слайд 10

11 Классификация систем по соотношения функциональность/стоимость Системы с максимальной функциональностью и стоимостью владения от 1 000 000$ Системы с мощной функциональностью и стоимостью владения от 200 000$ CRM-решения западных и российских системных интеграторов Коробочные CRM системы Заказные CRM системы


Слайд 11

12 1. Системы с максимальной функциональностью и стоимостью владения* от 1 000 000$ Вид и размер бизнеса: 500-1000 сотрудников, продавцов и сервисных специалистов более 50 БД более 25 000 клиентов конкурентная отрасль, высокая норма прибыли (большой оборот), длинные и(или) уникальные циклы продаж Возможные решения (модули крупных систем): Siebel Oracle E-Business Suite SAP/R3 и другие Стоимость р./м.: 1500 до >7000 $  * - стоимость владения на весь срок использования системы


Слайд 12

13 2. Системы с мощной функциональностью и стоимостью владения* от 200 000$ Вид и размер бизнеса: 100-300 сотрудников количество продавцов и сервисных специалистов более 20 БД более 10 000 клиентов, конкурентная отрасль, высокая норма прибыли (большой оборот). Возможные решения: Microsoft Axapta (отдельный модуль) Microsoft Navision (отдельный модуль) Microsoft CRM BAAN Invensys CRM SalesLogix WinPeak CRM GoldMine BCM CE (SQL) и др. Стоимость р./м.: 1500 до >7000 $  * - стоимость владения на весь срок использования системы


Слайд 13

14 3. CRM-решения западных и российских системных интеграторов Вид и размер бизнеса: 50-100 сотрудников количество продавцов и сервисных специалистов более 10 БД более 5000 клиентов Возможные решения: Парус (отдельный модуль) Галактика (отдельный модуль) WinPeak CRM Terrasoft CRM (SQL) Компасс GoldMine BCM CE (SQL) большинство других системных интеграторов Стоимость р./м.: 300-800 $


Слайд 14

15 4. Коробочные CRM системы Вид и размер бизнеса: Малое или среднее предприятие, в т.ч. с филиалами Количество продавцов и сервисных специалистов более не более 20 БД не более 10 000 клиентов Возможные решения: Клиент-Коммуникатор Sales Expert WinPeak CRM 1C-Рарус: CRM Управление продажами, TerraSoft CRM Goldmine Act! Outlook 2003 с модулем Business Contacts Manager Многие другие Стоимость р./м.: 100-400 $


Слайд 15

16 5. Заказные CRM системы Успех зависит от Подрядчика и Заказчика. Много хороших примеров и еще больше - плохих Подходит для нестандартного бизнеса и опытного персонала Всегда дороже коробочного Требует больше времени


Слайд 16

17 Полная стоимость решения Полная стоимость решения = стоимость лицензий на ПО + стоимость доработок (+ стоимость аппаратных средств) + стоимость внедрения + стоимость обучения + стоимость поддержки


Слайд 17

18 Как внедрить CRM систему


Слайд 18

19 Контакты Максим Баланёв Старший консультант Санкт-Петербургский Фонд развития бизнеса 190005 Санкт-Петербург, Измайловский пр. 14, оф. 314 Тел.: (812) 325 8351, 575 0480 Факс: (812) 712 6607 maxim.balanev@fbd.spb.ru www.fbd.spb.ru


×

HTML:





Ссылка: