'

OSS-BSS Внутренний и Внешнй голос Бизнес-системы (мастер-класс)

Понравилась презентация – покажи это...





Слайд 0

Copyright © 2011 Accenture. All rights reserved. Accenture, its logo, and Accenture Innovation Delivered are trademarks of Accenture. OSS-BSS Внутренний и Внешнй голос Бизнес-системы (мастер-класс) Антон Саввин


Слайд 1

Как строим ? (Know How) Зачем строим ? (Know Why) Во что верим ? «Здравый смысл». Не заиграться в методологию и стандарты. Где остановиться в детализации? Целостная картинка. Детализация отдаляет от понимания. К той ли стене приставлена пожарная лестница ? Ценности и цели важнее, чем методы и парадигмы. Know Why – держим фокус на человеке, а не на ИТ системе!


Слайд 2

Базовые принципы Базовые принципы О сервисах Парадигма OSS-BSS Мониторинг Ресурсы Пример процесса - Управление ошибками


Слайд 3

Система субъективна Система – это то, что мы держим в фокусе внимания в данный момент. Нет субъекта, нет системы. Принципы – объективные законы. Правила – субъективные законы. Суждения, проводящие границу между системой и внешним миром. Нет правил – нет системы.


Слайд 4

Каким мы видим мир ? Невозможно создать одну правильную модель. Первый шаг к системе – фокусировка на вопросах: Мое субъективное отношение к системе? Из чего состоит система? Как она работает?


Слайд 5

1 января 2016 г. От материального – в тонкий мир информации Модель «матрешка» и модель «7 чакр» – это об одном и том же. Нематериальное и информация – это об одном и том же. Контраст имеет значение – «проявленное»-»непроявленное».


Слайд 6

1 января 2016 г. Нравственный баланс Можно ли быть одновременно богатым и счастливым ??? Если все будут богатыми и счастливыми, где будет центр квадранта ??? По отношению к кому ???


Слайд 7

1 января 2016 г. Любой процесс – бесконечно вложенный цикл


Слайд 8

1 января 2016 г. Любой процесс – 2-х фазный цикл Модель 6x4 Каким бы электронным ни был бизнес, в центре находится человек…


Слайд 9

1 января 2016 г. Пример – проектный цикл


Слайд 10

1 января 2016 г. 10 Понижая энтропию, наводим порядок В общем случае, система может находиться всего в 3-х возможных состояниях: созидание – движение от хаоса к порядку, от целей к будущим событиям; сохранение – поддержание существующего порядка вещей; разрушение - движение от порядка к хаосу, от внешних событий к будущим целям.


Слайд 11

1 января 2016 г. Есть всего лишь 5 базовых процессов…


Слайд 12

1 января 2016 г. Любой процесс – воронка важности событий Срочность - Лежит в области инстинкта, операций и времени реакции на произошедшие события Является свойством стандартного процесса или инцидента Важность - Лежит в области интуиции, развития и проактивного свободного выбора. Является свойством цели, изменения, проблемы


Слайд 13

О сервисах Базовые принципы О сервисах Парадигма OSS-BSS Мониторинг Ресурсы Пример процесса - Управление ошибками


Слайд 14

1 января 2016 г. Сервис – деятельность, приносящая Value Сервис – законченное элементарное действие в интересах заинтересованных лиц (клиентов/программных компонентов/других сервисов), выполняемое в соответствии с контрактом, определяющим критерии соответствия результата ожиданиям. Все усвоили слово «Ценность», но забывают слово «Деятельность»


Слайд 15

1 января 2016 г. Снежный ком понимания смысла сервиса


Слайд 16

1 января 2016 г. 16 Продукт-сервис


Слайд 17

1 января 2016 г. Примеры сервисов и продуктов


Слайд 18

1 января 2016 г. Два взгляда на деятельность Взгляд со стороны клиента Фокус – цель потребителя Участник – игрок в команде Ключевая диаграмма - Use Cases Путь – соответствие степени зрелости Проблема – угадать последовательность Взгляд со стороны строителя Фокус – сквозной перечень шагов Участник – «укладчик кирпичей» Ключевая диаграммы - IDEF… Путь - реинжиниринг Проблема – адаптация к изменениям


Слайд 19

текст0 + лого 1 января 2016 г. Типовые ошибки строительства процессов в ИТ Фокус на внутреннем клиенте Инкапсуляция процедур в процессы Вера в «разовое» строительство Непонимание ролевого механизма


Слайд 20

1 января 2016 г. Дерево должно расти Проявление сервисов-рецепт построения процессов 1. Выделить в крупную клетку «известные функции» и назначить персональные зоны ответственности 2. Сверить дерево функций с картой (Best Practice) 3. Выделить точки контакта с внешним клиентом и ключевые приоритетные функции, требующие объединения в цепочки. 4. Для каждой ключевой функции: Проверить признаки сервиса…; Согласовать между участниками сценарии процедуры; Оркестровать процедуру с другими процедурами и ИТ архитектурой; Провести пилотное внедрение процедуры; Стартовать Rollout процедуры; Договориться о KPI и SLA. 5. На основании полученного опыта: предложить пути улучшения смежных сервисов, пополнить ролевую матрицу, перерисовать сквозной процесс. 1. Снова уточнить список выявленных в крупную клетку известных «функций» и ответственных. Делать так в цикле, пока процессы не созреют…


Слайд 21

Парадигма OSS-BSS Базовые принципы О сервисах Парадигма OSS-BSS Мониторинг Ресурсы Пример процесса - Управление ошибками


Слайд 22

1 января 2016 г. Парадигма BSS-OSS (стюардессы и пилоты) Парадигма BSS-OSS не зависит от предметной области. Это взгляд на архитектуру любого бизнеса. Статический взгляд требует процессного понимания Почему же закрыта дверь ? Фокус – пассажир доволен ! Фокус – Полет нормальный !


Слайд 23

1 января 2016 г. Две наиболее удачные модели Цикл качества PDCA Парадигма BSS/OSS Фокус на процессах Фокус на функциях и архитектуре Попробуем совместить эти два взгляда в один


Слайд 24

1 января 2016 г. Разворачиваем в привычный Workflow (5 ключевых процессов)


Слайд 25

1 января 2016 г. 25 Растягиваем к полюсам BSS/OSS Кто перетянет на себя дверь ?


Слайд 26

1 января 2016 г. Процессная граница между BSS и OSS Fulfilment цельный! Разделение и особенности возникают в мониторинге и управлении изменениями, Где встречаются 2 потока информации.


Слайд 27

1 января 2016 г. Воронки событий


Слайд 28

1 января 2016 г. Направление автоматизации процессов – «эффект застегивания молнии» От организации бизнеса к единому управлению изменениями От встречного движения BSS-OSS к сквозному процессу


Слайд 29

Мониторинг Базовые принципы О сервисах Парадигма OSS-BSS Мониторинг Ресурсы Пример процесса - Управление ошибками


Слайд 30

1 января 2016 г. Мониторинг – наблюдение и оценка Metric (KPI,KQI…) – measured or calculated parameter of monitored object Threshold – value crossing which leads change of metric status (green/yellow/red).


Слайд 31

Отчеты по техническим показателям качества Сравнение технических показателей качества Технический аудит сети Отчеты по качеству продуктов Сравнение показателей качества продуктов Мониторинг уровня жалоб и SLA Проактивное оповещение клиентов Решение проблем клиентов Мониторинг KPI & аварий Устранение проблем в инфраструктуре Мониторинг (Функции и системы) Мониторинг On-Line Мониторинг Off-Line Customer Care Marketing & Sales IT Quality Dep.


Слайд 32

Пассивный и активный мониторинг


Слайд 33

1 января 2016 г. Зонтичный мониторинг


Слайд 34

1 января 2016 г. OSS&BSS – внутренний и внешний голоса бизнес-системы


Слайд 35

Ресурсы Базовые принципы О сервисах Парадигма OSS-BSS Мониторинг Ресурсы Пример процесса - Управление ошибками


Слайд 36

1 января 2016 г. Что ? Где ? В результате чего ? Зачем ? Многие путают эти понятия Многие не могут ответить на вопросы: Зачем им нужна информация Inventory ? Зачем им нужна детальная информация Inventory ?


Слайд 37

1 января 2016 г. Ресурсы глазами разных участников Хорошо бы иметь сквозной список ресурсов… Типы объектов – это линейный список Классификаторы – это иерархичные справочники Может существовать несколько кодировок и классификаций


Слайд 38

1 января 2016 г. Плохая новость – единый взгляд невозможен Не существует: единого взгляда на детализацию ресурса единого кода ресурса единой системы учета ресурсов


Слайд 39

1 января 2016 г. Что же делать ? – Договориться об уровне детализации. Федеративная Inventory. Общий уровень содержит информацию, достаточную для назначения инцидентов и проведения Impact analisys Детальные данные могут быть извлечены из систем с более подробным уровнем детализации


Слайд 40

Как 12 музыкантов превратить в группу U2 ? 01.01.2016


Слайд 41

Пример процесса - Управление ошибками Базовые принципы О сервисах Парадигма OSS-BSS Мониторинг Ресурсы Пример процесса - Управление ошибками


Слайд 42

1 января 2016 г. Местоположение Trouble Ticketing Требуют согласования 2 потока инцидентов: от клиента от технич. мониторинга


Слайд 43

1 января 2016 г. Главный приоритет – прибыль ? Как измерить потери On-Line ? Единый приоритет – это требуемое время восстановления сервиса глазами руководства, но в интерпретации взглядов со стороны клиента и технического мониторинга. Это то, как должно быть. Хорошая новость: TT – самый изученный процесс. Мы знаем как бежать. Плохая новость: методологии не отвечают на вопрос «Почему TT имеет высокий или низкий приоритет»


Слайд 44

1 января 2016 г. Как клиенты и технический мониторинг влияют на интерпретацию приоритета Шкала должна быть единой, даже если интерпретация не совпадает с денежным эквивалентом возможных потерь


Слайд 45

1 января 2016 г. Разрыв между желаемым и действительным Отношение к приоритету изменять нельзя, можно изменить отношение к результату (исполнитель может сделать только то, что позволяют возможности / ресурсы)


Слайд 46

1 января 2016 г. Пока вы не договорились, единого приоритета нет. Единая шкала - способ оценки качества процесса, а не качества людей. Единая шкала – лишь способ зафиксировать общие ценности Единый приоритет – цель корпорации, время реакции – возможности людей. Нельзя манипулировать приоритетом. Надо договориться о времени реакции. Нельзя манипулировать временем. Надо правильно интерпретировать отчеты. SLA должен быть разным и зависеть от возможностей, иначе, люди начинают «бороться с KPI», забывая о ценностях Вопросы, требующие решения: Клиент : Все ли клиенты одинаково важны ? Сотрудник : Все ли согласны со шкалой приоритетов ? : Добавить ресурс или ослабить SLA ? Поставщик : Мой 3-й приоритет для тебя является 1-м ! Резюме 1: Приоритет субъективен


Слайд 47

47 1 января 2016 г. Резюме 1: Строим «многополярный IT», адаптированный к бизнесу Методология – лишь способ сверить часы Главный фокус ИТ - «внешний клиент» Итеративно проявляем процедуры, Процессы должны созревать. Вовремя останавливаемся в детализации


Слайд 48

1 января 2016 г. Резюме 2: Руководствуемся здравым смыслом Акцент на ключевых сервисах, ключевых объектах, ключевых KPI и единых приоритетах. Есть всего 5 процессов Inventory, Fulfilment, Fault, Performance, Change Сквозной процесс можно построить быстрее, сконцентрировав внимание на 5 узловых направлениях: Единый Ordering Единый Trouble Ticketing Единый Service Quality Mgt. Единый Release Mgt. Federated Inventory Know Why (ценности и цели) важнее, чем Know How (методы и парадигмы).


Слайд 49

Спасибо e-Mail: AntonySavvin@gmail.com


×

HTML:





Ссылка: