'

Использование технологии бюджетного управления для управления стоимостью и качеством внутренних услуг

Понравилась презентация – покажи это...





Слайд 0

Использование технологии бюджетного управления для управления стоимостью и качеством внутренних услуг Виктория Коняхина, старший консультант IDS Scheer Россия и CIS


Слайд 1

© IDS Scheer Россия и страны СНГ www.ids-scheer.com Ведущие консультанты и топ-менеджмент компании работают на рынке с 1992 года Январь 2005 – консалтинговая компания «Логика бизнеса» входит в группу компаний IDS Scheer Миссия – Совершенство бизнес-процессов (Business Process Excellence) О компании IDS Scheer Россия и страны СНГ Стратегическое управление Управленческий консалтинг Управление бизнес-процессами ИТ-консалтинг Услуги в области SAP Программные продукты ARIS Внедрение ИТ-решений (Ultimus, HP OpenView, Convera) Обучение современным управленческим технологиям в Академии IDS Scheer Направления деятельности Издание профессионального журнала «Логика бизнеса» для владельцев бизнес-процессов Кафедра «Анализ и оптимизация бизнес-процессов» в ГУ ВШЭ на факультете бизнес-информатики Участие в рабочей группе Комиссии по Административной реформе при Правительстве РФ Организация и проведение учебно-практических семинаров и конференций Общественно-политическая деятельность


Слайд 2

© IDS Scheer Россия и страны СНГ www.ids-scheer.com Примеры клиентов в России и странах СНГ (всего более 500)


Слайд 3

© IDS Scheer Россия и страны СНГ www.ids-scheer.com Ключевые мысли доклада


Слайд 4

© IDS Scheer Россия и страны СНГ www.ids-scheer.com Управление качеством внутренних услуг – способ использования потенциала организации для создания конкурентных преимуществ Удовлетворенная/ неудовлетворенная потребность внешнего клиента Потребность внешнего клиента Стадия 1 Стадия 2 Стадия n Бизнес Бизнес Бизнес Внутренний поставщик 1 Внутренняя услуга 1 Услуга / продукт … Внутренний поставщик 2 Внутренняя услуга 2 Внутренний поставщик n Внутренняя услуга n Внутренняя услуга 3 Стоимость бизнеса Доля рынка CF Revenue … Скорость Стоимость Этика Эргономика Функциональность … Качество продукции/услуги – совокупность свойств и признаков продукции или услуги, которые влияют на их способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности Договоримся о терминологии Повышение качества внутренних услуг способствует росту удовлетворенности клиентов продуктами/услугами компании, что позволяет достигать рыночные и финансовые цели Пример !


Слайд 5

© IDS Scheer Россия и страны СНГ www.ids-scheer.com Взгляд CIO на вопросы качества внутренних услуг Повышать стоимость бизнеса Контролировать издержки на внутренние услуги Конкурировать за счет качества продукта/ услуги Обеспечивать рост Revenue/ CF/… vs. … Обеспечивать ИТ-поддержку Системы управления качеством CEO CFO CIO Цели в области финансов Цели в области рынка / клиентов Цели в области IT Обеспечивать качество внутренних ИТ-услуг Обеспечивать долю рынка не ниже… vs. CОО CIO … Взаимодействие по параметрам скорости, функциональности, стоимости Взаимодействие по параметрам стоимости внутренних услуг как поставщика услуг бизнесу как участника Системы УК, поддерживающего решение Позиция CIO ! Главная цель на стратегическом горизонте детализируется на подцели уровня ответственности ключевых менеджеров


Слайд 6

© IDS Scheer Россия и страны СНГ www.ids-scheer.com Управление качеством внутренних услуг реализуется на основе комплекса технологий (технологический mix) 1/2 Договоримся о терминологии Бюджетирование - управление при помощи формирования финансовых бюджетов в разрезе финансовой структуры – ЦФО Процессное управление – управление связанной последовательностью действий по созданию результата, значимого для потребителя Процесс – Услуга – ЦФО-Владелец процесса Матрица процессов ? Связь бюджетирования и процессного управления ? ? Все Услуги идентифицируются с точки зрения их локализации в процессах Группы. В рамках одного процесса может генерироваться одна или несколько Услуг. Параметры Услуги фиксируются в SLA.


Слайд 7

© IDS Scheer Россия и страны СНГ www.ids-scheer.com Управление качеством внутренних услуг реализуется на основе комплекса технологий (технологический mix) 2/2 Договоримся о терминологии Трансфертное ценообразование -управление на основе хозрасчетных отношений с заключением между подразделениями SLA на оказание услуг на основе внутренних цен. Результаты расчетов фиксируются в управленческом учете Процесс – Услуга – ЦФО-Владелец процесса Матрица процессов ? Связь бюджетирования и процессного управления ? Подпроцесс 1 Подпроцесс 2 Подпроцесс n ЦФО n ЦФО 1 ЦФО 2 Заказчик Исполнитель Исполнитель Владелец процесса ? Связь трансфертного ценообразования и процессного управления ? ?


Слайд 8

© IDS Scheer Россия и страны СНГ www.ids-scheer.com Механизм, приводящий систему в действие - мотивирование Управление качеством Ценообразование KPI по качеству KPI «процессные» (скорость, длительность, количество инцидентов и пр.) KPI «эмоциональный» Оценка удовлетворенности внутренней услугой Учет ФинРеза ЦФО-Исполнителя Учет выполнения KPI (табель индикаторов) Механизм Цена, учитывающая качество Услуги Система мотивирования Фиксируются в SLA Управление качеством реализуется через механизм ценообразования на внутренние услуги и учета ФинРеза ЦФО. Параметры Услуги фиксируются в SLA, в т.ч. цена и KPI по качеству. Цена учитывает уровень качества Услуги. Чтобы цена/KPI по качеству как инструмент управления качеством работали, нужно, чтобы ФинРез/KPI по качеству был увязан с мотивированием соответствующего менеджера (помимо прочих факторов).


Слайд 9

© IDS Scheer Россия и страны СНГ www.ids-scheer.com Пример практического применения технологии (опыт проекта): пилотный процесс Подпроцесс 1 Подбор персонала Проверка кандидата в УЭБ Подпроцесс 2 Подпроцесс 3 Сопровождение приема на работу Адаптация сотрудника (вкл. организацию рабочего места и информационное обеспечение) Подпроцесс 4 Заявка на подбор Сотрудник, приступивший к работе УРП УЭБ УРП СБ УРП ДИТ ХОЗУ Пилотный процесс = [Подпроцесс 1;Подпроцесс 4] Результат: сотрудник, приступивший к работе


Слайд 10

© IDS Scheer Россия и страны СНГ www.ids-scheer.com Пример практического применения технологии (опыт проекта): связь с бюджетным управлением Фрагмент матрицы процессов по IT-департаменту Прямые затраты являются обоснованием для стоимости услуги Разрыв между ценой и себестоимостью Услуги – сигнал необходимости оптимизации процесса предоставления Услуги ! Переход от затратного подразделения к центру получения прибыли; Возможность расширения услуг, возможность аутсорсинга своих услуг за пределами организации; Статус Департамента с независимым бюджетом


Слайд 11

© IDS Scheer Россия и страны СНГ www.ids-scheer.com Спасибо за внимание Вопросы, пожалуйста…


×

HTML:





Ссылка: