'

Технико-экономическое обоснование проекта «Контакт-центр»

Понравилась презентация – покажи это...





Слайд 0

Технико-экономическое обоснование проекта «Контакт-центр» А.Б. Горбунков, ИТ Директор Предварительный материал для обсуждения


Слайд 1

3/30/2015 Шаблон. Павел Черкашин. Разрешено копировать 2 Содержание Заинтересованные стороны Предпосылки проекта / требования рынка Суть предлагаемого проекта Рекомендованное технологическое решение Ключевые функциональные требования Стандарты и архитектура Принципы интеграции с существующими системами Подход к реализации и структура проектной команды Финансовые условия Бюджет проекта Общая стоимость владения Расчет возврата на инвестиции и экономической целесообразности Риски проекта Факторы успеха


Слайд 2

3/30/2015 Шаблон. Павел Черкашин. Разрешено копировать 3 Факты... Факты... Факты... Несмотря на устойчивые показатели роста в течение 24 месяцев, по сравнению с конкурентами мы теряем позиции Это связано с активным ростом рынка и нашей неспособностью следовать за этим ростом Доля рынка 2002 2005 Рост объемов бизнеса


Слайд 3

3/30/2015 Шаблон. Павел Черкашин. Разрешено копировать 4 Суть проекта Для обеспечения высокого качества клиентского обслуживания, систематизации процессов взаимодействия, снижения объемов ошибок и минимизации «человеческого» фактора мы планируем внедрить решение для контакт-центра на платформе ХХХ и интегрировать его с системой CRM YYY. На первом этапе (6 месяцев) мы планируем автоматизировать работу 150 операторов (обслуживание входящих звонков и исходящий маркетинговый обзвон). Проект потребует суммарных инвестиций в $442.5K в первый год (общая стоимость владения за 5 лет составит до $900K) и должен принести экономическую отдачу не менее $2.5M за 5 лет.


Слайд 4

3/30/2015 Шаблон. Павел Черкашин. Разрешено копировать 5 Ключевые заинтересованные стороны Для составления детальных спецификаций по данному проекту и определения бизнес потребностей мы собрали мнения следующих ключевых заинтересованных сторон: Высшее руководство компании (включая ключевых акционеров) ... Отдел продаж и маркетинга ... Финансовое управление ... Отдел экономической безопасности


Слайд 5

3/30/2015 Шаблон. Павел Черкашин. Разрешено копировать 6 Рекомендованное технологическое решение По результатам проведенного тендера мы предлагаем внедрение современной комплексной системы автоматизации, поддерживающей единые принципы интеграции, легкость настройки и адаптации и разумную общую стоимость владения Детальные спецификации по предлагаемому технологическому решению приведены в Приложениях 1-5 к настоящему документу Техническая архитектура (схема) Ключевые партнеры / поставщики Современные технологии Решение будет построено на следующих индустриальных стандартах: XXX YYY ZZZ XXX YYY ZZZ


Слайд 6

3/30/2015 Шаблон. Павел Черкашин. Разрешено копировать 7 Основные функциональные возможности Первый этап формируется из наиболее приоритетных и наименее сложных задач Наиболее сложные в реализации задачи автоматически попали в конец списка, т.к. Увеличивают риски проекта (даже если они высоко-приоритетны)


Слайд 7

3/30/2015 Шаблон. Павел Черкашин. Разрешено копировать 8 Подход к реализации и структура проектной команды Управляющий комитет утверждает стратегические приоритеты, решает спорные ситуации и контролирует достижение ключевых результатов Функция руководителя проекта осуществляется специалистом подрядчика и дубрилуется сотрудником заказчика (в целях передачи знаний) Вендор предоставляет свои услуги в сфере экспертных знаний и контроля качества в процессе внедрения


Слайд 8

3/30/2015 Шаблон. Павел Черкашин. Разрешено копировать 9 Финансовые условия Внутренняя ставка возврата на инвестиции (IRR) составляет 90% Минимальная ставка для инвестиционных проектов в нашей компании составляет 25% Для сравнения – использование данных средств для увеличения оборотного капитала принесет возврат в 48%, инвестиции на банковский депозит – около 10%


Слайд 9

3/30/2015 Шаблон. Павел Черкашин. Разрешено копировать 10 Матрица основных рисков Важность, % Вероятность, % 0 25 50 75 100 100 75 25 1 «Голый» риск 1 Риск с учетом факторов борьбы 1 2 3 4 5 1 4 4 3 2


Слайд 10

3/30/2015 Шаблон. Павел Черкашин. Разрешено копировать 11 Факторы успеха Внимание со стороны высшего руководства Потребуется принятие сложных управленческих решений (изменение системы мотивации, модификация бизнес процессов) Ориентация на бизнес результат, а не технологические «навороты» Начинаем с базовых функциональных возможностей, однако со 100% уверенностью, что они заработают и начнут приносить экономическую отдачу Финансовая дисциплина проекта Четкий контроль расходов и сверка с бизнес целями Избежать соблазна «сшить 7 шапок из одной овчинки» Активное вовлечение конечных пользователей Сотрудники (операторы, продавцы, менеджеры) должны понимать ценность системы для них и не воспринимать ее как очередную «погонялку»


×

HTML:





Ссылка: