'

Управление отношениями с покупателями (CRM) и поставщиками (SRM)

Понравилась презентация – покажи это...





Слайд 0

Управление отношениями с покупателями (CRM) и поставщиками (SRM)


Слайд 1

Что такое CRM и кому это необходимо? CRM – Customer Relationship Management (Управление Взаимоотношениями с Клиентами) Не программный продукт Не набор программных продуктов Не технология CRM- бизнес стратегия, ядром которой является «КЛИЕНТНО-ОРИЕНТИРОВННЫЙ» подход. В свете информационных технологий CRM – инструмент (ПО), позволяющие автоматизировать бизнес-процессы, связанные с управлением продажами, маркетингом и сервисом. !


Слайд 2

Что такое CRM и кому это необходимо? Критерии компаний: Хотят построить систему управления продажами «Не мы платим вам зарплату-это делают наши клиенты». Для поиска привлечения и удержания прибыльных клиентов требуются подходы, освобождающие людей от рутинных операции и позволяющие им сконцентрироваться на процессе человеческого общения. Работают на рынке с высокой конкуренцией «Средняя температура по больнице»- вчерашний день (эпоха борьбы за эффективное производство) Клиенты все меньше и меньше готов относить себя к общей массе, клиенты хотят индивидуального подхода Повышение лояльности клиентов - дополнительный рычаг в конкурентной борьбе !


Слайд 3

Направления CRM-систем Операционный CRM Хранение и актуализация контактной информации Регистрация событий и контактов с клиентами Проведение маркетинговых компаний Автоматизированный контакт с клиентами и продавцами Аналитический CRM Детальный анализ клиентской информации, полученной посредством операционного CRM Распределение клиентов по сегментам Анализ эффективности компании по продвижению товаров Оценка длительности отношений с клиентами и их предпочтений Прогнозирование покупной стабильности клиентов !


Слайд 4

АВС-Классификация покупателей Классы важности покупателей (в соответствии с правилом Парето): А – класс (высокая важность) В – класс (средняя важность) С – класс (низкая важность) Параметры АВС – классификации Валовая прибыль в валюте управленческого учета Выручка в валюте управленческого учета Настройка параметров АВС-классификации Учетная политика предприятия АВС - распределение АВС – классификация покупателей АВС – анализ покупателей A B C !


Слайд 5

Классификация покупателей по стадиям взаимоотношений Стадии взаимоотношений с покупателями Потенциальный покупатель Разовый покупатель Постоянный покупатель X – класс Y – класс Z – класс Потерянный покупатель Потенциальный покупатель Разовый покупатель X Y Z - классификация Х - класс Y - класс Z - класс Постоянный покупатель Потерянный покупатель !


Слайд 6

Пример АВС-анализа покупателей .


Слайд 7

Динамическая классификация продаж (АВС-анализ) АВС – анализ продаж Объект анализа: Контрагент Номенклатура Основной менеджер покупателя Анализируемый параметр: Валовая прибыль в валюте управленческого учета Выручка в валюте управленческого учета Количество проданной номенклатуры A B C !


Слайд 8

Динамическая классификация продаж (XYZ-анализ стабильности продаж) XYZ – анализ продаж Объект анализа: Контрагент Номенклатура Основной менеджер покупателя Анализируемый параметр Прибыль в валюте управленческого учета Выручка в валюте управленческого учета Количество проданной номенклатуры Интервалы между расходными документами X Y Z !


Слайд 9

Основные возможности подсистемы управления отношениями с клиентами Операционный CRM Хранение и актуализация контактной информации о клиентах Просмотр истории отношений с покупателями и поставщиками Возможности анкетирование покупателей и поставщиков. Выбор наиболее удобного режима работы менеджером по продажам. Визуальное представление распределения рабочего времени Механизм напоминаний пользователям о различных событиях и днях рождения контактных лиц клиентов Возможность ведения электронной переписки с клиентами из встроенного почтового клиента Возможность организации «рабочего места менеджера» для оперативной обработки заказов Аналитический CRM Планирование событий о встречах с клиентами или отгрузке товаров Контроль за работой менеджеров Анализ активности откликов клиентов от различных источников информации и маркетинговых акций Сегментация покупателей по важности и стабильности совершения покупок Формирование необходимой целевой выборки для осуществления электронной рассылки Возможности подсистемы управления отношениями с поставщиками (SRM) Объемно-каледарное планирование закупок Подбор оптимальных поставщиков товаров !


Слайд 10

Структура хранения информации о клиентах и контактных лицах Контрагенты (Поставщики и покупатели) Контактные лица Контактные лица контрагента Прочие контактные лица Личные контакты Пользователи Основной менеджер контрагента Контактные лица .


Слайд 11

Хранение контактной информации Объекты хранения контактной информации Контрагенты Контактные лица Физ.лица Пользователи Организации Предопределенные типы контактной информации Адрес: Российский За пределами РФ Телефон: Код страны Код города Номер телефона Внутренний номер Адрес эл.почты Веб-страница Другое: - Пейджер ICQ … Виды контактной информации, определяемые пользователем Общие виды Используются для всех однородных объектов (контрагенты, контактные лица и пр.). Например, рабочий телефон или домашний адрес. Персональные виды Используются для определения контактной информации исключительно для одного объекта. Например, адрес определенного склада. !


Слайд 12

Дополнительная информация о клиентах Расписание работы, для планирования поставок товаров или ведения переговоров Виды деятельности клиента, один из которых назначается основным. По основному виду деятельности контрагента можно группировать различные отчеты Произвольные общие и персональные свойства (регион, степень лояльности клиента и пр.) и категории (VIP-клиент и пр.) контрагентов Параметры контрагента как поставщика: Степень надежности Наличие и вид доставки товаров Срок исполнения заказа !


Слайд 13

Планирование и регистрация событий Основная составляющая операционного CRM – регистрация и планирование событий с клиентами Телефонный звонок Личная встреча Электронное письмо Почтовое письмо Прочее событие Всегда можно просмотреть историю зарегистрированных событий с клиентами и контактными лицами, даже если сменился менеджер По первым зарегистрированным событиям с покупателями можно проанализировать источники информации при обращении клиентов !


Слайд 14

Управление покупками, включая Управление отношениями с поставщиками Создаем документ «Событие: Личная встреча» Указываем необходимость напомнить о нем Указываем пользователя, для которого создано напоминание Указываем дату и время, в которое система должна показать напоминание =


Слайд 15

Управление покупками, включая Управление отношениями с поставщиками События выведены в список События представлены в виде календаря .


Слайд 16

Управление покупками, включая Управление отношениями с поставщиками Список текущих сделок Неоплаченные отгрузки; Неотгруженные оплаты; Зависшие суммы по сделкам. В список текущих сделок включены не только заказы поставщиков, но и сделки, осуществленные с поставщиками по расчетным документам (документам «Поступление товаров и услуг», «Расходный кассовый ордер», «Строка банковской выписки (Расход)»). .


Слайд 17

Режимы работы менеджеров по продажам Из формы списка справочника «Контрагенты»: Быстрый ввод запланированных и регистрация свершившихся событий Отправка электронных писем клиентам Ввод новых заказов покупателей и заказов поставщикам Просмотр всех документов по текущему контрагенту Специализированный режим «Календарь пользователя» позволяет: Просмотреть все незавершенные события, заказы покупателей или заказы поставщикам только по клиентам текущего пользователя Отдельно выделяются заказы, по которым оплата произведена полностью а отгрузка нет или, наоборот, для принятия своевременных решений По каждому заказу проанализировать его выполнение, просмотреть отчет по выполнению заказа Просмотреть запланированные события (встречи с клиентами или звонки покупателям), запланировать новые или изменить существующие Руководитель или старший менеджер имеет возможность просмотреть запланированные встречи по каждому подчиненному, проанализировать его загруженность и проконтролировать выполнение заказов. !


Слайд 18

Механизм напоминаний Система напоминает пользователю: О запланированных событиях, телефонных звонках и деловых встречах Запланированных отгрузках и оплатах по заказам покупателей и заказам поставщикам О выставленных счетах покупателям и счетах на оплату полученных от поставщиков Днях рождения и юбилеях контактных лиц контрагентов, прочих контактных лиц и личных контактов !


Слайд 19

Пример использования календаря пользователя =


Слайд 20

Анализ показателей работы менеджеров Руководитель отдела продаж может проанализировать работу своих подчиненных по ряду параметров: Полнота заполнения информационной базы контрагентов и контактных лиц Изменение стадий взаимоотношений с покупателями, сколько клиентов по каждому менеджеру изменили свое состояние из разового в постоянного, а сколько приобрело статус потерянный. Коэффициент удержания покупателей, показывает отношение количество потерянных клиентов за период к общему количеству покупателей на начало периода. Сколько зарегистрировано событий с покупателями. Позволяет судить о том как тот или иной пользователь регистрирует историю отношений с клиентами в информационной базе. Суммы закрытия заказов с покупателями, т.е. те суммы по которым не произошла отгрузка и заказы были закрыты. Выполнение заказов покупателей, сколько было всего зарегистрировано заказов, их сумма, сумма оплаты и сумма отгрузки по заказам за период. По каждому менеджеру можно проследить общую сумму выручки клиентов по отгрузкам за период, прибыли и фактических оплат. !


Слайд 21

Показатели работы менеджеров =


Слайд 22

Возможности электронной почты и обмена данными Интегрированная электронная почта обеспечивает: Хранение всей переписки менеджеров с клиентами независимо от увольнения и приема на работу новых сотрудников Использование и актуализацию единой базы контактной информации по покупателям, поставщикам и контактным лицам Создание и планирование событий, деловых встреч и телефонных звонков по электронным письмам Обслуживание почтовых ящиков общего пользования с возможностями разделения прав доступа к данным различных пользователей Дополнительную классификацию писем электронной почты по предметам Создание и регистрацию новых контрагентов и контактных лиц по электронным письмам Возможности создания групп рассылки Конфигурация поддерживает обмен контактными данными для Контрагентов, Контактных лиц и Физических лиц с программами: Microsoft Outlook Outlook Express The BAT! !


Слайд 23

Дополнительные условия к договорам с контрагентами Общие условия по договорам с контрагентами: Сумма условий поставки товаров в валюте взаиморасчетов договора Периодичность поставок товаров Условно-бессрочные условия поставок с фиксированной периодичностью Условия по договорам с контрагентами, по номенклатуре: Фиксированные цены в разрезе номенклатурных позиций и характеристик номенклатуры Объемы поставок по каждой номенклатурной позиции Контроль за выполнением условий поставки в разрезе общих условий и с детализацией по каждой номенклатурной позиции


Слайд 24

Объемно-календарное планирование закупок Объемно календарное планирование закупок преследует несколько целей: Удовлетворение потребностей в товарах и материалах в соответствии с календарными потребностями, сформированными на основании планов продаж, заказов покупателей и планов производства. Подбор оптимальных поставщиков, по заданным пользователем параметрам Формирование заказов поставщикам на необходимые даты поставки, в соответствии с календарным планом потребности, с учетом уже имеющихся заказов Автоматическое размещение заказов покупателей в заказах поставщикам Использование помощников помогает пользователям сформировать заказы поставщикам экономя рабочее время !


Слайд 25

Спасибо за внимание!


×

HTML:





Ссылка: