'

ОБЗОР ДЕЯТЕЛЬНОСТИ Центров по качеству обслуживания энергокомпаний и центров по защите прав потребителей электроэнергии

Понравилась презентация – покажи это...





Слайд 0

ОБЗОР ДЕЯТЕЛЬНОСТИ Центров по качеству обслуживания энергокомпаний и центров по защите прав потребителей электроэнергии Нурзат Абдырасулова, ДИРЕКТОР, Общественный фонд «ЮНИСОН» Сопредседатель Наблюдательного Совета по ИПТЭК при Министерстве энергетики и промышленности КР Бишкек, 25 февраля 2012 г.


Слайд 1

Электроэнергия - как товар и услуга 1) Качественное снабжение (товар): Качество: (U=220В ±5%), Бесперебойность: (max 1 отключение/месяц) Надежность и безопасность. 2) Качественное обслуживание: Информирование Клиентоориентированность


Слайд 2

Центры по качеству обслуживания ЦКО это центр обратной связи поставщика электроэнергии со своими потребителями организуются в головных офисах Лицензиата (в РЭСах) с включением в их обязанности функций: общественной приемной; телефона доверия; пресс-секретаря; надзора за качеством обслуживания клиентов-потребителей электрической энергии.


Слайд 3

Задачи ЦКО (цитата из отчета ЦКО ОАО «Жалалабадэлектро»): «Разъяснение потребителям электроэнергии проводимой государственной политики в энергетической отрасли; Поддержка принципа «информационной открытости» деятельности распредэлектрокомпаний для общественности и для средств массовой информации; Улучшение деятельности компании с внедрением передовых принципов обслуживания клиента; Создание благоприятного имиджа распредэлектрокомпаний и, улучшение общественного доверия к деятельности энергосектора; Содействие потребителям электроэнергии в осуществлении их законных прав по пользовании электроэнергией; Улучшение качества оказываемых услуг в электроэнергетике»


Слайд 4

Нормативная база : Договор на снабжение электроэнергией, Положение «О Центре по качеству обслуживания и Инспекторе по качеству обслуживания» Стандарт обслуживания клиентов Лицензиата: определяет общие требования обслуживания потребителей (очно, заочно, call-центр, онлайн, почтой и т.д.), механизмы и правила их работы


Слайд 5

Структура управления и деятельности ЦКО: Министерство энергетики Таким образом, Центры по качеству обслуживания - центр обратной связи поставщика электроэнергии со своими потребителями Госдепартамент по регулированию ТЭК Госинспекция по энергетике и газу Распределительные электроэнергетические компании ЦКО ЦКО ЦКО


Слайд 6

1. Разъяснение и информирование (на примере ОАО «Северэлектро», веб-сайт) О компании Органы управления Контакты Пресс-центр Новости, фото, вопросы и ответы Бытовым абонентам Баланс, тарифы, пункты приема платежей, цены, НПА, телефон доверия


Слайд 7

1. Разъяснение и информирование (другие компании) ОАО «Востокэлектро» - обновление периодическое, нерегулярное ОАО «Ошэлектро» - обновление очень редкое, последняя новость 26 декабря ОАО «Жалалабадэлектро» - сайт не работает, с 23 декабря 2011 года


Слайд 8

9 2. Деятельность общественной приемной (на примере ОАО «Востокэлектро», за 2011 год)


Слайд 9

2. Деятельность общественной приемной отчетность ЦКО: Как идет классификация? Что такое качество обслуживания? 2 основные категории: качество обслуживания и качество электроэнергии


Слайд 10

11 Отчетность ЦКО (динамика обработки): Как идет градация? Что такое «разъяснено» и «решено»?


Слайд 11

3. Информационные каналы и информирование: Информационные встречи с участием организаций гражданского общества и потребителей, и представителей распредкомпаний На примере ОАО «Жалалабадэлектро» - 32 видео репортажа на “ЖТР”, 8 репортажей - на “ЭлТР”, 14 передач на “7канале” +видеоролик, 8 сообщений – на радио “Кыргызстан обондору”; 9 статей в областной газете “Акыйкат” 4 статьи - в региональном газете “Аймак” , 41 сообщение - на сайте “Акиpress” , 6 сообщений - по сайту «24 kg».


Слайд 12

Центры защиты прав потребителей электроэнергии: ЗППЭ это организации гражданского общества, работающие на уровне практического применения: оказывают консультационную поддержку граждан по вопросам электроэнергии, обучают население, защищают права граждан в сфере поставки электроэнергии, продвигающие развитие конструктивного диалога с электрораспределительными компаниями;


Слайд 13

Центры по защите прав потребителей электроэнергии: ОО «Новатор», с.Ананьево, Иссык-Кульский район ОО «Новатор», с.Григорьевка ИК ФОО «СЗН» г.Каракол ОО «СЗН», с.Теплоключенка, Ак-Суйский район, Иссык-Куль ОО «Элсен», г.Кара-балта, Жаильский район, Чуй ОО «Элсен», г.Кант, Исыкатинский район, Чуй ОО «СЗН», с.Кызыл-Cуу, Джетыогузский район, Иссык-Куль Целевые группы: ОАО «Востокэлектро», «Северэлектро» - руководство и контролеры; Органы местного самоуправления (МСУ), население и инициативные группы (квартальные, местные суды аксакалов, и т.д.). ЦЗППЭ, пгт.Кадамжай ЦЗППЭ – г.Нарын ЦЗППЭ, г.Ош ЦЗППЭ, г.Джалал-Абад ЦЗППЭ, г.Токмок


Слайд 14

Методы работы ЗППЭ: Формирование конструктивного взаимодействия – трехстороннее сотрудничество – МСУ, РЭК, ОГО Информирование населения о правах и обязанностях потребителя и поставщика, о механизмах защиты прав потребителей электроэнергии; Прием обращений от потребителей по вопросам электропотребления (общественная приемная);


Слайд 15

1. Формирование диалога Трехсторонний меморандум – ОАО «Востокэлектро», Иссык-Кульская районная администрация, Инициативная группа по вопросам энергоснабжения; Проведение круглых столов с участием распредкомпаний (РЭС, энергосбыт, ЦКО), местных органов власти, потребителей


Слайд 16

2. Информационная деятельность Информационные материалы разработаны ОФ «Юнисон» в 2010-2011 гг.


Слайд 17

3. Деятельность общественных приемных (за 7 месяцев, в 2х пилотных областях): За 7 месяцев рассмотрено 157 случаев, на стадии разрешения - 34


Слайд 18

3. Деятельность общественных приемных (разрешение ситуаций) Решение вопросов по электроснабжению идет: напрямую с сотрудниками РЭС/энергосбыта и потребителем; совместно с менеджерами ЦКО; реже – на уровне руководства РЭК; реже - через суд.


Слайд 19

Выводы и заключение: Вопросы повышения качества обслуживания находится в начальной фазе развития: механизмы обжалования и разрешения системных проблем недостаточно освоены и эффективны; Повышение качества обслуживания и взаимодействие с потребителями способно значительно повысить прозрачность и подотчетность; Повышение правовой грамотности населения – эффективное подспорье прозрачности; Необходимо активное участие населения, групп потребителей, самого регулятора и СМИ


Слайд 20

Спасибо за внимание! Нурзат Абдырасулова, ДИРЕКТОР, Общественный фонд «ЮНИСОН» Сопредседатель Наблюдательного Совета по ИПТЭК при Министерстве энергетики и промышленности КР Бишкек, 25 февраля 2012 г.


×

HTML:





Ссылка: