'

Avaya Contact Center Solutions Technical Overview’ 2007

Понравилась презентация – покажи это...





Слайд 0

Avaya Contact Center Solutions Technical Overview’ 2007 Вячеслав Архаров Applications product manager Анастасия Ефремова Applications sales manager


Слайд 1

ВВЕДЕНИЕ


Слайд 2

Профиль потенциального клиента Вертикали: Банки Страховые компании Retail (все, кто работают с розничными клиентами): Авто дилеры Фарм-дистрибьюторы Риэлтерские компании Сети (магазины, кинотеатры, аптеки, гостиницы и т.п.) Авиакомпании И т.п. Представительства западных компаний Телеком-провайдеры Аутсорсинговые ЦОВ Гос. структуры («112», бытовое обслуживание и т.п.) Новые клиенты BP AVAYA См. «вертикали» Существующие клиенты BP AVAYA См. «вертикали» «Зацепки»: Рост розничного бизнеса «Вертикаль» + миграция на IP и т.п.


Слайд 3

Генеральный директор Директор по маркетингу Директор по ИТ Директор ЦОВ Примечание: 1. Mercer Management Consulting, интервью с 50 топ-менеджерами Fortune-100, Апрель 2004 2. Lane & Co., дискуссии в фокус-группах, Март 2004. Увеличить доходы “Наша основная задача – рост бизнеса.” 1 Уменьшить затраты “Даже в условиях растущего рынка, сокращение затрат – это чрезвычайно важно для успеха. Мы должны сокращать накладные расходы одновременно с максимизацией производительности.” 2 Снизить риски “Наши два основных приоритета - security & continuity.” 1 Лица, принимающие решение или влияющие на покупку. Три основных критерия выбора


Слайд 4

Линейка решений Avaya Avaya MultiVantage® Communications Applications Интеграция с бизнес-приложениями (CRM и т.п.) Конвергентная инфраструктура


Слайд 5

Современный контакт-центр Avaya Комплекс решений


Слайд 6

Современный контакт-центр Avaya Комплекс решений


Слайд 7

Решения Avaya для контакт-центров


Слайд 8

План презентации (1) Общие принципы постоения call-центров Обзор аппаратных платформ Avaya Call Center Introductory/Elite/Business Advocate базовые алгоритмы работы call-центра Система отчетности CMS система отчетности для call-центра


Слайд 9

План презентации (2) Программные продукты Avaya для call-центров Call-центры от малого до большого: IP Agent Advanced Segmentation Contact Center Express Interaction Center / Operational Analyst


Слайд 10

План презентации (3) Будущие программные продукты Avaya: Avaya IQ: новое поколение систем отчетности


Слайд 11

План презентации (4) Дополнительные компоненты call-центра: Avaya Interactive Response и Voice Portal: современные решения для self-service Системы распознавания речи технологии будущего


Слайд 12

План презентации (5) Настройка «под себя»: Интеграция систем и приложений задачи интеграции инструменты и подходы


Слайд 13

Аппаратные платформы Avaya


Слайд 14

Архитектура решения DEFINITY Prologix™ S8720 Media Server S8300 Media Server CMC1 SCC1 MCC1 Процессор 300 000 BHCC Шлюз до 36 000 абонентов, 8000 сл Терминалы транспорт IP, TDM, ATM IP, DCP, Analog, ISDN, DECT, GSM, SIP S8500 Media Server G650 G150/250/350/700 S8400 Media Server


Слайд 15

Медиа-сервера ( Media Servers)


Слайд 16

Обеспечивают функциональность обработки вызовов на базе стандартной платформы Intel приложение ACM на Linux OS Портфель решений: S8720 (дублированный процессорный комплекс) S8500 (централизованное или распределённое) S8400 (централизованное) S8300 (централизованное или распределённое) Обзор медиа-серверов


Слайд 17

Архитектура S8720 Сеть управления дублированные S8720 Медиа сервера ТфОП LAN IP абоненты WAN 10/100 Ethernet Аналоговые или цифровые абоненты IP управление IP голос Управление УПАТС Дублирование по оптике или LAN До 250 x H.248 шлюзов Шлюзы для подключения аналоговых, цифровых или IP абонентов или СЛ


Слайд 18

Архитектура S8500 ТфОП LAN WAN Шлюз для подключения аналоговых, цифровых или IP абонентов или СЛ S8500 медиа-сервер до 250 x H.248 шлюзов


Слайд 19

Архитектура S8400 S8400 встроен в шлюз G650 LAN WAN До 5 x H.248 шлюзов ТфОП


Слайд 20

Архитектура S8300 Шлюз G350 с встроенным сервером S8300 ТфОП WAN IP терминалы Цифровые терминалы Аналоговые терминалы Головной офис G350 поддерживает подключения аналоговых, цифровых или IP абонентов или СЛ и интерфейсы WAN


Слайд 21

Ёмкость и производительность Медиа-сервера S8300 не дублирован Встроен в G700, G350 , G250 до 10,000 вызовов, обслуженных в ЧНН До450 абонентов/СЛ S8400 не дублирован Встроен в G650 до 10,000 вызовов, обслуженных в ЧНН 900 абонентов 400 СЛ S8400 не дублирован Встроен в G650 до 10,000 вызовов, обслуженных в ЧНН 900 абонентов 400 СЛ S8720 дублирован до 500,000 вызовов в ЧНН до 36,000 абонентов до 8,000 СЛ


Слайд 22

Медиа-шлюзы (Media Gateways)


Слайд 23

G250 до 12 абонентов до 5 сл Автономная работа ( с или без S8300) G650 поддерживает S8400 S8500/S8720/ESS G350 до 40 абонентов до 40 сл Автономная работа ( с или без S8300) G700 до 450 абонентов до 450 сл Автономная работа с S8300 Медиа-шлюзы G150 до 4 аналоговых сл до 12 абонентов Автономная работа Ёмкость и производительность


Слайд 24

Единое функциональное пространство 36000 450 40 10 4-12 G650 G700 G350 G250 G150 Возможность донести полную функциональность ACM (Definity) до малого (2-8 человек) офиса Полная защищенность в режиме обрыва связей с центром


Слайд 25

Построение корпоративной сети на базе конвергентной системы S8720 / S8500 G650 G650 G700 G250 G350 IP P H O N Центральный процессор До 36 000 портов Центральный Офис 1000 и более портов E Филиал 100-300 портов Малый офис 10-40 портов IP (WAN) TDM nxE1 nxE1 IP телефоны Аналоговые телефоны 1-5 портов Каждый шлюз, независимо от размера, полностью поддерживает все функции как традиционной, так и IP телефонии. Объединение шлюзов oосуществляется по IP


Слайд 26

Вопрос выбора архитектуры голосовой сети Два подхода: Сеть из независимых УПАТС Одна УПАТС на всю сеть IP/TDM IP/TDM


Слайд 27

Вопросы ?


Слайд 28

Базовые принципы работы call-центра


Слайд 29

111-22-33 111-22-44 111-22-55 ТФОП 111-22-33 111-22-33 111-22-33 222-33-44 Коммутация обычного прямого звонка


Слайд 30

ТФОП 222-33-44 Коммутация звонка в call-центр 111-22-33 Виртуальный телефон Выбор подходящего Оператора (ACD) 111-22-33 11-11 11-22 11-33 11-44


Слайд 31

Алгоритмы распределения вызовов Первый свободный оператор (FAA) появляется «горячее место» Skill Based Routing Наиболее свободный оператор (MIA) перегрузка более квалифицированных операторов при Skill Based Routing Наименее занятый оператор (LOA) Динамическое распределение на основе PWT Percent Allocation/Greatest Need/Max Skill Level Service Objective (уровень скорости обслуживания для каждого навыка)


Слайд 32

Алгоритмы работы call-центров Avaya


Слайд 33

Avaya Call Center Introductory


Слайд 34

Гибкие алгоритмы маршрутизации Маршрутизация вызовов Критерии маршрутизации: время суток и день недели число свободных операторов, число вызовов стоящих в очереди с заданным уровнем приоритетности средняя скорость ответа цифры, введенные вызывающим абонентом номер вызывающего абонента Реализация административных функций наблюдение за вызовом (прослушивание) категоризация поступающих вызовов Организация труда операторов возможность входа в систему с любого терминала


Слайд 35

Переадресация в случае неответа оператора Redirect on no answer – RONA. Данная функция позволяет наилучшим образом обслужить вызов вызов, поступивший к оператору, который по какой-то причине не ответил на него.


Слайд 36

Приоритетность обслуживания Вызовы, поступающие в очередь, могут иметь разные уровни приоритета – от 0 (низший) до 3 (наивысший). Вызовы, имеющие более высокий приоритет, будут обслуживаться в первую очередь, в обход всех остальных. Присваивая вызову тот или иной приоритет, можно изменить процедуру его обслуживания.


Слайд 37

Коды регистрации вызовов Call Work Codes. Удобный способ быстрого получения важной статистической информации. С помощью системы отчетности можно легко увидеть суммированные данные.


Слайд 38

«Виртуальный» оператор Logical Agent. Оператор может входить в систему с любого телефона. Параметры, заданные для логического идентификатора оператора, ассоциируются с конкретным телефоном только в тот момент, когда оператор входит в систему.


Слайд 39

В Introductory отсутствует Расчетное время ожидания (EWT) маршрутизация объявления Skill Based Routing Service Level Maximizer Maximum Agent Occupancy Least Occupied Agent Reason Codes Переменные в векторах


Слайд 40

BCMR Reporting Desktop


Слайд 41

Архитектура BCMR Reporting Desktop Windows 2000 или XP Server and Clients Поддержка до 200 рабочих мест операторов 1, 5 или 10 мест супервизоров (требуется аппаратный USB –ключ в соответствии с лицензионным соглашением) Конфигурация поддерживает одну систему ACD и один сервер BCMR Хранение в течение 1 года хронологических данных во внутренней базе данных


Слайд 42

Что можно делать с помощью сервера BCMR Desktop Reporting? Получать хронологические данные от Avaya Communication Manager Составлять расписание для получения хронологических данных на регулярной основе Регистрировать информационные панели Регистрировать клиентов Просматривать хронологические данные Просматривать log’и ошибок.


Слайд 43

Что можно делать с помощью клиента BCMR Desktop Reporting? Подключаться к серверу BCMR Desktop Получать real-time данные из ACD-системы и выводить их в текстовом или графическом виде на дисплей Печатать отчеты реального времени Выводить на дисплей real-time данные В формате информационной панели на монитор – эмуляция настенных информационных панелей в call-центрах На настенные информационные табло различных типов Устанавливать допустимые уровни значений различных параметров call-центра в режиме реального времени для того, чтобы при их достижении или превышении получать аудио- и/или визуальные оповещения Создавать и печатать хронологические отчеты из полученных хронологических данных Создавать расписание, по которому будет осуществляться печать хронологических отчетов Сохранять и открывать повторно все типы отчетов Просматривать the error log Выводить на дисплей сохраненные хронологические данные в табличном формате, используя Microsoft Access или Microsoft Excel*.


Слайд 44

Графические отчеты реального времени Сводная информация по одной или нескольким splits/skills - группам Детализированная информация по одной splits/skills-группе Информация по агентам, входящим в одну и ту же split/skill - группу Детальная информация по звонкам, обрабатываемым на VDN


Слайд 45

Круговые диаграммы реального времени Статус агента в Split/Skill-группе — показывает состояние каждого оператора внутри одной split/skill-группы Статистика по работе агента — показывает полную информацию о работе одного агента в одной split/skill-группе Статистика по VDN— показывает полную статистическую информацию по звонкам, приходящим на один VDN.


Слайд 46

Текстовые отчеты реального времени Текстовый отчет реального времени по работе системы: Показывает предварительно заданные параметры для одной или нескольких выбранных splits/skills-групп . Текстовый отчет реального времени по Split/Skill-группам: Показывает предварительно заданные параметры для выбранной split/skill-группы. Текстовый отчет реального времени по VDN : Показывает предварительно заданные параметры одного или нескольких выбранных VDN


Слайд 47

Информационные панели Общая информация по Split/Skill-группам: Вывод значений одного или нескольких параметров по одной или нескольким splits/skills-группам. Информация по Split/Skill-группе: Вывод значений одного или нескольких параметров для одной split/skill-группы. Общая информация по работе операторов: Вывод значений одного или нескольких параметров для одного или нескольких операторов в одной split/skill-группе. Общая информация по VDN : Вывод значений одного или нескольких параметров для нескольких VDN Окно информационной панели – окно на экране компьютера, которое повторяет информацию, выводимую на внешнее информационное табло. Одновременно с выводом информации в информационной панели на экране компьютера все данные можно выводить на внешнюю информационную панель.


Слайд 48

Трассировка Трассировка по Split/Skill-группе: Показывает изменение значения одного параметра для одной split/skill-группы в течение времени. Трассировка параметров, характеризующих работу оператора: Показывает изменение значения одного параметра для одного оператора в течение времени. Трассировка данных по VDN : Показывает изменение значения одного параметра для одного VDN в течение времени. Трассировка – показывает изменение значения какого –либо параметра во времени (например, время ожидания, средняя скорость ответа)для одного объекта (оператора, split/skill-группы, или VDN) в течение определенного Периода времени.


Слайд 49

Хронологические отчеты Операторы: Получение статистических данных по работе одного, нескольких или всех операторов. Информация о работе оператора по всем splits/skills-группам, в которых он был зарегистрирован в течение отчетного периода. Split/Skill: Получение статистических данных для одной или нескольких split/skill-групп за отчетный период. Trunk: Получение статистических данных для одной или нескольких trunk-групп в системе Avaya Communication Manager. VDN: Получение данных для одного или нескольких VDN, контролируемых системой BCMS. Потерянные вызовы по Split/Skill-группам: Получение результирующих данных о потерянных вызовах по split/skill-группам за отчетный период. Потерянные вызовы на VDN: Получение результирующих данных о потерянных вызовах на VDN за отчетный период. Overflowed вызовы по Split/Skill-группам: Получение общего количества overflowed вызовов по split/skill-группам за отчетный период. Overflowed вызовы на VDN: Получение общего количества overflowed вызовов на VDN за отчетный период


Слайд 50

Пример хронологического отчета


Слайд 51

Avaya Call Center Elite


Слайд 52

Call Center Elite Выбор наименее занятого оператора (LOA) Группы, в которые входит оператор «наиболее свободный» «наименее занятый» Группа 1 82.9% 85.5% Группы 1, 2, 3 и 4 90.2% 85.7% Возможность сбалансировать нагрузку на операторов с разным числом профессиональных навыков. Загруженность оператора


Слайд 53

Call Center Elite Векторная обработка вызовов


Слайд 54

Call Center Elite Расчетное время ожидания Абонентам можно проговорить EWT во время ожидания в очереди. Исследования показали, что те, кто знают, сколько времени они могут провести в очереди, ждут на 1,5-2 минуты дольше. Система может выбрать наилучший маршрут при обслуживании тех или иных вызовов, распределяя их на группу с меньшим EWT. Патент # 5,505,898 от 9 апреля 1996 г.


Слайд 55

Коды регистрации вызовов Call Work Codes. Удобный способ быстрого получения важной статистической информации. С помощью системы отчетности можно легко увидеть суммированные данные.


Слайд 56

Учет квалификации операторов


Слайд 57

Коды причины перехода в нерабочее состояние Reason Codes. Когда оператор уходит на перерыв, он нажимает кнопку, чтобы ввести код причины, по которой он не может принимать вызовы. До 100 кодов: «Обед», «Туалет», «Вызов к руководству» и т.д.


Слайд 58

«Виртуальный» оператор Logical Agent. Оператор может входить в систему с любого телефона. Параметры, заданные для логического идентификатора оператора, ассоциируются с конкретным телефоном только в тот момент, когда оператор входит в систему.


Слайд 59

Business Advocate Динамические предиктивные алгоритмы Автоматическое резервирование операторов на случай перегрузок Поддержка постоянного уровня обслуживания Процентное распределение нагрузки Динамическое изменение позиции в очереди ....... Изменение параметров работы системы в реальном режиме времени, на основе предиктивных данных


Слайд 60

Прогнозируемое время ожидания 5 сек 30 сек Желаемая скорость ответа 10 сек Текущее время ожидания Business Advocate Поддержка нужного уровня качества 40 сек


Слайд 61

Business Advocate Процентное распределение нагрузки Процент времени, потраченный на обработку данного типа вызовов


Слайд 62

Avaya Call Management System (CMS)


Слайд 63

Система отчетности и управления CMS. Основные функции Создание отчетов (около 200 видов стандартных отчетов) Администрирование и конфигурирация call-центра


Слайд 64

Отчеты реального времени Могут обновляться каждые 3 секунды. Позволяют принимать оперативные решения по управлению операторским центром на основе следующих данных: число вызовов в очереди; время, которое ожидает самый ранний вызов; расчетное время ожидания в очереди; процент вызовов, обслуженных в течение заданного интервала времени и т.д.


Слайд 65

Хронологические отчеты Могут обновляться каждые 15 минут. Позволяют решать стратегические задачи по повышению эффективности работы операторского центра. Например, определить: наилучший алгоритм обслуживания вызовов; оптимальное число сотрудников в каждом подразделении с учетом их квалификации; оптимальное число соединительных линий и т.д.


Слайд 66

Отчеты о недопустимых событиях Информация об экстраординарных событиях (например, неответ оператора на вызов). Супервизор получает уведомление, и может немедленно отреагировать.


Слайд 67

Desktop Wallboards (психологическое воздействие на оператора) Клиент-серверное приложение для вывода на экран оператора статистики в режиме реального времени Выводит информацию на экран оператора для повышения эффективности работы СС и внутреннего общения


Слайд 68

Администрирование и конфигурирация Помимо функций контроля, пользователи CMS имеют широкие возможности по администрированию операторского центра (в «горячем» режиме). Так, они могут изменять состав операторских групп, устанавливать уровни обслуживания и многое другое.


Слайд 69

Задание разных уровней доступа Одновременный доступ до 400 пользователей. Каждый пользователь имеет свой пароль, дающий право только на разрешенный круг операций. Доступ к разным данным в режиме «только чтение» и «чтение-запись».


Слайд 70

Real-time skill report


Слайд 71

Drill-down reports (from skill report)


Слайд 72

Historical skill report


Слайд 73

Real-time report on multiple skills


Слайд 74

Agent login/logout report


Слайд 75

Приложения Avaya для call-центров


Слайд 76

IP Agent R6


Слайд 77

IP Agent Самостоятельное desktop-приложение Управление звонками Всплывающие окна на основе DDE и Internet Explorer Взаимодействие с Advanced Segmentation Всплывающие окна браузера с данными из AS Распределение звонков На основе алгоритмов ACM и Advanced Segmentation Интеграция с бизнес-процессами Через Advanced Segmentation Через всплывающие окна


Слайд 78

Преимущества IP Agent (1) Не требует AES-сервера Быстрый доступ к директориям и справочникам Встроенный телефонный и IM-справочник LDAP-совместимый клиент директорий Отображение информации о звонке Предоставление оператору всплывающих окон при поступлении звонка Отображение истории звонков Телефоны и IM-контакты Сделанные и принятые звонки Быстро устанавливается и включается в работу


Слайд 79

Преимущества IP Agent (2) Доступный пользовательский интерфейс Возможность использования предзаписанных приветствий Возможность вывода realtime-статистики Статистика VuStats Возможность настройки «под себя» Возможность разграничивать права доступа к функциям Полностью русифицированный интерфейс


Слайд 80

Пользовательский интерфейс IP Agent Панель набора номера Функции Ответ, Набор, Сброс, Перевод и Конференция Настройки громкости звука Возможность отключения лишних панелей управления


Слайд 81

Альтернативный интерфейс Возможность использования альтернативных интерфейсов (skins) Не занимает много места на экране Оператор может выбрать наиболее подходящий ему skin Каждый skin предоставляет полный доступ ко всем функциям IP Agent


Слайд 82

Всплывающие окна Отображает информацию, согласно данным звонка Отображение всплывающих окон через Internet Explorer Простое добавление новых всплывающих окон


Слайд 83

Обмен мгновенными сообщениями Возможность одовременной работы со звонками и IM Поддержка IM-статусов Единая contact history – как для звонков, так и для IM


Слайд 84

История звонков, объединенная с IM


Слайд 85

Пользователь может записать, стереть и проиграть приветствие Можно выборочно включать и выключать приветствия Длительность и количество приветствий До 15 приветствий по 30 секунд каждое Предзаписанные приветствия


Слайд 86

Статистика VuStats Статистика отображается в отдельном окне Интервал обновления информации может быть изменен Данные автоматически форматируются


Слайд 87

Полностью русский интерфейс


Слайд 88

Полностью русский интерфейс


Слайд 89

Полностью русский интерфейс


Слайд 90

Application Enablement Services (AES)


Слайд 91

Что такое Application Enablement Services (AES) ? Позволяет интегрировать телекоммуникационные и бизнес-приложения Предоставляет API-коннекторы и web-сервисы Сохраняет инвестиции в текущую IP-инфраструктуру Упрощает развертывание и внедрение Сервисы AE – это набор протоколов, программных интерфейсов и web-сервисов, которые позволяют разработчикам приложений и системным интеграторам создавать приложения, использующие весь потенциал телекоммуникационных решений Avaya


Слайд 92

Linux сервер Два вида конфигурации: Software Only Bundled Server Offers Bundled Server Offer – IBM X306 Server Red Hat Enterprise Edition 3.0 Программно-аппаратная часть


Слайд 93

Лицензирование Лицензирования подключений к плате C-LAN лицензирование ведется по числу одновременных подключений к плате C-LAN по умолчанию даются два подключения к плате C-LAN всего может быть до 16 одновременных подключений к плате C-LAN Лицензирование коннекторов, в основном “Yes” или “No”


Слайд 94

Протоколы CTI ASAI – Adjunct Switch Application Interface. Собственный протокол Avaya, используемый для работы с системами ACM DLG – Первоначальный CTI API платы MAPD. Сейчас доступен через AE Services (CM 3.x) CVLAN – Расширенный вариант протокола ASAI. TSAPI/JTAPI/Telephony Services – Набор протоколов и инструментами программирования на C/C++ (TSAPI) и Java (JTAPI) для разработки CTI-приложений. DMCC - Device Media and Call Control (ранее CMAPI), –Для доступа к DAPI (Definity API) позволяющий приложениям напрямую работать с Call Processing-протоколом, который используют непосредственно телефоны Avaya для доступа к ACM.


Слайд 95

Подключение AES C-LAN2 C-LAN3 Запись голоса Агентские приложения Media Processor Приложения Call-центра Web-приложения Application Enablement Server C-LAN4 Сервисы (API/Протоколы) CMAPI CVLAN, DLG TSAPI/JTAPI Единый линк OA&M Secure/Encrypted Automatic Load Balancing Redundancy Transparent Failover Resiliency We-сервисы Telephony User System Management Изолированная LAN/VLAN Рабочая LAN/VLAN C-LAN1


Слайд 96

Advanced Segmentation


Слайд 97

Advanced Segmentation Интеллектуальная маршрутизация Использование данных о клиенте для определения точки назначения звонка Графический редактор сценариев Интеграция с клиентскими приложениями С IP Agent, CCE, или IC Интеграция с серверными приложениями Интеграция с IR и Voice Portal Интеграция с БД и CRM-системами


Слайд 98

Workflow Designer Интуитивно понятный интерфейс Множество различных блоков Множество опций по настройке


Слайд 99

Получение данных из Advanced Segmentation


Слайд 100

Создание всплывающих окон для IP Agent


Слайд 101

Вопросы ?


Слайд 102

Комплексные решения для call-центров


Слайд 103

Contact Center Express (CCE)


Слайд 104

CCE Components Interaction Data Server Routing Server XML Server MultiVantage Avaya IR Avaya CT IVR Server DIP Configuration Server Data Manager Agent Supervisor Development Toolkit and Clients Agent Rules Wallboard Routing Rules Attendant Media Director Media Stores Explorer Desktop Server


Слайд 105

Agent call bar and “Wallboard”


Слайд 106

Agent Rules Sequence of rules that act on the call Generates screen-pop with no code Automatic DDE Poke/Execute Bring application to front URL pop SendKey facilities Winsock connectivity Generates call route with no code Adjunct route from Interaction Data Server data Adjunct route from any accessible data source


Слайд 107

Wallboard VDN information VDN names and numbers The number of calls waiting to be answered for the specified VDN The length of time the first call in the queue has been waiting (in secs) The average length of time agents are talking to callers to this VDN (in secs) The average length of time callers to this VDN are waiting before their call is answered (in secs) The number of calls to this VDN that have been abandoned The average length of time callers to this VDN are waiting before abandoning their calls (in secs) Skill/Split information Skill or split names and extension numbers The number of calls waiting to be answered for the specified skill or split The number of agents logged into the skill or split that are available to take calls The number of agents logged into the skill or split that are unavailable to take calls The average length of time agents logged into the skill or split are talking to callers (in secs) The average length of time callers to this skill or split are waiting before their call is answered (in secs) The number of calls made to the skill or split The number of calls to the skill or split that have been abandoned The average length of time callers to this skill or split are waiting before abandoning their calls (in secs) Agent information Agent names, IDs and station numbers The current work mode of the specified agent The number of calls the agent takes per hour The average length of time the agent spends on a call (in secs) The average length of time the agent spends in After Call Work mode (in secs) The average length of time the agent spends in Auxiliary mode (in secs) The agent's pending work mode The agent's pending reason code The last reason code the agent used The skill or split group the agent is logged into


Слайд 108

Supervisor Desktop Manage up to 10 agents at once Insight into individual agent performance “Click to Coach” - send message to agent directly


Слайд 109

Supervisor Features Join a call as Observer as Coach as Participant Send messages to agents Broadcast to team Send Call Data Using call UCID’s Click to Coach – send message to specific agent


Слайд 110

Inbound Email


Слайд 111

Inbound Email - Suspend


Слайд 112

Outbound Email (Reply)


Слайд 113

Simple Messaging with Web Chat


Слайд 114

Web Chat – Customer View


Слайд 115

Chat “Conversation”


Слайд 116

Preview Outbound Contact


Слайд 117

Outbound Contact


Слайд 118

Email Web Chat Voice CCE Media Director Outbound Work Item Requests Work Item Routed to Agent Communication Manager Media Routed to Agent Desktop Multimedia Routing


Слайд 119

Call Routing Based on IVR data Data collected in Scripts Menu path taken Information delivered Call transferred CCE Routing Server CCE IVR Connector Mr. Smith


Слайд 120

Voice and Data Transfer ANI = 407 456 7890 Cust Name = Mr. Smith UCID = xxxxxxxxxxxx Request IDS site 1 send data for call UCID = xxxxxxxxxxxx Mr. Smith CCE Interaction Data Store Site 1 CCE Interaction Data Store Site 2 Communication Manager Virtual Routing


Слайд 121

How the Media Director & Media Clients Work Media Director Email Media Store Simple Messaging Media Store Preview Contact Media Store 2 Email server Web chat server 1 Avaya CT Server Definity / MultiVantage Client application Client application Client application Agent ' s PC Media Proxy 4 3 5 XML Server Queue 1 - - - - - Queue 3 - - - - - Queue 2 - - - - - The Media Store receives the next work item. The Media Store passes information regarding the work item to the Media Director The Media Director generates a phantom call in the appropriate queue and monitors the queue. When the call is delivered to an agent the Media Director passes the work item reference information to the agents Media Proxy. The Media Proxy passes the reference to the appropriate Media Client for that work item type The Media Client communicates directly with the Media Store to retrieve the work item. Preview Contact Database


Слайд 122

Sample “Call Routing Server” Logic


Слайд 123

Developer Object oriented development environment Windows based development environments (Delphi, VB, etc.)


Слайд 124

ВОПРОСЫ ?


Слайд 125

Avaya Interaction Center 7.1 Обзор решения


Слайд 126

Классические задачи call-центров Функциональная разнородность компонентов Различные комплексы выполняют различные функции (PBX,IVR, система статистики, операторы) Возможная мульти-вендорность компонентов Необходимость использования данных из внешних систем Биллинговые и финансовые системы Системы управления контактами Прочие базы данных Небходимость обработки мультимедиа-запросов Интернет-запросы более удобны и дешевы Могут обрабатываться аналогично голосовым запросам Необходимость contact-based менеждмента Эффективная сегментация клиентов (VIP, обычный) Обработка запросов, согласно приоритетности клиента Необходимость интегрированной отчетности Обычно, системы отчетности работают только с голосовыми запросами Возможность вычисления ценности клиента, согласно истории его обращений Наличие инфраструктуры Развитая сеть региональных филиалов Различные типы PBX в регионах Различные системы баз данных, CRM и т.п.


Слайд 127

Avaya Interaction Center 7.1 Комплексное решение для контакт-центров Единая точка интеграции всех систем контакт-центра Объединяет PBX, IVR, агентские приложения и базы данных Обеспечивает интеллектуальную маршрутизацию запросов на основе любых данных Содержит индивидуально настраиваемое операторское приложение Поддерживает различные каналы обращений голос, e-mail, chat Гибкая, модульная и распределенная архитектура


Слайд 128

Avaya Interaction Center 7.1: PBX Это интегрированная система, объединяющая все компоненты контакт-центра в единое целое AVAYA INTERACTION CENTER


Слайд 129

Avaya Interaction Center


Слайд 130

Avaya Interaction Center 7.1: Передача данных вместе со звонком PBX AVAYA INTERACTION CENTER Номер телефона Номер VIP-карты Причина обращения Решение вопроса История обращений


Слайд 131

Interaction Center 7.1 Гибкая и надежная архитектура Высокая масштабируемость Поддержка ОС Microsoft, Sun, IBM Поддержка СУБД Microsoft, Oracle, IBM Каждый компонент системы может быть зарезервирован Использование автоматической, настраиваемой политики отработки исключительных ситуаций Поддержка различных опций надежности и живучести


Слайд 132

Interaction Center 7.1 Распределенная структура Поддержка как малых, так и больших распределённых центров обработки вызовов Поддержка передачи данных при переводе вызова между распределёнными УПАТС Поддержка функций балансировки нагрузки между центрами обработки вызовов Поддержка региональной специфики


Слайд 133

Interaction Center 7.1 Различные каналы обращений Голос и самообслуживание Интеграция с лидирующими производителями систем самообслуживания (Avaya, Edify, Periphonics) Работа с PBX различных производителей (Avaya, Nortel, Siemens, Aspect) Система распределения e-mail запросов Поддержка различных опций по оптимизации процесса написания письма (шаблоны, подстановки и т.п.) Веб-взаимодействия Приложения для чата, совместного просмотра страниц и заполнения форм Единая статистика как по голосовым, так и по веб-взаимодействиям


Слайд 134

Interaction Center 7.1 Avaya Workflow Designer Графическое приложение, используемое для быстрой разработки сценариев и интеграции с внешними системами Интеграция через COM, CORBA, SQL, XML и другие протоколы


Слайд 135

Interaction Center 7.1 Приложение оператора Полностью настраиваемое и дорабатываемое решение Наличие SDK для реализации собственного варианта Возможности интеграции с внешними приложениями и встраивание функционала IC во внешние приложения Поддержка работы в режиме тонкого клиента, без установки дополнительного ПО на ПК оператора


Слайд 136

Interaction Center 7.1 Multimedia SDK Использует как Java так и.NET-интерфейсы Поддерживает клиентскую интеграцию через VB, C++, C#, Java Swing и т.д. Поддерживает развертывание со стороны сервера, включая интеграцию с mySAP Набор программных библиотек для разработки собственного агентского приложения


Слайд 137

Interaction Center 7.1 Пример клиента, написанного на Visual C#


Слайд 138

Interaction Center 7.1 Пример клиента, написанного на Java


Слайд 139

Режим «смешивания контактов» в Interaction Center Поддержка работы по двум и более каналам одновременно Поддержка обработки одновременно двух и более сессий чата или сообщений электронной почты Возможность задать максимальную нагрузку на оператора Факт 1: Обработка запроса по электронной почте требует минимум трёх, а в среднем - десяти минут Факт 2: Обработка запроса в режиме чата требует минимум двух, а в среднем восьми минут Факт 3: Обработка запроса по электронной почте и в режиме чата может быть прервана голосовым обращением без серьёзных потерь в уровне сервиса по очередям e-mail и web Факт 4: Опытный оператор может обрабатывать одновременно две-три сессии чата или e-mail и голосовой вызов без потери качества


Слайд 140

Бесшовная интеграция с Siebel


Слайд 141

Готовые средства взаимодействия с различными системами “Out of the Box” интеграция Siebel 7.0, 7.5, 7.7 Коннекторы к: PeopleSoft CRM 8 mySAP, SAP R3/4 E.Piphany 6.x Onyx 4/5 Поддержка платформ IBM AIX, DB2, и WebSphere Sun, Windows


Слайд 142

Веб-чат (окно оператора, тонкий клиент):


Слайд 143

Operational Analyst 7.1 Отчетность и аналитика


Слайд 144

Avaya Operational Analyst 7.1 Консолидация данных из Avaya Interaction Center и Avaya CMS Единая статистика по голосовым и мультимедийным обращениям Поддержка различных видов отчетов Табличные, графические и аналитические отчеты Изначально включает более двухсот подробно документированных отчетов Встроенный мастер отчетов Позволяет создавать свои собственные отчеты Все операции осуществляются через web-интерфейс Открытые интерфейсы для экспорта данных Возможность использования внешних аналитических систем Дополнительная аналитика с помощью Cognos Современная система отчетности и анализа данных по работе контакт-центра


Слайд 145

Avaya Operational Analyst 7.1 Внешний вид табличного отчета


Слайд 146

Avaya Operational Analyst 7.1 Внешний вид графического отчета Комплексное отображение параметров


Слайд 147

Avaya Operational Analyst 7.1 Аналитика с помощью Cognos Система консолидации и трансформации Cognos PowerPlay Transformer Объединеняет данных из различных таблиц OA Генерирует единый куб данных Система доступа к данным Congos Impromptu Возможность создавать гибкие запросы к БД Создание каталогов и web-отчетность Система создания отчетов и анализа данных Cognos PowerPlay Графические конструкторы отчетов Всевозможные аналитические операции


Слайд 148

Cognos Impromptu Табличные отчеты


Слайд 149

Cognos PowerPlay Графическое представление данных, анализ и прогнозирование


Слайд 150

ВОПРОСЫ ?


Слайд 151

Будущие программные продукты Avaya


Слайд 152

Будущее систем отчетности


Слайд 153

Чем хорош CMS ? Его любят наши заказчики Очень большое количество инсталляций 40% мирового рынка Хорошо знаком бизнес-партнерам Постоянно развивается


Слайд 154

Что мы делаем для его улучшения ? Окончание поддержки CMS R11 – 30 ноября 2006 Обновленный релиз CMS R13.1 – 2 октября 2006 Обновленный Visual Vectors Поддерживает Vector Variables и VDN Variables Новая модель платформы Netra – 13 ноября 2006 3GB памяти Увеличенная ёмкость Хорошо подходит для будущих расширений в V890


Слайд 155

Survivable CMS Main S87XX Main CMS – Один CMS-сервер Media Gateway ESS S87XX Survivable CMS – несколько backup серверов используются для надёжности Media Gateway Secondary CMS Primary CMS Main S87XX Media Gateway High Availability (HA) CMS – два CMS в тандеме. Обеспечивают сохранение данных Primary CMS Main S87XX ESS8700 Dual CMS Media Gateway Media Gateway Main CMS Dual CMS – Вторичный HA CMS сервер работает в режиме Survivable/backup CMS Survivable CMS


Слайд 156

Обзор R14 CMS Поддержка Call Center 4.0: Увеличенная ёмкость 7000 агентов одновременно До 7000 агентов на skill До 100,000 пар агент/skill на ACD Системный максимум в 100,000 пар агент/skill не изменится Обновлённый ODBC драйвер до версии 5.2 Планируется к заказам с первой половины 2007 г.


Слайд 157

Avaya IQ Система отчетности нового поколения


Слайд 158

Видение Avaya Предоставить единую платформу отчетности для всех решений Avaya Улучшить эффективность работы за счет самых актуальных данных Обеспечить интеграцию с бизнес-системами Перспективы систем отчётности и аналитики Выигрыш для заказчика Возможность управления всеми коммуникационными каналами в своём бизнесе Своевременное выявление изменений и закономерностей Более широкое использование получаемых данных в бизнес-процессах


Слайд 159

Avaya Contact Center Reporting Avaya IQ Reporting Enterprise Integration Enterprise Databases Avaya Proactive Contact Avaya Communication Manager Identity Management Avaya Operational Analyst Avaya Call Management System Data Export (web service) to External Apps (Wallboards, Workforce Mgmt., etc.) Thin Client UI for reporting & Admin ACD Admin. Real-time Event Feed Real-time Event Feed Migrate CMS Summary & ECH Data Event Processing Reports Historical Data Report Tools Real-time Data


Слайд 160

Реализация данных перспектив


Слайд 161

Возможности Avaya IQ:


Слайд 162

Возможности Avaya IQ (продолжение)


Слайд 163

Дальнейшее развитие Avaya IQ IQ 2.0 GA 2008 IQ 3.0 GA TBD IQ 1.0 1H CY2007


Слайд 164

Итак, что же нам дальше делать ?! Продолжать продавать CMS Привлекать новых заказчиков Готовиться к выходу IQ


Слайд 165

Вопросы ?


Слайд 166

Дополнительные компоненты call-центра


Слайд 167

Система исходящего обзвона Avaya Proactive Contact


Слайд 168

Зачем мы звоним Телемаркетинг (эффективные продажи по телефону) Клиентское взыскание (Collections) – банки, агентства по сбору налогов Любые проактивные действия – авиакомпании, мобильные операторы, др. Сбор общественного мнения – специализированные агентства Оповещение в чрезвычайных ситуациях – структуры МЧС


Слайд 169

Avaya Proactive Contact 3.0 Два варианта Soft dialer Hard dialer Режимы Preview/Automatic/Predictive Алгоритм обзвона Cruise Control Приложение оператора Avaya PC Agent Внедрение панели оператора PC 3.0 в CRM приложения (Siebel, SAP, Clarify) Различные режимы работы операторов (Inbound/Outbound/Blended etc.)


Слайд 170

Варианты реализации Proactive Contact


Слайд 171

Вариант РС с CTI – архитектура Avaya CM AES сервер Сервер приложений НР С8000 (Proactive Contact c CTI) Рабочие места (операторы и супервизор) Сервер CRM


Слайд 172

Host Computer (CRM система) Supervisor Suite Workstation(s) Agent Workstations Avaya PC Agent Outbound Ports E1's Trunks (PG230 to CO) Inbound/Outbound Lines (CO to ACM) Avaya Communication Manager APC PG230 Agent Headset Ports Transfer Ports E1’s Trunks (PG230 to ACM) Internet Monitor Server Avaya PCS Server Lantronix Hub Пример архитектуры на базе PG230


Слайд 173

PG230 - преимущества Плавная интеграция в среду предприятия: использование существующих Communication Manager, медиа-серверов, шлюзов и ТА Простая организация исходящего обзвона в смешанном режиме в СС для исходящих вызовов Использование преимуществ IP-телефонии в распределенной среде Гибкость конфигурации Большой кабинет с PG230 в сборе отдельный шлюз PG230


Слайд 174

PG230 - особенности От 100 до 960 операторов на одной системе Большие потоки вызовов (130,000 в час) Высокая точность классифицирования звонка – до 97%


Слайд 175

Цифровой коммутатор Сервер приложений HP C8000 Модем и сервер удалённого доступа Структура шлюза PG230


Слайд 176

Режимы работы - Preview Система выбирает свободного оператора Оператору предлагается очередная запись Оператор принимает решение произвести вызов (есть возможность отклонить вызов) Система производит вызов от имени оператора Оператор классифицирует дозвон/недозвон Оператор общается с клиентом


Слайд 177

Preview – пример результатов Всего один вызов из трех результативен


Слайд 178

Режимы работы - Predictive Система рассчитывает прогнозируемое количество свободных операторов через определённый момент времени Система рассчитывает прогнозируемое количество удачных соединений через определенные момент времени Система производит определённое кол-во исходящих вызовов и классифицирует их автоматически В случае дозвона вызов переводится на свободного оператора Оператор общается с клиентом


Слайд 179

Predictive – пример результатов Все вызовы успешны


Слайд 180

Виды режимов Blending Intelligent Call Blending –PC with CTI (ACD) Predictive Agent Blending – приоритет inbound Proactive Agent Blending – приоритет outbound


Слайд 181

Технологии смешанной работы Proactive Blending Оператор регистрируется в станции и в PC 3.0 PC 3.0 начинает распределять на оператора исходящие вызовы PC 3.0 производит мониторинг входящих очередей и рассчитывает уровень сервиса При падении уровня сервиса ниже заданного порога оператор освобождается от задач исходящего обзвона и начинает обслуживать входящие вызовы При повышении уровня сервиса выше заданного порога оператор возвращается к обслуживанию исходящих вызовов


Слайд 182

Приложение оператора Вход в систему и назначение на задание


Слайд 183

Приложение оператора Отображение информации о текущем контакте Возможность назначения другого времени дозвона и номера телефона


Слайд 184

Приложение Editor Настройка стратегии обзвона Номера телефонов Число звонков и число попыток и др. Условия переключения на оператора Формирование задания на обзвон Выборка записей


Слайд 185

Приложение Monitor: Jobs и Agents Данные реального времени процент выполнения задания статус каждого из операторов число записей, по которым уже произошел обзвон и др.


Слайд 186

Приложение Analyst Хронологическая статистика: распределение рабочего и нерабочего времени операторов производительность операторов распределения кодов завершения вызова число потерянных и «сорванных» вызовов


Слайд 187

Функция Cruise Control Динамическое отслеживание нагрузки (каждые 4 сек) Автоматическая регулировка интенсивности совершения вызовов


Слайд 188

Преимущества Cruise Control Соблюдение заранее заданного уровня обслуживания (без вмешательства супервизора) Более эффективное использование операторов Контроль за соблюдением процента «сорванных» вызовов при максимальной производительности


Слайд 189

Преимущества Высокая точность классификации вызова Изменение списка обзвона «налету» Отмена набора по определённым записям Гибкая настройка стратегий обзвона Объединение систем в «pod» – для увеличения емкости (4 системы х 450 операторов) Распределение списка обзвона по нескольким системам Управление несколькими PC 3.0 из одного места Связывание задач в последовательность (Job Link)


Слайд 190

Решения Avaya для Speech Self Service


Слайд 191

Что дает голосовое самообслуживание ? Снижение затрат Уменьшение количества агентов Снижение затрат на обработку каждого вызова Снижение времени обработки каждого вызова Увеличение доходов Улучшение качества обслуживания Снижение времени ожидания ответа Доступность любых сервисов в режиме 24х7 Оптимизация загрузки системы Увеличение продуктивности агентов Фокусировка на приоритетных задачах Фокусировка на приоритетных клиентах Снижение времени обработки каждого вызова Увеличение эффективности работы агента


Слайд 192

Портфолио Self Service-систем Avaya Платформы Avaya Interactive Response Направлен на традиционный рынок IVR-систем Подключение по TDM Нераспределенная система Avaya Voice Portal Направлен на современный IT-рынок Подключение по VOIP Распределенная система Инструментарий Dialog Designer Инструмент для разработки VoiceXML приложений


Слайд 193

Avaya Interactive Response


Слайд 194

Avaya Interactive Response 2.0 Основные преимущества Бесшовная интеграция с компонентами сall-центра CTI, IC, PDS, OA, Contact Center Express Открытость для интеграции с системами заказчика Телекоммуникационная инфраструктура, CRM, локальная сеть Широкие возможности для разработки приложений Dialog Designer, стандартный VoiceXML, IVR Designer, IRAPI Надежность, отказоустойчивость и масштабируемость Широкие возможности по наращиванию системы Поддержка различных видов телефонии T1/E1/ISDN, VOIP Глобальная сервисная и партнерская поддержка Большая база знаний по реализации специфических требований


Слайд 195

Avaya Interactive Response 2.0 Возможности системы Устойчивость, надежность, и масштабируемость Надежная программно-аппаратная платформа Sun SPARC/OS Solaris Более чем 15 лет успешного функционирования Легкость масштабирования, управления и восстановления Наиболее современные возможности Полная поддержка русского языка в EBS/TTS, IVR Designer, ASR Прямая поддержка VoiceXML 2.0, сертифицированного W3C/VoiceXML Forum Поддержка OS Solaris 10 Сохранение инвестиций в будущем Общий VoiceXML 2.0 browser для платформ Interactive Response, Voice Portal и Dialog Designer Dialog Designer VoiceXML IDE предоставляется бесплатно Возможно перенесение лицензий с платформы Interactive Response на Voice Portal


Слайд 196

«Прозрачная» интеграция с системами call-центра Интеграция с ключевыми платформами Interaction Center/Operational Analyst Predictive Dialing System Позволяет решать проблемы, возникающие при самообслуживании Выдача клиенту обновляющихся сообщений («Ваш запрос обрабатывается…») Использование истории предыдущих обращений во избежание повторных запросов Передача оператору истории обращения пользователя для формирования персонального сценария взаимодействия с ним. Более персонифицированное обращение с клиентом Использование информацию о предыдущих взаимодействиях в контексте текущего Использование технологии распознавания речи Использование бизнес-правил для формирования стратегии обработки запроса


Слайд 197

Поддержка передовых голосовых технологий Enchanced Basic Speech Text-To-Speech Automatic Speech Recognition Intelligent Applications Партнерство с лидерами отрасли Совместная разработка и тестирование Поддержка всех новых возможностей Возможности интернационализации ASR/TTS системы доступны для 44 языков Международная поддержка VoiceXML 2.0 для различных языков


Слайд 198

Надежность и отказоустойчивость Модульное наращивание системы Отказоустойчивость в режиме N+1 Поддерживает корпоративные стратегии отказоустойчивости Легко наращивается путем добавления серверов Централизованное управление серверами и приложениями Поддержка SNMP для управления несколькими серверами Web-администрирование Сетевой backup Внутриплатформенная отказоустойчивость Использование нескольких CPU Дополнительные блоки питания Зеркалирование жестких дисков


Слайд 199

Открытость для разработки приложений Поддержка приложений VoiceXML 2.0 Открытый, документированный индустриальный стандарт Возможность многоплатформенного использования Возможность использования web-компонент Поддержка Telephony Applications Script Графический инструмент разработки IVR Designer Чрезвычайно мощная функциональность по обработке звонков Использование внешних функций Программный интерфейс IRAPI Использование любых низкоуровневых возможностей системы Стандартный язык программирования C++ Возможности интеграции с внешними системами Доступ к внешним базам данных через JDBC Непосредственное взаимодействие с CTI-линками Интеграция с AIC/PDS/Nice


Слайд 200

Avaya Voice Portal


Слайд 201

Avaya Voice Portal 4.0 Современная платформа голосового самообслуживания Базируется на открытых стандартах VoiceXML \ ccXML\ SOAP \ Java \ SIP Масштабируемое и расширяемое решение до 2000 портов любые сервера на базе Linux лицензии не привязаны к системе Мощные инструменты для разработки голосовых меню Dialog Designer 4.0 Интеграция с web-сервисами и Java-приложениями


Слайд 202

Ключевые компоненты Voice Portal Voice Portal состоит из двух или более серверов, интегрированных в IT инфраструктуру заказчика. Ключевые компоненты: Voice Portal Management System (VPMS) Единая точка администрирования, управления и мониторинга Media Processing Platform (MPP) На ней работает VoiceXML Browser и производится обработка вызовов Объем зависит от количества портов Application Execution Environment (AEE) Web Application Server для размещения приложений Application Development Environment (ADE) Dialog Designer для разработки приложений


Слайд 203

Avaya Voice Portal 4.0 Архитектура системы HTTP XML ...до 20 MPP ! H.323 RTP SIP


Слайд 204

Avaya Voice Portal 4.0 Распределенное решение


Слайд 205

Avaya Voice Portal 4.0 Единое управление и отчетность Общий интерфейс управления и отчетности для кластера Voice Portal’ов


Слайд 206

Avaya Voice Portal 4.0 Отчеты о работе приложений Позволят определить, как используются различные пункты меню Например: 67% позвонивших перешли на оператора из меню «Ввод номера карты»


Слайд 207

Avaya Voice Portal 4.0 Различные виды отчетов Среднее количество звонков в течение дня


Слайд 208

Interactive Response and Voice Portal Что выбрать ? Заказчик имеет IP-инфраструктуру и CM 2.1+? Заказчик имеет ценные для бизнеса приложения Conversant ? Avaya Voice Portal Avaya Interactive Response Нет Да Да Нет Миграция


Слайд 209

Interactive Response vs Voice Portal AIR 2.0 Avaya Voice Browser поддерживает VXML 2.x Dialog Designer как IDE (с возможностями Java и Eclipse) Подключается к ASR и TTS системам через MRCP v.1 /v.2 Поддерживается TAS Поддерживается TDM (NMS-платы) и IP (H.323) Не поддерживается SIP ! OS SUN Solaris 8 или 10 Лицензии назначаются для конкретной IR-системы AVP 3.0 Avaya Voice Browser поддерживает VXML 2.x Dialog Designer как IDE (с возможностями Java и Eclipse) Подключается к ASR и TTS системам через MRCP v.1 /v.2 VPMS поддерживает возможность мониторинга работы отдельных голосовых сервисов Подключение только по IP (H.323 или SIP – на AVP v4) OS LINUX (Red Hat ES v.3) VPMS поддерживает динамическую выдачу лицензий Поддерживается failover путём кластеринга MPP


Слайд 210

Перспективы систем Self-Service: Voice Portal 4.0 Dialog Designer 4.0 середина 2007 г Voice Portal 4.1 Dialog Designer 4.1 начало 2008 г. Dialog Designer 3.1 конец 2006 г.


Слайд 211

Dialog Designer 4.0 Разработка голосовых приложений


Слайд 212

Графический редактор для разработки и отладки VoiceXML-приложений Прост в освоении и использовании Единое для всех платформ ядро VoiceXML снижает риски по развертыванию приложений и гарантирует их совместимость Основан на открытых стандартах и системе Eclipse Работа с WebSphere, WebLogic, Rational ClearCase и т.п. Работа с любыми дополнительными инструментами, поддерживаемыми Eclipse VoiceXML 2.0, SRGS/SSML, SOAP/XML/WSDL, J2EE Мощные механизмы интеграции встроенная поддержка SOAP, SQL и CTI Avaya Dialog Designer 4.0 Инструмент для создания голосовых приложений Поставляется бесплатно с Avaya Voice Portal


Слайд 213

Dialog Designer Screen


Слайд 214

Automatic speech recognition (ASR) Автоматическое распознавание речи


Слайд 215

Зачем нужны системы распознавания речи ? Гибкое управление меню IVR Больше не нужно нажимать 1,2,3... можно просто говорить ! Предоставление новых услуг Возможность идентификации клиента по имени, фамилии и т.п. Изменение восприятия системы IVR клиентами Более понятная и естественная работа с системой Они позволяют кардинально изменить подход к голосовому самообслуживанию


Слайд 216

Элементы технологий распознавания речи


Слайд 217

Основные элементы технологии распознавания речи Grammars (грамматика) – библиотека фраз/терминов, понимаемых голосовым приложением Utterance (высказывание) – то, что сказано абонентом и передано в систему распознавания для анализа Confidence Score (степень доверия) – процентное значение точности распознавания высказывания, возвращаемое системой распознавания в голосовое приложение IVR Error recovery (исправление ошибок) – логика приложения, которая предлагает тот или иной вариант обслуживания при получении низкого значения степени доверия или если фраза отсутствует в грамматической библиотеке и т.п.


Слайд 218

Грамматика Это набор слов или выражений, понимаемых голосовым приложением Если высказывание не внесено в грамматику – оно распознано не будет ! Грамматика определяет, какие высказывания позвонившего будут распознаваться. Грамматику часто называют «словарем», однако это название неверно, т.к. грамматика содержит не только слова, но и их последовательности и логические связи между ними.


Слайд 219

Высказывание То, что сказано абонентом и передано в систему распознавания для анализа Если фразы нет в грамматике, то система распознать её не сможет ! Затем принимается решение, о том, какие фразы, вероятнее всего, были произнесены Система, по специальным алгоритмам, анализирует высказывание и сравнивает его со списком фраз, хранящимся в грамматике


Слайд 220

Степень доверия Вероятность соответствия высказывания некоторой фразе из грамматики В случае большого объема словаря, список вероятностей может быть очень большим, поэтому необходимо предусмотреть способы его уменьшения Дальнейшая логика работы приложения программируется в зависимости от полученных вероятностей В случае неоднозначного распознавания, система может выдать список возможных вариантов, с вероятностями


Слайд 221

Исправление ошибок Программная методика коррекции ошибочного распознавания Необходимо предусмотреть специальную логику работы приложения, в случае, если пользователь произнес слово неразборчиво или оно не было внесено в грамматику Иногда, необходимость коррекции ошибок системы распознавания речи, может значительно повлиять на логику бизнес-процесса ! РАССМОТРИМ ПРИМЕР


Слайд 222

Исправление ошибок Пример Система : «...для соединения с сотрудником, произнесите его фамилию...» Клиент : «Путин» Система : Путин – 70% Пудин – 20% Утин – 8% Необходимо предусмотреть способ выбора правильного варианта (уточняющий вопрос, ввод дополнительных данных и т.п. )


Слайд 223

Возможности системы распознавания речи


Слайд 224

Возможности системы распознавания речи: Распознавание цифр и натуральных чисел, а также слов «да/нет» происходит с вероятностью 99% Вместо ввода длинного номера карты, клиент может просто произнести его по цифрам


Слайд 225

Возможности системы распознавания речи: Словарь (грамматика) может формироваться динамически Есть возможность динамически добавлять новые слова в список распознаваемых


Слайд 226

Возможности системы распознавания речи: Система может отсекать посторонние шумы и речь, даже если они несут какой-то смысл Пример «разговора» клиента с системой Система:…произнесите «Филиалы» если хотите узнать адреса дополнительных филиалов нашей компании. Произнесите «Информация о продуктах» если хотите узнать… Клиент: Филиалы. Система: Наша компания имеет филиалы по следующим адресам: проспект Мира, дом 7; Сиреневый бульвар, дом 4…. Клиент (кому-то): Как ты думаешь, я доеду до проспекта Мира за полчаса? Система: [продолжает]… улица Восточная, дом 12… Клиент: Информация о продуктах.. Система: Наша компания предоставляет новую линейку продуктов для любого вида бизнеса….


Слайд 227

А теперь самое интересное...


Слайд 228

Возможности системы распознавания речи: Технология SpeakFreely™ позволяет обращаться к системе на естественном языке Пример «разговора» клиента с системой Система: Здравствуйте, вы позвонили в службу технической поддержки. Опишите, пожалуйста, вашу проблему. Клиент: У меня картинка на телевизоре дрожит всё время – и цвет иногда пропадает… Что бы это могло быть? Система: Возможно, вам нужно проверить соединение антенного кабеля и…. Клиент: Да я уже проверял, там всё нормально соединено. Система: Возможно, неполадки в блоке развертки. Я переведу вас на специалиста, который сможет дать вам точный ответ.


Слайд 229

Система распознавания речи «Живое общение» SPEAKFREELY S: How can I help you today? U: Um, yeah…I’d like to buy some stock MULTI-SLOT CONFIDENCE SCORING S: Sorry. Were those last four number 1 7 8 6? 1-STEP CORRECTION U: No – 7 3 8 6 ROBUST PARSING S: And your pin please? U: Oh shoot…uh hang on..uh, let’s see…ah, 2 1 3 9 CUSTOM TTS VOICE S: Philip J. Fry MIXED-INITIATIVE S: How many shares would you like? U: Actually, go back. I want another company. ROBUST PARSING S: OK. Which company would you like? U: Well, could I get the prices for Apple Computer and eBay? SELECTIVE BARGE-IN S: …trading at…while eBay is trading U: …Woah! They went up a lot! ROBUST PARSING U: No, I think just Apple today IMPLICIT VERIFICATION S: OK –100 shares of Apple Computer will be added…


Слайд 230

Варианты использования системы распознавания речи: Построение службы ресепшн Соединение с нужным сотрудником по его фамилии Интеллектуальная маршрутизация Возможность идентифицировать клиента по его личным данным Системы бронирования и заказа Можно забронировать билет на самолет просто назвав город Справочные службы Поиск информации по ключевому слову


Слайд 231

Система преобразования текста в голос (TTS)


Слайд 232

Nuance RealSpeak: Информирование клиента Балансы счетов, состояние платежей, транзакции и т.п. Предоставление развлекательных услуг Чтение анекдотов, сказок, новостей и т.п. Выдача быстро меняющейся информации Нет необходимости постоянно записывать голосовые фрагменты Позволяет произносить произвольный текст


Слайд 233

Роль систем распознавания речи в современном контакт-центре


Слайд 234

Зачем нужны системы ASR ? Гибкое построение меню IVR Больше не нужно нажимать 1,2,3..., а нужно просто говорить ! Предоставление новых услуг Возможность идентификации клиента по имени, фамилии и т.п. Изменение восприятия системы IVR клиентами Более понятная и естественная работа с системой Они позволяют кардинальным образом изменить подход к голосовому самообслуживанию


Слайд 235

Возможности систем ASR: Распознавание цифр и натуральных чисел, а также слов «да/нет» происходит с вероятностью 99 Словарь (грамматика) может формироваться динамически Система может отсекать посторонние шумы и речь, даже если они несут какой-то смысл А теперь самое интересное... Технология SpeakFreely™ позволяет обращаться к системе на естественном языке


Слайд 236

Варианты использования системы ASR: Построение службы ресепшн Соединение с нужним сотрудником по его фамилии Работа сотрудников с голосовой почтой Возможность отдавать команды голосом Интеллектуальная маршрутизация Возможность идентифицировать клиента по его личным данным Системы бронирования и заказа Можно забронировать билет на самолет просто назвав город Справочные службы Поиск информации по ключевому слову


Слайд 237

Teleopti ССС – комплексное решение для управления трудовыми ресурсами контакт-центра


Слайд 238

Что такое Workforce Management? Источник: “Call Center Management on Fast Forward,” Brad Cleveland and Julia Mayben “The art of having the right number of skilled people and supporting resources in place at the right times to handle an accurately forecasted workload at service level and with quality.” Искусство иметь в нужное время необходимое количество квалифицированных операторов и других ресурсов, чтобы справиться с заранее спрогнозированной нагрузкой с надлежащим качеством и уровнем сервиса


Слайд 239

Ключевые процессы WFM Прогнозирование кол-ва обращений / контактов заказчиков Использование прогнозов для планирования графиков/смен работы операторов Назначение графиков работы операторам Управление изменениями в режиме реального времени Подконтрольное делегирование определенных полномочий операторам Историческая отчетность по результатам Источник: Best Practices in WFM, Call Center Magazine, May 2005


Слайд 240

В среднем решения WFM окупаются за 0,5-1,5 года Простейший расчет ROI (срока возврата инвестиций) основывается на увеличении времени продуктивной работы операторов на 0,5-1 час в день за счет: Гораздо более точных прогнозов нагрузки на контакт-центр в зависимости от большого числа факторов (исторической статистики, маркетинговых акций и т.п.) Оптимального планирования перерывов, обедов и нетелефонных занятий (например, обучения) в соответствии с прогнозируемой нагрузкой на контакт-центр Контроля и улучшения дисциплины операторов в соответствии собственному расписанию Почему компании-клиенты инвестируют в системы WFM


Слайд 241

Косвенные факторы, влияющие на ROI: Сбалансированное составление расписаний для контакт-центров с multi skill Повышение удовлетворенности операторов своей работой и снижение их оттока из контакт-центра Сокращение рутинных операций, выполняемых планировщиками, супервизорами, руководством Получение средств бюджетирования персонала и проактивного влияния на ситуацию с нехваткой персонала Почему компании-клиенты инвестируют в системы WFM


Слайд 242

Teleopti CCC – решение по управлению персоналом ЦОВ «под ключ»


Слайд 243

Базовый модуль Teleopti CCC Base Учет навыков операторов Создание рабочих смен Автоматическая оптимизация смен по всем специализациям Контроль и улучшение Учет пожеланий операторов Вовлечение операторов в процесс


Слайд 244

Shift Trader RTA Опциональные модули Long Term Forecaster Agent Scheduler Messenger


Слайд 245

Опциональные модули (продолжение) Extended Preferences Holiday Planner Pay Roll Export Performance Manager


Слайд 246

Процесс базового управления персоналом в Teleopti CCC Учет навыков операторов Создание рабочих смен Автоматическая оптимизация смен по всем специализациям Контроль и улучшение Учет пожеланий операторов Вовлечение операторов в процесс


Слайд 247

Модуль прогнозирования Предназначен для планировщика и/или супервизора Создает прогноз требуемого количества операторов по skills Планировщик имеет полный контроль Импорт данных из Excel (Cut and paste) Импорт данных из CMS Опционально поставляется модуль долгосрочного планирования с возможностью построения трендов и создания бюджетов по персоналу На входе: данные из CMS, Excel и опыт планировщика На выходе: Потребность в персонале по всем skills с 5 или 15 минутными интервалами


Слайд 248

Процесс базового управления персоналом в Teleopti CCC Учет навыков операторов Создание рабочих смен Автоматическая оптимизация смен по всем специализациям Контроль и улучшение Учет пожеланий операторов Вовлечение операторов в процесс


Слайд 249

Модуль учета навыков персонала, различных правил и доступности операторов для планирования Предназначен для HR менеджера и планировщика Содержит всю информацию об операторах Может быть интегрирован с HR системой Позволяет задание индивидуальных правил работы, таких как количество рабочих часов, которые тот или иной оператор должен отработать на протяжении ряда недель На входе: Информация об операторе На выходе: Доступность оператора для планирования


Слайд 250

Процесс базового управления персоналом в Teleopti CCC Учет навыков операторов Создание рабочих смен Автоматическая оптимизация смен по всем специализациям Контроль и улучшение Учет пожеланий операторов Вовлечение операторов в процесс


Слайд 251

Модуль создания рабочих смен Предназначен для планировщика Используется для создания тысяч различных вариантов рабочих смен в соответствии с правилами работы и политикой рабочих смен После этого механизм оптимизации, встроенный в модуль планирования (Scheduler), выбирает из этих тысяч вариантов единственный оптимальный вариант для каждого сотрудника и на каждый день. На входе: Трудовой кодекс На выходе: Набор возможных смен


Слайд 252

Процесс базового управления персоналом в Teleopti CCC Учет навыков операторов Создание рабочих смен Автоматическая оптимизация смен по всем специализациям Контроль и улучшение Учет пожеланий операторов Вовлечение операторов в процесс


Слайд 253

Модуль учета пожеланий операторов (операторский веб-портал) Предназначен для каждого оператора Web-based Позволяет операторам задавать свои предпочтения в отношении рабочего времени, переходить из одной смены в другую и влиять на процесс составления итогового графика своей работ Полностью русифицирован На входе: Пожелания операторов по сменам На выходе: Учет пожеланий операторов при автоматическом составлении расписаний


Слайд 254

Процесс базового управления персоналом в Teleopti CCC Учет навыков операторов Создание рабочих смен Автоматическая оптимизация смен по всем специализациям Контроль и улучшение Учет пожеланий операторов Вовлечение операторов в процесс


Слайд 255

Модуль планирования и составления расписаний Предназначен для планировщика Интегрирует данные из других модулей Учитывает все навыки оператора Планирование всех активностей операторов Позволяет автоматически создать расписания и при необходимости внести изменения На входе: Потребность в персонале, доступность операторов, их пожелания и набор смен На выходе: Оптимальное расписание с учетом навыков операторов и по различным периодам планирования


Слайд 256

Процесс базового управления персоналом в Teleopti CCC Учет навыков операторов Создание рабочих смен Автоматическая оптимизация смен по всем специализациям Контроль и улучшение Учет пожеланий операторов Вовлечение операторов в процесс


Слайд 257

Предназначен для каждого оператора Web-based Позволяет операторам задавать свои предпочтения, просматривать личные отчеты и отчеты по группе, делать запросы на отгулы Через портал операторы могут «торговаться» друг с другом за смены Полностью русифицирован На входе: Предпочтения операторов, запросы на изменение смен На выходе: Расписания, отчеты Персональный веб-портал оператора


Слайд 258

Модуль для извещения операторов о графиках работы Предназначен для каждого оператора Всегда присутствует на рабочем столе оператора Регулярно обновляется Уведомляет операторов о том, когда пора сделать перерыв или сменить вид деятельности


Слайд 259

Модуль раннего предупреждения Для просмотра текущих трендов Инициирование действий: добавить операторов на время пика, отменить остальные активности Инициирование действий: уменьшить число одновременно работающих операторов, нацелить их на другие задачи


Слайд 260

Персональный веб-портал супервизора Предназначен для всех супервизоров Ознакомление с расписаниями групп Супервизоры могут редактировать и переносить рабочие смены, вводить данные об отсутствующих сотрудниках


Слайд 261

Модуль контроля соблюдение графиков работы в режиме реального времени Регулярно обновляется Показывает информацию по всем группам Демонстрирует отклонения реальной активности от запланированной Web-based На входе: Данные CMS и данные о сменах На выходе: Информация для принятия оперативных решений


Слайд 262

Оптимальный процесс управления персоналом в течении планируемого периода


Слайд 263

Оптимальный процесс управления персоналом в течении дня


Слайд 264

NICE Perform™ Система записи – от управления качеством – к бизнес анализу


Слайд 265

Система записи - назначение регламентированная запись (соблюдение нормативов и правил) управление рисками, информационная безопасность разбор жалоб и претензий мониторинг обслуживания вызовов и оценка труда операторов


Слайд 266

Режимы записи Тотальная (всех обращений ко всем операторам) Выборочная (% из общего числа вызовов) Запись по требованию (оператором с его рабочего места)


Слайд 267

Система записи вызовов Запись аудиоинформации Запись данных компьютерно-телефонной интеграции (АОН, login ID оператора и т.д.) Запись экранных действий операторов


Слайд 268

Обзор типовых TDM конфигураций и базовые приложения


Слайд 269

Запись в подключении Extension Side E1/T1 Trunks LAN WS running Nice applications Extension logger NiceCLS CDR (RS-232) CTI link) NiceLog


Слайд 270

Конфигурации В подключении Extension Side До 192 Analog Extensions в одном сервере До 192 AVAYA Digital Extensions в одном сервере Смешанный логгер


Слайд 271

Запись в подключении Trunk Side


Слайд 272

Конфигурации Trunk Side в тотальном режиме 16 E1 - 480 каналов Trunk Side в выборочном режиме (Matrix) Запись до 480 каналов из 48 E1


Слайд 273

Запись в подключении Dedicated Trunk E1/T1 Trunks LAN WS running Nice applications CTI Link NiceLog NiceCLS DS-1 Interface


Слайд 274

Конфигурации 120 Avaya DS-1 Recording Channels


Слайд 275

Хранение аудиозаписи в NiceLog On-line: Аудиозапись хранится на жестких дисках сервера NiceLog с возможностью немедленного доступа Off-line: Аудиозапись поступает в архив для долговременного хранения (объем и содержимое зависит от правил архивирования)


Слайд 276

Основные характеристики систем NiceLog? Интерфейсы к различным производителям УПАТС Емкость сервера от 16 до 192 (480) каналов в зависимости от типа подключения Хранение записи «on-line» на жестком диске емкостью от 8400 до 27000 канало-часов Архивирование на различные устройства (DVD, DDS-4, AIT-1/2) Сдвоенный источник питания Различные опции резервирования Воспроизведение записи через ЛВС или ТА Поддержка 10/100 Ethernet LAN


Слайд 277

Базовый набор приложений NICE Application Suite NICE Query – поиск, определение местонахождения, воспроизведение вызова NICE Administrator – приложение для администрирования NICE Monitor – наблюдение за вызовом в реальном времени; управление операторами/каналами NICE Recording Planner – настройка расписаний при выборочном режиме NICE Supervision - наблюдение за состоянием системы


Слайд 278

Типовая архитектура решения Supervision & Administration PC Playback PCs Label printer NiceCLS Site definition database NiceLog Recorders


Слайд 279

NICE Administrator Создание объекта и настройка параметров безопасности Настройка параметров системы Задание серверов Задание каналов Задание пользователей Задание прав доступа


Слайд 280

NICE Query Поиск вызова в базе по ряду критериев Воспроизведение через различные устройства Сохранение записи в виде файла


Слайд 281

NICE Monitor Наблюдение за активностью в каналах Начало/прекращение записи Наблюдение за операторами в реальном времени Настройка каналов


Слайд 282

NICE Monitor – запись по требованию ROD Обеспечивает возможность начинать/прекращать запись в процессе разговора


Слайд 283

NICE Supervision Сообщение об авариях с серверами NICE Средства тестирования и мониторинга за состоянием системы Обеспечивает функции SNMP Proxy для системы (опция)


Слайд 284

NICE Storage Center – особенности Архивирование по бизнес-правилам Выборочное архивирование, хранение, удаление Отсутствие необходимости управлять пленками Совместимость с продуктами Mass Storage Поддержка сред с несколькими серверами записи и распределенной архитектуры ЦОВ Интеграция с существующими средствами архивирования NAS и SAN (IBM, EMC, Hitachi, Network Appliance…) Интеграция с решениями enterprise-класса (IBM TSM, EMC? Centera)


Слайд 285

NICE Storage Center – основные функции Передача данных по расписанию (ночью, выходные и т.д.) Легкий и быстрый доступ к архивным записям Возможность выгрузки файла с присвоением ему имени, доступного 3-м приложениям Опции резервирования (дублирование и СОВ) Передовой алгоритм сжатия – снижение нагрузки на сеть и экономия места


Слайд 286

Очевидные преимущества Централизованное управление Снижение операционных расходов (отсутствие пленок) Снижение стоимости хранения (за счет расписаний) Сохранность данных Автоматизированные процессы архивирования /восстановления Неограниченное расширение емкости хранения


Слайд 287

Storage Center – Архитектура решения


Слайд 288

Обзор конфигураций VoIP


Слайд 289

Традиционная телефония PBX TDM Trunks Traditional Phones PBX TDM Trunks Traditional Phones SITE Branch Router Router VOICE DATA TDM Tie-Line


Слайд 290

IP - Телефония Gateway TDM Trunks Traditional Phones IP Phones Main SITE Branch Router Router IP Phones Call Control CONVERGED VOICE & DATA Gateway TDM Trunks


Слайд 291

TDM vs. VoIP Преимущества VoIP Низкая стоимость владения Простота администрирования (Moves, Adds, Changes) Экономия на звонках из центра в филиал Мобильность пользователя Мультимедийные коммуникации


Слайд 292

Методы записи в среде VoIP Традиционными методами: В подключении trunk-side В подключении через DS1 в режиме observation Запись VoIP : Passive VoIP Active VoIP (CMAPI)


Слайд 293

Passive VoIP В основе метода лежит захват сетевого трафика через сетевой коммутатор (mirroring / “sniffing”) Запись внешних и внутренних вызовов Запись только IP phones Соответствующая конфигурация сети (сетевых коммутаторов) Gateway IP Phones TDM Trunks Network Switch VoIP Logger Traffic mirroring by the switch


Слайд 294

CMAPI – поддержка распределенной архитектуры Дополнительные VoIP ресурсы в АСМ Дополнительные лицензии Запись филиалов зависит от доступности сети Б?льшая нагрузка на сеть Поддержка шифрования трафика Важные особенности:


Слайд 295

Преимущества метода CMAPI Решение поставляется в виде ПО, устанавливается на промышленный сервер Запись одним логгером любых телефонов аналоговых IP цифровых Отсутствие «головной боли» администраторов сети Централизованная запись Запись внутренних вызовов Запись шифрованного трафика


Слайд 296

Решение Nice Perform™


Слайд 297

Как мы управляем качеством сейчас? Как не упустить главного?


Слайд 298

Типовые задачи ЦОВ Как измерить удовлетворенность клиентов? Как мотивировать операторов? Снижение операционных расходов Наем персонала Сравнительный анализ ЦОВ (benchmarking) Передовой опыт обучения операторов  Правильное восприятие операторами процессов управления качеством   Получение обратной связи от операторов   Соблюдение KPI


Слайд 299

Чем уникально решение NICE Perform Миллионы «неструктурированных» взаимодействий по телефону, через web, e-mail – пишем все Анализ транзакций с упором на “Что произошло?” Многомерный анализ: ответ на вопрос “Почему?” и “Что это могло быть?” “Прямой контакт” с бизнес подразделениями Намерения клиента – повышение лояльности и удовлетворенности Действия в реальном времени – сокращение времени принятия решений Ранее сигнализирование – о намерениях клиента покинуть компанию


Слайд 300

Приложения нового поколения Базовый набор функций QM Запись всех вызовов Отбор вызовов для оценки качества Гибкая настройка оценочных форм Развитая отчетность Передовые функции QM «Пристальный» мониторинг Наставничество Портал MyUniverse Аудио аналитика Опросы Анализ экранных действий Анализ аудио


Слайд 301

Бизнес задачи Навыки общения Навыки продаж Знание продуктов и услуг компании Процедуры эскалации Навыки работы с корпоративными приложениями «Базовое» Управление качеством включает:


Слайд 302

Оценка труда операторов Быстрый доступ к вызовам в базе данных Настройка форм супервизорами Привязка к конкретному вызову (drill-down) Возможность оценки одного оператора разными супервизорами


Слайд 303

Отчетность Аналитическая отчетность по различным аспектам деятельности – более 40 стандартных отчетов Возможность планирования по расписанию Поддержка распределенного ЦОВ


Слайд 304

Результат Повышение FCR Повышение эффективности управления Повышение эффективности операторов Снижение операционных расходов


Слайд 305

«Пристальный» мониторинг Система автоматически присваивает баллы всем записанным взаимодействиям Выявляет взаимодействия, где не соблюдаются критерии качества (удержания, молчание, переводы, лексикон и т.д.) Автоматическое уведомление о необходимости принимать меры


Слайд 306

Портал MyUniverse Настраиваемый вид портала для любого пользователя системы


Слайд 307

Наставничество Гибкая настройка пакета: видео/аудио клипы, взаимодействия, оценки, результаты опросов, файлы Доступ к пакету в он-лайн режиме Прослушивание аудио клипов через ТА оператора Интеграция с обучающими программами, в т.ч. Marcomedia


Слайд 308

Многомерный анализ – за пределами QM Channel Partners


Слайд 309

Анализ аудио


Слайд 310

Анализ аудио - фильтр Смех Посторонний фоновый шум Эхо Невнятная речь Речь без пауз Параллельный разговор


Слайд 311

Обратная связь


Слайд 312

Анализ алгоритмов обслуживания


Слайд 313

Анализ алгоритмов обслуживания


Слайд 314

Анализ экранных действий


Слайд 315

Бизнес аналитика: заглянем внутрь Запись 1 Анализ 2 Действия 3 Анализ взаимодействия Удержание клиентов и привлечение Конкурентная информация Кампании Улучшение продуктов и услуг Эффективность Предотвращение мошенничества Продажи Маркетинг Услуги и поддержка Анализ речи Эмоции Анализ алгоритмов Опросы Экранные действия Анализ разговора Продукт. маркетинг Эксплуатация Риски и инф. безопасность


Слайд 316

Интеграция с системой WFM Использование информации об операторах и пользователях Совместная отчетность Встраиваемые приложения


Слайд 317

Архитектура Уровень Записи взаимодействий Любой из видов записи голоса (TDM, VoIP), экранных действий, чатов, e-mail, DTMF Уровень Инструментов Бизнес правила, CTI данные, информация из внешних источников (API), правила архивирования, БД Уровень Приложений Построение на технологии .NET, интерфейсы на базе web для мониторинга, отчетности, бизнес анализа


Слайд 318

Архитектура А также: Базы данных Интеграция для получения бизнес информации Архивирование Гибкие правила и модульное расширение, использование передовых технологий архивирования и хранения


Слайд 319

Qfiniti Enterprise – система записи и мониторинга качества обслуживания


Слайд 320

Почему именно eTalk? Локализованные на русский язык интерфейсы приложений (запись, мониторинг качества, аналитика) Локализованная на русский язык функция концептуального (смыслового) анализа Технологические ноу-хао (концептуальный анализ, патентованные технологии поиска информации, уведомления о событиях в реальном времени, интеллектуальные алгоритмы начала записи, возможность оценки супервизоров и т.п.)


Слайд 321

Концепция Qfiniti Enterprise Мониторинг Оценка Улучшение Понимание


Слайд 322

Qfiniti Enterprise дает единый интерфейс к разрозненным данным Собственные экраны для операторов супервизоров сис.админов Можно выводить данные из разных систем: Qfiniti ACD WFM CRM


Слайд 323

Qfiniti Observe – модуль записи Тотальная\выборочная запись 2х канальная раздельная запись оператора и клиента VoIP, TDM или смешанная среда Запись по требованию оператора или супервизора Инновационная запись по данным о присутствии оператора на рабочем месте и его действиях Бизнес-правила записи и их хранения Централизованное администрирование системы Прослушивание в реальном времени Использование записей в модулях оценки и обучения операторов Возможность добавлять комментарии поверх записанного разговора Возможность связать записи с конкретным клиентом


Слайд 324

Пример экранных форм Qfinity Observe


Слайд 325

Пример экранных форм Qfinity Observe


Слайд 326

Пример экранных форм Qfinity Observe


Слайд 327

Qfiniti Advise - модуль мониторинга качества и оценки операторов Создание оценочных форм Оценка операторов Калибровка Оценка супервизоров Назначение eLearning из оценочной формы Создание планов по оценке операторов для супервизоров Отчетность по операторам, по супервизорам, по планам оценки и т.д. Drill-down отчеты


Слайд 328

Примеры экранных форм Qfinity Advise


Слайд 329

Примеры экранных форм Qfinity Advise


Слайд 330

Примеры экранных форм Qfinity Advise


Слайд 331

Примеры экранных форм Qfinity Advise


Слайд 332

Qfinity Expert – среда разработки и проведения персональных тренингов Создание курсов Доставка нужных курсов на экран конкретного оператора Импорт данных, презентаций, Flash и т.п. в создаваемые курсы Интеграция с Qfiniti Observe, Assist и Advise Отчетность Оператор открыл курс? Оператор прошел курс? Оператор применяет знания на практике? Поиск курсов операторами с помощью технологии IDOL


Слайд 333

Примеры экранных форм Qfinity Expert


Слайд 334

Примеры экранных форм Qfinity Expert


Слайд 335

Примеры экранных форм Qfinity Expert


Слайд 336

Дает операторам мгновенный доступ к нужной информации Реализует технологию IDOL Получение информации из: открытых файловых систем (файлы в формате PDF, DOC, XLS, PPT) систем на основе веб-интерфейса (Интернет/ внутренняя сеть) систем на основе Oracle систем на основе Microsoft SQL (SharePoint) систем CRM и базы знаний (Siebel, SAP, LiveLink и др.) При интеграции с Qfiniti Expert увеличивает эффективность обучения операторов Qfinity Assist – модуль поддержки операторов в реальном времени


Слайд 337

Qfiniti Survey - модуль получения обратной связи от клиентов Устанавливает прямую связь между оценкой работы оператора и оценкой степени удовлетворения клиента Инициирует в режиме реального времени меры, направленные на «сохранение» клиента: отправка электронного письма или предупреждения по SMS Touch tone или Speech Recognition Оператор не знает о прохождении клиентом опроса и не готовится к разговору Записи хранятся вместе с результатами опросов


Слайд 338

Обеспечивает отображение поминутной работы операторов со своими компьютерами Помогает выявлять тенденции и недостатки в использовании ПО Отслеживает доступ сотрудников к базам знаний Выделяет: Наиболее часто используемые приложения Время активной работы и время простоя и т.п. Qfiniti Introspect – модуль контроля за использованием приложений


Слайд 339

Концептуальный (смысловой) анализ записанных разговоров Запатентованная технология поиска по смыслу Autonomy IDOL Обучение языкового модуля Вашим специфическим терминам по Вашему веб-сайту или каталогам продуктов Конкурентные решения позволяют распознавать не смысл, а только заданные слова или фразы (speech to text или phoneme-based) Проверка операторов на соответствие правильному алгоритму разговора Уведомление супервизоров о тех или иных нежелательных событиях в реальном времени Qfinity Explore – инструменты анализа взаимодействий с клиентами


Слайд 340

Технология IDOL была разработана для использования в государственных институтах США для концептуального поиска информации К клиентам, использующим IDOL, относятся US Department of Homeland Security, NASA, UK Home Office Де факто IDOL является стандартом в US Department of Homeland Security for Anti-Terrorist Information Infrastructure Через решение Qfinity данная технология доступна и в ЦОВ Компания Autonomy – лидер в отрасли концептуального анализа


Слайд 341

Традиционные подходы к анализу речи Обработка фонем Не может обработать различные выражения одной и той же идеи Нет возможности разделить хомофоны (homophones) – слова, произносимые одинаково, но имеющие разное значение (коса{волосы} и коса{берег}) Булевы правила Очень сложно управлять конструкциями Клиенты тратят много времени на создание правил Распознавание слов (word spotting) Для высокой точности искомое и реальное слово должны полностью совпадать + те же недостатки, что и в методе обработки фонем Apple Apple AND computer Apple AND computer NOT tree ((Apple AND computer) NOT tree) OR Macintosh ((Apple AND computer) NOT tree) OR Macintosh OR Jobs ((Apple AND computer) NOT tree) OR Macintosh OR (Jobs AND Steve)


Слайд 342

Что дает концептуальный поиск Это комбинация метода обработки фонем и лингвистической модели Дает возможность использовать контекст для различения «хомофонов» Посылает оповещения о событиях в реальном времени Система самообучается на примерах Обновить лингвистическую модель очень просто: Можно использовать Ваш веб сайт, руководства, каталоги и т.п.


Слайд 343

Аналитика – просто как 1-2-3 1. Назовите свой запрос Опеределите критерии – word/phrase, emotion, speaker, date and language 3. Отфильтруйте результаты – team member, team, duration and more…


Слайд 344

Навыки продаж: теория и практика


Слайд 345

Что такое продажа? ПРОДАЖА – целенаправленный процесс помощи клиенту в принятии решения (правильного и взаимовыгодного) В отличие от ОТПУСКА ТОВАРА – когда клиент сам обращается за удовлетворением уже существующей и осознанной потребности


Слайд 346

Формула Удачной Продажи ПРОДАЖА = + задача принимающий решение представление + + + полезность контроль Формирование потребностей 50% успеха


Слайд 347

Что такое «РЕШЕНИЕ»? HARD SOFT 1. Сервис Уменьшить косты Увеличить оборот 2. Оптими- зировать - Продаем - Бизнес покупает


Слайд 348

Почему Покупает БИЗНЕС? КЛИЕНТ конкуренты поставщики Заменители (новые технологии) государство клиенты - Как РЕШЕНИЕ влияет на нашего клиента? - Как РЕШЕНИЕ влияет на клиента нашего клиента? БИЗНЕС только для себя не покупает


Слайд 349

Формирование Потребности Уровень II. Осознанные страдания Уровень III: Видение решения Уровень I. Скрытые страдания Перевод МОТИВОВ в ПОТРЕБНОСТИ Понимание ВЫГОД


Слайд 350

Формирование Потребности Уровень II. Осознанные страдания Уровень III: Видение решения Уровень I. Скрытые страдания Не занимаются поиском Занимаются поиском


Слайд 351

Поиск клиентов 1-ого уровня Не занимаются поиском СТРАТЕГИЯ определяет инвестиционные планы Каждые три года происходит переделка бизнес-процессов, но процессов нет: бизнесу менее 5-ти лет менее 70 сотрудников В «сезон» клиенты не покупают


Слайд 352

Потребности и Выгоды Мотив – косвенно или прямо выраженная неудовлетворенность существующим положением Потребность – прямое заявление о желании изменить существующее положение МОТИВ ПОТРЕБНОСТЬ


Слайд 353

Потребности и Выгоды Мотив – косвенно или прямо выраженная неудовлетворенность существующим положением Потребность – прямое заявление о желании изменить существующее положение Характеристика - свойство продукта Преимущества – удобства и возможности, вытекающие из характеристик Выгода – возможность удовлетворения потребности, выраженной покупателем МОТИВ ПОТРЕБНОСТЬ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕИМУЩЕСТВА ВЫГОДА


Слайд 354

Мотивы и Потребности Задание (3 минуты): Приведите 3 примера МОТИВОВ и ПОТРЕБНОСТЕЙ ваших клиентов при выборе АТС МОТИВ ПОТРЕБНОСТЬ Мотив – Неудовлетворенность существующим положением (косвенно или прямо выраженная) Потребность – прямое Заявление о желании изменить существующее положение У клиентов есть Мотивы. Клиенты нам заявляют о Потребностях


Слайд 355

СПИН!!! … Задавать ВОПРОСЫ! Ситуационный Цель - узнать о ситуации Проблемный Цель - вскрыть МОТИВЫ Извлекающий Цель – извлечь последствия и дополнительные МОТИВЫ Наводящий Цель – навести на мысль о ПОТРЕБНОСТИ Количество Ситуационных вопросов не должно превышать общее количество остальных вопросов Каждые два Проблемных или Извлекающих вопроса должны выявлять по крайней мере один МОТИВ Как минимум 70% МОТИВОВ должны быть превращены в ПОТРЕБНОСТИ На каждую высказанную ПОТРЕБНОСТЬ вы должны рассказать как минимум об одной ВЫГОДЕ НО Минимизируйте разговоры о ХАРАКТЕРИСТИКАХ и ПРЕИМУЩЕСТВАХ


Слайд 356

Ситуационный Цель - узнать о ситуации Проблемный Цель - вскрыть МОТИВЫ Извлекающий Цель – извлечь последствия и дополнительные МОТИВЫ Наводящий Цель – навести на мысль о ПОТРЕБНОСТИ


Слайд 357

Тренируемся по «СПИН». ПРИМЕР «Я – директор компании. Мы – дилеры ‘BMW’. Хочу надежно и недорого общаться со своими филиалами!» Ситуационный Цель - узнать о ситуации Проблемный Цель - вскрыть МОТИВЫ Извлекающий Цель – извлечь последствия и дополнительные МОТИВЫ Наводящий Цель – навести на мысль о ПОТРЕБНОСТИ «СПИН» -> ?


Слайд 358

Тренируемся по «СПИН». ПРИМЕР Кл.: Я – директор компании. Мы дилеры «BMW». Хочу надежно и недорого общаться со своими филиалами! Вы: Сколько у Вас филиалов? Кл.: 1 в Кемерово, 1 в СПб, рядом с офисом склад и техцентр Вы: Насколько часто Вам требуется общаться с филиалами? Кл.: Каждую неделю. И каждый месяц всех вызываю в центральный офис.. Вы: Да, наверно, дорого обходятся такие частые поездки? Кл.: И времени столько отнимают.. Вы: Как Вы думаете, а если бы Вы могли с ними общаться по телефону со всеми одновременно, это бы сократило количество поездок? Кл.: Со всеми одновременно? Хм.. Неплохо. Но это тоже ведь тоже дорого? Вы: Если связать Ваши офисы через Интернет (IP), то экономить можно не только на командировках, но и на разговорах остальных подразделений с филиалами. Например, отделам продаж ….. [с] [п] [и] [н] Ситуационный Цель - узнать о ситуации Проблемный Цель - вскрыть МОТИВЫ Извлекающий Цель – извлечь последствия и дополнительные МОТИВЫ Наводящий Цель – навести на мысль о ПОТРЕБНОСТИ


Слайд 359

Тренируемся по «СПИН». ПРИМЕР Кл.: Я – директор компании. Мы дилеры «BMW». Хочу надежно и недорого общаться со своими филиалами! Вы: Сколько у Вас филиалов? Кл.: 1 в Кемерово, 1 в СПб, рядом с офисом склад и техцентр Вы: Насколько часто Вам требуется общаться с филиалами? Кл.: Каждую неделю. И каждый месяц всех вызываю в центральный офис.. Вы: Да, наверно, дорого обходятся такие частые поездки? Кл.: И времени столько отнимают.. Вы: Как Вы думаете, а если бы Вы могли с ними общаться по телефону со всеми одновременно, это бы сократило количество поездок? Кл.: Со всеми одновременно? Хм.. Неплохо. Но это тоже ведь тоже дорого? Вы: Если связать Ваши офисы через Интернет (IP), то экономить можно не только на командировках, но и на разговорах остальных подразделений с филиалами. Например, отделам продаж ….. «СПИН» -> [с] [п] [и] [н]


Слайд 360

Тренируемся по «СПИН». ЗАДАНИЕ Задание: 1. Я – Ваш заказчик. 2. Выберите один из МОТИВОВ (рассмотрим предложенные ранее варианты) 3. Используя технику «СПИН» наведите меня на мысли о ПОТРЕБНОСТЯХ 4. Предложите мне ВЫГОДЫ, основывающиеся на Преимуществах


Слайд 361

Ситуационный Цель - узнать о ситуации Проблемный Цель - вскрыть МОТИВЫ Извлекающий Цель – извлечь последствия и дополнительные МОТИВЫ Наводящий Цель – навести на мысль о ПОТРЕБНОСТИ МОТИВ ПОТРЕБНОСТЬ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕИМУЩЕСТВА ВЫГОДА Наводящий Ситуационный, Проблемный Извлекающий


Слайд 362

Критерии принятия решения


Слайд 363

Опрос – «Критерии выбора телефонной станции»


Слайд 364

Критерии принятия решения – борьба с конкурентами Не бойтесь спрашивать о критериях принятия решения Чем раньше вы о них узнаете, тем больше вы сможете влиять Критерии принятия решения - Три способа влиять: Закрепить (увеличить) важность критерия, которому Вы соответствуете (Обязательно) Увеличить ценность критерия, который был раньше не приоритетен, но которому вы соответствуете Уменьшить важность критерия, которому вы не соответствуете (Сложно)


Слайд 365

Критерии принятия решения – борьба с конкурентами Клиент -Функционал -Опыт работы -Цена -Сервис -Приложения MAX MIN Avaya + BP -Приложения -Функционал -Сервис -Опыт работы -Цена Конкурент -Цена -Опыт работы -Функционал - Сервис -Приложения


Слайд 366

Критерии принятия решения – борьба с конкурентами Клиент -Функционал -Опыт работы -Цена -Сервис -Приложения MAX MIN Avaya + BP -Приложения -Функционал -Сервис -Опыт работы -Цена Конкурент -Цена -Опыт работы -Функционал - Сервис -Приложения


Слайд 367

Критерии принятия решения – борьба с конкурентами Клиент -Функционал -Опыт работы -Цена -Сервис -Приложения MAX MIN Avaya + BP -Приложения -Функционал -Сервис -Опыт работы -Цена Конкурент -Цена -Опыт работы -Функционал - Сервис -Приложения


Слайд 368

Критерии принятия решения – борьба с конкурентами Клиент -Функционал -Цена -Сервис -Опыт работы -Приложения MAX MIN Avaya + BP -Приложения -Функционал -Сервис -Опыт работы -Цена Конкурент -Цена -Опыт работы -Функционал - Сервис -Приложения


Слайд 369

Критерии принятия решения – борьба с конкурентами Клиент -Функционал -Цена -Сервис -Опыт работы -Приложения MAX MIN Avaya + BP -Приложения -Функционал -Сервис -Опыт работы -Цена Конкурент -Цена -Опыт работы -Функционал - Сервис -Приложения


Слайд 370

Критерии принятия решения – борьба с конкурентами Клиент -Функционал -Приложения -Цена -Сервис -Опыт работы MAX MIN Avaya + BP -Приложения -Функционал -Сервис -Опыт работы -Цена Конкурент -Цена -Опыт работы -Функционал - Сервис -Приложения


Слайд 371

Вопросы ?


Слайд 372


×

HTML:





Ссылка: