'

Совершенствование деятельности учреждений социального обслуживания по применению национальных стандартов РФ

Понравилась презентация – покажи это...





Слайд 0

Совершенствование деятельности учреждений социального обслуживания по применению национальных стандартов РФ Министерство здравоохранения и социального развития Самарской области 2009


Слайд 1

ГОСТ Р 52495-2005 «Социальное обслуживание населения. Термины и определения» Стандарт устанавливает термины и определения понятий в области социального обслуживания населения. Термины, установленные стандартом, обязательны для применения во всех видах документации и литературы по социальному обслуживанию населения, входящих в сферу работ по стандартизации и (или) использующих результаты этих работ.


Слайд 2

ГОСТ Р 52495-2005 «Социальное обслуживание населения. Термины и определения» Необходимо Обеспечить знание терминов и определений персоналом учреждения Использовать термины и определения в документации учреждения в соответствии со стандартом Обсудить применение стандарта на Комиссии по контролю качества с составлением протокола


Слайд 3

ГОСТ Р 52143-2003 «Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг» Социальные услуги в зависимости от их назначения подразделяют на следующие основные виды: социально-бытовые; социально-медицинские; социально-психологические ; социально-педагогические; социально-экономические; социально-правовые.


Слайд 4

ГОСТ Р 52143-2003 «Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг» Необходимо Изучить стандарт Персоналу знать стандарты, перечни социальных услуг на основании которых осуществляется социальное обслуживания в учреждении Проанализировать перечни социальных услуг, оказываемых в учреждении Рассмотреть вопросы соответствия оказываемых социальных услуг действующим перечням на комиссии по контролю качества Обсудить стандарт на Комиссии по контролю качества с составлением протокола


Слайд 5

ГОСТ Р 52498-2005 «Социальное обслуживание населения. Классификация учреждений социального обслуживания» Стандарт устанавливает классификацию учреждений социального обслуживания. Учреждения социального обслуживания населения классифицируют по следующим основным критериям: - форма собственности учреждений; - типы учреждений; - виды учреждений; - категории и группы населения, обслуживаемые в учреждениях.


Слайд 6

ГОСТ Р 52498-2005 «Социальное обслуживание населения. Классификация учреждений социального обслуживания» Необходимо Изучить стандарт Проанализировать соответствие учреждения действующей классификации Рассмотреть вопрос на Комиссии по контроле качества с составлением протокола


Слайд 7

ГОСТ Р 52142-2003 «Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг» В стандарте рассмотрены основные положения, определяющие качество социальных услуг: Основные факторы, определяющие качество социальных услуг Оценка качества услуги


Слайд 8

ГОСТ Р 52142-2003 «Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг» Основные факторы, определяющие качество социальных услуг -   наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение; -   условия размещения учреждения; -   укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация; -   специальное и табельное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т. д.); -   состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам социальной службы ; - наличие собственной и внешней систем (служб) контроля за деятельностью учреждения.


Слайд 9

ГОСТ Р 52142-2003 «Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг» При оценке качества услуги используют следующие критерии: а)  полнота предоставления услуги в соответствии с требованиями документов и ее своевременность; б)  результативность (эффективность) предоставления услуги: -  материальная (степень решения материальных или финансовых проблем клиента), оцениваемая непосред-ственным контролем результатов выполнения услуги; -  нематериальная (степень улучшения психоэмоциональ-ного, физического состояния клиента, решения его правовых, бытовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуги), оцениваемая косвенным методом, в том числе путем проведения социальных опросов, при этом должен быть обеспечен приоритет клиента в оценке качества услуги.


Слайд 10

ГОСТ Р 52142-2003 «Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг» Примеры Качество социально-бытовых услуг 4.2.3   Предоставляемые клиентам стационарных и полустационарных учреждений социального обслуживания мебель и постельные принадлежности должны быть удобными в пользовании, подобранными с учетом физического состояния клиентов (инвалидов, тяжелобольных, малоподвижных и т. д.), отвечать требованиям современного дизайна. Качество социально-психологических услуг 4.4.10 Беседы, общение, выслушивание, подбадривание, мотивация к активности, психологическая поддержка жизненного тонуса должны обеспечивать укрепление психического здоровья клиентов, повышение их стрессоустойчивости и психической защищенности.


Слайд 11

ГОСТ Р 52142-2003 «Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг» Необходимо изучить стандарт; рассмотреть на Комиссии по контролю качества составляющие основных факторов, влияющих на качество услуг и составляющие оценки качества социальной услуги Провести оценку качества социальных услуг, оказываемых в учреждении на соответствие стандарту - оформить решение Комиссии по контролю качества протоколом


Слайд 12

ГОСТ Р 52496-2005 «Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг. Основные положения» Контроль качества социальных услуг заключается в проверке полноты, своевременности предоставления этих услуг, а также их результативности (материальной, определяющей степень решения материальных или финансовых проблем клиентов, или нематериальной, определяющей степень повышения физического, морально-психологического состояния клиента, решения его бытовых, правовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуги).


Слайд 13

ГОСТ Р 52496-2005 «Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг. Основные положения» Примеры 4.3.4. При контроле качества мебели и постельных принадлежностей, проверяют, насколько они удобны в пользовании, учитывается ли при их подборе физическое состояние клиентов (инвалидов, тяжелобольных, малоподвижных и т.д.), в какой степени отвечают они требованиям современного дизайна и выполнены ли из нетоксичных материалов. 4.5.10. Качество услуг, включающих беседы, общение, выслушивание, подбадривание, психологическую поддержку жизненного тонуса, контролируют проверкой, в какой степени эти услуги содействуют укреплению психического здоровья клиентов, повышению их стрессоустойчивости и психической защищенности.


Слайд 14

ГОСТ Р 52496-2005 «Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг. Основные положения» Контролю подлежат основные факторы, влияющие на качество социальных услуг -   наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение; -   условия размещения учреждения; -   укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация; -   специальное и табельное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т. д.); -   состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам социальной службы ; - наличие собственной и внешней систем (служб) контроля за деятельностью учреждения.


Слайд 15

1. Наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение При контроле документов (устава учреждения, положения об учреждении, руководств, правил, служебных инструкций, методик работы с клиентами и собственной деятельности, эксплуатационных документов на оборудование, приборы и аппаратуру, национальных стандартов социального обслуживания населения и др.) проверяют их соответствие предъявляемым к ним требованиям по полноте и правильности оформления, актуальности, своему предназначению. Одновременно контролируют своевременность проверки состояния и пересмотра документов, их обновления и изъятия из обращения устаревших.


Слайд 16

ГОСТ Р 53060-2008 «Социальное обслуживание населения. Документация учреждений социального обслуживания» (действие с 1.01.2010) Документация учреждения включает: - Устав учреждения; - Положение об учреждении; - правила, инструкции, методики; - документацию на специальное и табельное техническое оснащение (оборудование, аппаратуру и приборы); - документы в области стандартизации; - прочие документы. Состав документации конкретного учреждения может быть уточнен по сравнению с изложенным в стандарте (в сторону увеличения или уменьшения) в зависимости от типа учреждения, специфики обслуживаемых категорий населения, характера предоставляемых услуг.


Слайд 17

ГОСТ Р 53060-2008 «Социальное обслуживание населения. Документация учреждений социального обслуживания» (действие с 1.01.2010) ! Устав учреждения Положение об учреждении – изучить стандарт и разработать положение в соответствии с рекомендуемой формой 1-я папка


Слайд 18

ГОСТ Р 53060-2008 «Социальное обслуживание населения. Документация учреждений социального обслуживания» (действие с 1.01.2010) ! Правила, инструкции, методики: Правила внутреннего трудового распорядка Правила поведения граждан 2 папка


Слайд 19

ГОСТ Р 53060-2008 «Социальное обслуживание населения. Документация учреждений социального обслуживания» (действие с 1.01.2010) ! Правила, инструкции, методики: Должностные инструкции 3 папка


Слайд 20

ГОСТ Р 53060-2008 «Социальное обслуживание населения. Документация учреждений социального обслуживания» (действие с 1.01.2010) ! Правила, инструкции, методики: Инструкции по предоставлению отдельных наиболее важных и ответственных социальных услуг Инструкции о приеме, учете, хранении и выдаче денежных сумм, драгоценностей Методики (приемы) оказания социальных услуг и их контроля 4 папка


Слайд 21

ГОСТ Р 53060-2008 «Социальное обслуживание населения. Документация учреждений социального обслуживания» (действие с 1.01.2010) ! Документация на специальное и табельное техническое оснащение (оборудование, аппаратуру и приборы) Документация (паспорта, технические описания, инструкции по эксплуатации, формуляры и др.) на специальное и табельное техническое оснащение, имеющееся в учреждении (оборудование, аппаратуру и приборы), предназначена для обеспечения грамотной и эффективной их эксплуатации, обслуживания, поддержания в работоспособном состоянии, своевременного выявления и устранения неисправностей, ремонта и замены. 5а папка – табельное оснащение 5б – специальное оснащение


Слайд 22

ГОСТ Р 53060-2008 «Социальное обслуживание населения. Документация учреждений социального обслуживания» (действие с 1.01.2010) ! Прочие документы Свидетельство на право оперативного управления (свидетельство, выданное на право аренды). Свидетельство регистрационной палаты соответствующего субъекта РФ на право осуществлять хозяйственную деятельность в соответствии с учредительными документами в рамках действующего законодательства РФ. Документ комитета государственной статистики субъекта РФ о включении учреждения в состав Единого государственного регистра предприятий и организаций всех форм собственности и хозяйствования и присвоении ему кода Общероссийского классификатора предприятий и организаций (ОКПО) и классификационных признаков (подчиненность министерству, местонахождение, вид деятельности, форма собственности, организационно-правовая форма). 6 папка


Слайд 23

ГОСТ Р 53060-2008 «Социальное обслуживание населения. Документация учреждений социального обслуживания» (действие с 1.01.2010) ! Прочие документы Документы государственной противопожарной службы о разрешении размещения учреждения или его отделений в запрашиваемых помещениях при условии выполнения соответствующих мер пожарной безопасности. Информационное письмо государственной налоговой инспекции субъекта РФ о постановке на учет налогоплательщика - учреждения социального обслуживания с информацией о постановке и присвоении соответствующего идентификационного номера налогоплательщика (ИНН). Лицензии 6 папка


Слайд 24

ГОСТ Р 53060-2008 «Социальное обслуживание населения. Документация учреждений социального обслуживания» (действие с 1.01.2010) ! Прочие документы Документы, связанные с обслуживанием в учреждении: личные дела граждан, принимаемых на социальное обслуживание, предусматривающие наличие заявлений, медицинских заключений, актов обследования; сведения об обслуживаемых гражданах с указанием фамилии, имени и отчества, числа, месяца и года рождения, даты принятия на обслуживание и снятия с обслуживания, перечня предоставляемых услуг, дат проверки качества обслуживания, результатов обслуживания (соответствующие журналы); коллективный договор коллектива учреждения с руководством учреждения; индивидуальные программы работы с клиентами (в «Картах клиента»).


Слайд 25

ГОСТ Р 53060-2008 «Социальное обслуживание населения. Документация учреждений социального обслуживания» (действие с 1.01.2010) ! Необходимо - изучить стандарт; - осуществить контроль данного фактора в учреждении; - привести документацию в соответствие стандарту; рассмотреть результаты контроля на Комиссии по контролю качества и обозначить пути оптимизации ведения документации учреждения Оформить решение Комиссии по контролю качества протоколом


Слайд 26

2. Условия размещения учреждения При контроле условий размещения учреждения проверяют соответствие размеров и состояния зданий и помещений санитарно-гигиеническим нормам и правилам, требованиям противопожарной безопасности. Одновременно проверяют полноту обеспечения учреждения всеми видами коммунально-бытового обслуживания, оснащения телефонной связью, создания необходимых условий для пребывания в нем клиентов, обслуживающего персонала, а также предоставления социальных услуг.


Слайд 27

2. Условия размещения учреждения Необходимо Изучить стандарт ГОСТ 52142-2003 и стандарт ГОСТ 52496-2005 Осуществить контроль данного основного фактора Рассмотреть на Комиссии по контролю качества условия размещения учреждения и пути их оптимизации Оформить решение Комиссии протоколом


Слайд 28

3. Укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация Укомплектованность учреждения специалистами проверяют по штатному расписанию. Квалификацию, образование, профессиональную подготовку специалистов, их соответствие занимаемым должностям, деловые, моральные и морально-этические качества, умение поддерживать нормальные человеческие отношения с клиентами учреждения проверяют путем изучения личных дел, собеседования, опроса руководителей, коллег по работе и клиентов, а также путем изучения письменных отзывов о работе специалистов. Одновременно проверяют организацию и проведение работ учреждения по повышению квалификации специалистов, а также своевременность проведения этих работ и аттестации специалистов.


Слайд 29

ГОСТ Р 52883-2007 «Социальное обслуживание населения. Требования к персоналу учреждений социального обслуживания» Стандарт устанавливает основные требования к персоналу учреждений социального обслуживания, принимающему непосредственное участие в предоставлении социальных услуг или обеспечивающему деятельность этих учреждений и требования к должностям и профессиям конкретных сотрудников, принимающих непосредственное участие в предоставлении социальных услуг или обеспечивающих деятельность этих учреждений. Стандарт предназначен для использования при аттестации персонала учреждений.


Слайд 30

ГОСТ Р 52883-2007 «Социальное обслуживание населения. Требования к персоналу учреждений социального обслуживания» К персоналу учреждения относятся: а) директор учреждения; б) заместитель директора; в) заведующий отделением; г) специалист по социальной работе; д) социолог; е) социальный работник; ж) психолог; и) социальный педагог; к) воспитатель; л) юрист (юрисконсульт); м) медицинский персонал ; н) педагог-психолог; п) преподаватель (учитель); р) культорганизатор; с) инструктор по труду; т) инструктор производственного обучения рабочих массовых профессий; у) музыкальный руководитель; ф) работники, обеспечивающие административно-хозяйственную деятельность учреждения .


Слайд 31

ГОСТ Р 52883-2007 «Социальное обслуживание населения. Требования к персоналу учреждений социального обслуживания» Необходимо изучить стандарт; Осуществить контроль фактора в учреждении; проанализировать квалификационные требования, функции, обязанности и права персонала; рассмотреть должностные инструкции персонала на соответствие стандарту и выполняемым ими функциям; изучить пункт 5.4 (обязанности персонала учреждения) рассмотреть на Комиссии по контролю качества результаты контроля и пути улучшения работы персонала учреждения Оформить решение Комиссии протоколом


Слайд 32

4. Контроль специального и табельного технического оснащения учреждения При контроле специального и табельного технического оснащения учреждения проверяют укомплектованность этим оснащением (оборудованием, аппаратурой, приборами), его состояние, соответствие требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов, правильность и эффективность использования, своевременность его приобретения.


Слайд 33

ГОСТ Р 52882-2007 «Социальное обслуживание населения. Специальное техническое оснащение учреждений социаль-ного обслуживания» (действуют с 1.01.2009) Стандарт устанавливает требования к составу специального технического оснащения учреждений социального обслуживания, необходимого для полного и качественного оказания основных видов социальных услуг, различным категориям населения), оказавшимся в трудной жизненной ситуации.


Слайд 34

ГОСТ Р 52882-2007 «Социальное обслуживание населения. Специальное техническое оснащение учреждений социаль-ного обслуживания» (действуют с 1.01.2009) В состав специального технического оснащения учреждений входят аппаратура, приборы, оборудование, приспособления, инструменты и другие технические устройства и средства (далее - средства), используемые при выполнении действий по предоставлению социальных услуг гражданам - клиентам этих учреждений. Состав средств, указанный в стандарте, позволит качественно и в полном объеме предоставлять социальные услуги, необходимые клиентам учреждений. Все средства, указанные в стандарте, разделены по виду применения: а) на средства коллективного пользования, применяемые персоналом в процессе предоставления услуг; б) на средства, предоставляемые в личное пользование клиентов учреждений.


Слайд 35

ГОСТ Р 52882-2007 «Социальное обслуживание населения. Специальное техническое оснащение учреждений социаль-ного обслуживания» (действуют с 1.01.2009) Стандарт устанавливает вид и предназначение каждого средства. При выборе конкретных средств, используемых в работе того или иного учреждения, а также технических характеристик этих средств, необходимо учитывать следующее: а) средства коллективного пользования (применения) должны выбираться в соответствии с документами учреждения (инструкциями, методиками, положениями, правилами и т.д.), регламентирующими порядок и условия предоставления услуг и определяющими, какие конкретные средства необходимы для их выполнения; б) средства, предоставляемые в личное пользование клиентам стационарных учреждений, должны выбираться в соответствии с нормативами обеспечения клиентов учреждений, а для инвалидов, кроме того, в соответствии с индивидуальными программами реабилитации инвалидов.


Слайд 36

При контроле специального и табельного технического оснащения учреждения составляются соответствующие таблицы, которые хранятся в папке 5а и 5 б, в которой отражают для каждой единицы: Название оснащения (оборудования, аппаратуры, прибора), его состояние, соответствие требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов, даты закупки, дата введения в действие, дата текущих проверок, дата планируемой проверки, договор на основании которого проводится проверка, оценка правильности и эффективности использования, своевременность приобретения.


Слайд 37

ГОСТ Р 52882-2007 «Социальное обслуживание населения. Специальное техническое оснащение учреждений социаль-ного обслуживания» (действуют с 1.01.2009) Необходимо изучить соответствующий стандарт; осуществить контроль данного фактора в учреждении; сравнить стандарт с имеющимися в наличии средствами коллективного пользования и средствами, имеющимися в наличии у клиентов; определить необходимость в разработке индивидуальных программ реабилитации и состояние реализации ИПР; составить список имеющегося специального оборудования и определить список необходимого специального оборудования; на Комиссии по контролю качества обсудить пути внедрения стандарта, оптимизации использования имеющегося оборудования Решение Комиссии оформить протоколом


Слайд 38

5. Состояние информации об учреждении, правила и порядок предоставления услуг клиентам социальной службы Состояние информации об учреждении (сведений о наименовании учреждения, его местонахождении, характере, видах и объеме предоставляемых услуг, порядке, правилах и условиях их предоставления и др.) проверяют на соответствие требованиям Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» и ГОСТ Р 52142 (пункт 4.1.5.4).


Слайд 39

5. Состояние информации об учреждении, правила и порядок предоставления услуг клиентам социальной службы 4.1.5.1  Состояние информации должно соответствовать требованиям федерального закона «О защите прав потребителей». 4.1.5.2  Учреждение обязано довести до сведения граждан свое наименование и местонахождение. 4.1.5.3    Клиент вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации о выполняемых услугах, обеспечивающей их компетентный выбор.


Слайд 40

5. Состояние информации об учреждении, правила и порядок предоставления услуг клиентам социальной службы Состав информации об услугах в обязательном порядке должен быть (в соответствии с федеральным законом «О защите прав потребителей») -  перечень основных услуг, предоставляемых учреждением; -  характеристика услуги, область ее предоставления и затраты времени на ее предоставление; -  наименование государственных стандартов социального обслуживания, требованиям которых должны соответствовать услуги; -  взаимосвязь между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью (для полностью или частично оплачиваемой услуги); -  возможность влияния клиентов на качество услуги; -  адекватные и легкодоступные средства для эффективного общения персонала с клиентами учреждения; -  возможность получения оценки качества услуги со стороны клиента; -  установление взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями клиента; -  правила и условия эффективного и безопасного предоставления услуг; гарантийные обязательства учреждения - исполнителя услуг.


Слайд 41

5. Состояние информации об учреждении, правила и порядок предоставления услуг клиентам социальной службы Необходимо обеспечить Изучение федерального закона «О защите прав потребителей» и ГОСТ Р 52142 (пункт 4.1.5.4); Осуществление контроля данного фактора в учреждении; Сравнение нормы стандарта с результатами проверки; Обозначение путей повышения информированности клиентов , в том числе назначение ответственного за информированность клиентов в учреждении, предусмотреть стенд с соответствующей информацией, наличие информационных материалов об оказании социальных услуг обсуждение данного фактора на Комиссии по контролю качества и рассмотрение возможностей оптимизации информирования Оформление решения Комиссии протоколом


Слайд 42

6. Наличие собственной и внешней систем (служб) контроля за деятельностью учреждения Учреждения должны иметь документально оформленную собственную систему (службу) контроля за деятельностью подразделений и сотрудников по оказанию социальных услуг на их соответствие государственным стандартам социального обслуживания, другим нормативным документам в области социального обслуживания населения. Эта система контроля должна охватывать этапы планирования, работы с клиентами, оформления результатов контроля, выработки и реализации мероприятий по устранению выявленных недостатков.


Слайд 43

6. Наличие собственной и внешней систем (служб) контроля за деятельностью учреждения При проверке собственной службы контроля за деятельностью учреждения проверяют наличие и структуру этой документально оформленной службы, позволяющей руководству учреждения контролировать деятельность подразделений и отдельных сотрудников по оказанию социальных услуг, ее соответствие национальным стандартам и другим нормативным документам по социальному обслуживанию населения, эффективность от ее применения. При проверке внешней системы контроля изучают документально оформленные результаты проводимых проверок, характер отмечаемых недостатков и степень реализации мероприятий по их устранению.


Слайд 44

ГОСТ Р 52497-2005 Социальное обслужи-вание населения. Система качества уч-реждений социального обслуживания» Стандарт разработан с целью его использования в качестве базовой нормативной основы при разработке систем качества конкретных учреждений применительно к специфике их деятельности


Слайд 45

ГОСТ Р 52497-2005 Социальное обслужи-вание населения. Система качества уч-реждений социального обслуживания» Под системой качества учреждения понимают совокупность его организационной структуры (с распределением ответственности сотрудников за качество услуг), правил, методов обеспечения качества услуг, процессов предоставления услуг, ресурсов учреждения (людских, материально-технических, информационных и других), обеспечивающую осуществление административного руководства качеством услуг.


Слайд 46

ГОСТ Р 52497-2005 Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания» Основным документом системы качества учреждения является Руководство по качеству. В нем излагают общее описание системы качества применительно к конкретному учреждению, разъясняют политику учреждения в области качества, отражают организационную структуру системы качества, задачи и функции подразделений и служб учреждения в области качества, приводят сведения о комплекте документов всех уровней, составляющих нормативно-методическую базу системы качества, устанавливают порядок внедрения, функционирования и контроля системы качества.


Слайд 47

ГОСТ Р 52497-2005 Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания» Ответственность за политику в области качества несет руководитель учреждения. Он должен обеспечить разъяснение и доведение этой политики до всего персонала учреждения, четко определить полномочия, ответственность и порядок взаимодействия всего персонала учреждения, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг. В формировании политики в области качества должны принимать участие все руководители, осуществляющие управление учреждением. В учреждении должны проводиться мероприятия, обеспечивающие понимание, поддержку и реализацию политики в области качества всеми сотрудниками учреждения.


Слайд 48

ГОСТ Р 52497-2005 Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания» Организационная структура системы качества может быть представлена в виде схемы (с необходимым пояснением), на которой должны быть изображены все структурные подразделения, непосредственно участвующие в предоставлении услуг или обеспечивающие их предоставление. В пояснении к схеме должны быть отражены задачи, функции и ответственность всех подразделений и служб учреждения в области качества и приведены сведения о документах всех уровней, которые должны составлять нормативно-методическую базу системы качества учреждения.


Слайд 49

ГОСТ Р 52497-2005 Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания» В системе качества учреждения должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала учреждения, осуществляющего руководство работой, предоставление услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг. Это, в первую очередь, должно относиться к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с выполнением таких процедур, как выявление претензий и жалоб клиентов, проведение мероприятий по устранению или предупреждению недостатков, контроль выполнения этих мероприятий.


Слайд 50

ГОСТ Р 52497-2005 Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания» В учреждении должно быть назначено ответственное лицо (представитель руководства) из числа руководителей учреждения, которое независимо от других возложенных на него обязанностей должно отвечать за надлежащее выполнение требований, установленных настоящим стандартом, и иметь полномочия для: обеспечения разработки системы качества, ее внедрения и поддержания в рабочем состоянии; представления отчетов руководителю учреждения о функционировании системы качества с целью ее анализа и использования полученных результатов как основы для совершенствования этой системы.


Слайд 51

ГОСТ Р 52497-2005 Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания» Учреждение должно установить порядок разработки (или корректировки, при необходимости), рассмотрения, утверждения и ведения всех документов, относящихся к системе качества, а также порядок обеспечения ими (утверждается приказом руководителя учреждения).


Слайд 52

ГОСТ Р 52497-2005 Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания» В системе качества учреждения должен быть разработан и поддерживаться в рабочем состоянии порядок проведения внутренних проверок качества. Внутренние проверки системы качества учреждения проводят с целью регулярной оценки ее эффективности и соответствия установленным требованиям, а также для получения информации, необходимой для обеспечения эффективного функционирования этой системы (утверждается приказом руководителя). Ответственным лицом за организацию и проведение проверки системы качества учреждения должен быть представитель руководства, ответственный за систему качества. Ответственными исполнителями по проведению проверок рекомендуется назначать руководителей подразделений, эффективность и качество деятельности которых зависят от качества деятельности проверяемых подразделений.


Слайд 53

ГОСТ Р 52497-2005 Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания» В процессе проверки системы качества учреждений (и ее составных частей) осуществляют: - контроль соответствия системы качества требованиям настоящего стандарта и документации на нее; - анализ и оценку состояния функционирования системы качества в целом и отдельных ее составных частей; - анализ соответствия предоставляемых услуг требованиям нормативных документов; - анализ и оценку результатов работы учреждения в области качества услуг; - выработку корректирующих действий, направленных на устранение недостатков, выявленных в процессе предоставления услуг, и совершенствование системы качества. Проверки системы качества учреждений могут быть плановыми и оперативными. Периодичность плановых проверок устанавливают в зависимости от результатов анализа качества услуг.


Слайд 54

ГОСТ Р 52497-2005 Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания» После окончания внутренней проверки ее результаты оформляют в виде отчета о состоянии системы качества, в котором отражают данные анализа соответствия показателей и результатов деятельности учреждения в области обеспечения качества предоставляемых услуг установленным требованиям. Результаты проверок системы качества учреждений являются основанием для разработки и реализации мероприятий совершенствованию системы качества учреждения, по разработке новых методов и средств управления качеством предоставляемых услуг, улучшению состава и содержания нормативной документации на систему качества (утверждается приказом руководителя).


Слайд 55

ГОСТ Р 52497-2005 Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания» В учреждении должен быть разработан, документально оформлен и утвержден план мероприятий по подготовке (обучению, повышению квалификации, аттестации, стажировке и т.д.) персонала, выполняющего работы, непосредственно влияющие на качество услуг (утверждается приказом руководителя).


Слайд 56

ГОСТ Р 52497-2005 Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания» Систему качества периодически должно анализировать руководство учреждения для того, чтобы можно было убедиться, что она удовлетворяет предъявляемым к ней требованиям и эффективна. Анализ должен включать оценку результатов внутренних проверок, проводимых непосредственно руководством или представителем руководства, ответственным за функционирование системы качества учреждения. Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы.


Слайд 57

ГОСТ Р 52497-2005 Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания» При контроле и оценке качества услуг учреждение должно: - проверять и идентифицировать услуги на соответствие нормативным документам, регламентирующим их предоставление; - обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услуги, как составную часть процесса контроля; - обеспечивать приоритет клиентов в оценке качества услуг; - практиковать в учреждении регулярную оценку степени удовлетворенности клиентов услугами путем проведения социологических опросов.


Слайд 58

ГОСТ Р 52497-2005 Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания» Необходимо изучить стандарт; создать при учреждении приказом руководителя учреждения Комиссию по контролю качества, назначить ответственное лицо отвечающее за разработку системы качества и составление отчетов; на Комиссии по контролю качества - обсудить и составить план мероприятий, обеспечивающие понимание, поддержку и реализацию политики в области качества всеми сотрудниками учреждения (утверждается приказом руководителя); - обсудить структуру Руководства по качеству, организационную структура системы качества, порядок разработки рассмотрения, утверждения и ведения всех документов, относящихся к системе качества, а также порядка обеспечения ими и наметить сроки по их разработке и утверждения (утверждается приказом руководителя) - разработать и поддерживать в рабочем состоянии порядок и план проведения внутренних проверок качества(утверждается приказом руководителя) - разработать план совершенствования работы учреждения по оказанию социальных услуг(утверждается приказом руководителя) - оформить решения Комиссии протоколами


Слайд 59

ГОСТ Р 52884-2007 «Социальное обслуживание населения. Порядок и условия предоставления социальных услуг гражданам пожилого возраста и инвалидам» (действуют с 1.01.2009) Изучить стандарт Персоналу знать порядок и условия предоставления социального обслуживания на территории Самарской области Рассмотреть стандарт на Комиссии по контролю качества - оформить соответствующий протокол о соответствии стандарту


Слайд 60

Необходимо изучить следующие стандарты, проанализировать социальные услуги, оказанные в учреждении на соответствие национальным стандартам РФ, обсудить стандарты на Комиссии по контролю качества и внести соответствующие предложения: ГОСТ Р 53059-2008 «Социальное обслуживание населения. Социальные услуги инвалидам» (действие с 1.01.2010) ГОСТ Р 53058-2008 «Социальное обслуживание населения. Социальные услуги гражданам пожилого возраста» (действие с 1.01.2010)


Слайд 61

Обратить внимание на следующие стандарты (изучить на Комиссии по контролю качества, обсудить необходимость применения в учреждениях, оформить протокольно): ГОСТ Р 52881-2007 «Социальное обслуживание населения. Типы учреждений социального обслуживания семьи и детей» (действуют с 1.01.2009) ГОСТ Р 52886-2007 «Социальное обслуживание населения. Социальные услуги женщинам» (действуют с 1.01.2009); ГОСТ Р 52888-2007 «Социальное обслуживание населения. Социальные услуги детям» (действуют с 1.01.2009) ГОСТ Р 52885-2007 «Социальное обслуживание населения. Социальные услуги семье» (действуют с 1.01.2009); ГОСТ Р 52887-2007 «Услуги детям в учреждениях отдыха и оздоровления» (действуют с 1.01.2009)


Слайд 62

Резюме Для совершенствования работы со стандартами необходимо терпение, терпение, терпение и еще раз терпение Только терпение, труд и правильное оформление соответствующих документов позволит нам в полной мере совершенствовать работу по внедрению национальных стандартов РФ, а в дальнейшем - государственных стандартов Самарской области


×

HTML:





Ссылка: