'

Аутсорсинговый call центр: инструкция по применению.

Понравилась презентация – покажи это...





Слайд 0

Аутсорсинговый call центр: инструкция по применению.


Слайд 1

- Суть аутсорсинга и его перспективы О чем пойдет речь - Проект в аутсорсинговом call-центре - Особенности работы call центра с разными типами проектов - Как выбрать подрядный call центр - Как сделать, чтобы проект в подрядном call центре был удачным


Слайд 2

Что такое «аутсорсинг»? Outsourcing (англ.– внешний источник; использование чужих (внешних) ресурсов По данным Gartner - это глобальная тенденция во всем мире - передача непрофильной деятельности на аутсорсинг Термин появился в Америке в начале 80-х, в России – в конце 90-х. Аутсорсинг


Слайд 3

Рынок аутсорсинговых call центров России По данным Research.Techart Аутсорсинг


Слайд 4

По данным журнала SalesPro Аутсорсинг


Слайд 5

Прототип первого аутсорсингового Call центра: Аутсорсинг


Слайд 6

Аутсорсинг


Слайд 7

Принцип организации в аутсорсинговом call центре Проекты Отдел маркетинга Финансовый отдел Отдел HR (операторы) Технический отдел Отдел продаж Руководитель проекта А Руководитель проекта B Руководитель проекта C 1 1 1 8 2 2 1 1 3 1 1 2 1 15 2


Слайд 8

Сравним: новый проект в in-house и в outsource call centre Новый проект


Слайд 9

Новый проект


Слайд 10

Новый проект Плюсы и минусы:


Слайд 11

Виды проектов в call-центре по типу обрабатываемых вызовов: Входящие Исходящие Call centre


Слайд 12

Работа со входящими вызовами: Служба секретарь Горячие линии Прием заказов Call centre


Слайд 13

Горячие линии. Почему call центр? Автоматическая система распределения звонков Количественная статистка по поступившим, принятым звонкам, уровню сервиса Настройка очередей и приоритетов Возможность гибко регулировать количество операторов Интерактивное голосовое меню - IVR Интеграция с CRM-системой Горячие линии


Слайд 14

Горячие линии


Слайд 15

Горячие линии


Слайд 16

Работа с исходящими вызовами: Маркетинговые исследования Социологические опросы Актуализация информации Исходящий телемаркетинг Call centre


Слайд 17

Опросы и исследования. Почему call центр? Специализированный интерфейс для электронных анкет Система автоматического набора номера Predictive Dialing Способность собрать большое количество информации за ограниченный промежуток времени Возможность предоставления результатов в любом формате Возможность обработки полученных результатов Опросы и анкетирования


Слайд 18

Интерфейс электронной анкеты. Опросы и анкетирования


Слайд 19

Основные задачи call центра при проведении интервью: Соблюдение точных формулировок вопросов. Точность фиксирования ответов. Отсутствие интерпретаций на этапе сбора информации. Опросы и анкетирования


Слайд 20

Проект по опросу клиентов банка. Обработано около 5000 контактов Среднее время на проведение 1 интервью – 20 мин Отбраковка по квотам – 26% Результативность – 12% Опросы и исследования Проект по опросу патентных поверенных. Обработано около 700 патентных бюро Среднее время на проведение 1 интервью – 30 мин Результативность – 29,5%


Слайд 21

Телемаркетинг. Почему call-центр? Исходящий телемаркетинг Специализированная CRM-система для отражения каждого контакта с клиентом Профессиональные сценаристы Система специальных тренингов для телефонных продаж Предоставление результатов с любой периодичностью наиболее удобным способом Предоставление базы потенциальных клиентов


Слайд 22

Виды результатов телемаркетинга: Выявление потребности. В задачи телефонного продавца входит выявить потребность в продуктах или услугах и передать «горячий» контакт менеджеру компании заказчика Назначение встреч. В задачи телефонного продавца входит презентация продукта или услуги и продажа встречи с профессиональным менеджером компании-заказчика для обсуждения условий сделки Выставление счетов и контроль оплаты. В задачи телефонного продавца входит ведение клиента от выявления потребности и проведения презентации до выставления счета и контроля поступления оплаты на счет компании-заказчика Исходящий телемаркетинг


Слайд 23

Проект по cross-продажам страховых продуктов Исходящий телемаркетинг Срок проекта 19 рабочих дней (4 оператора) Среднее время разговора – 4 минуты (результативного – 12-15 минут) Обработано более 3000 контактов Среднее количество звонков на один контакт – 2,8 Результат по полученным согласиям – 8% Оплачено страховых продуктов – 44% Результат по оплатам от общей базы – 3,65%


Слайд 24

Проект по оформлению заявок на подключение к Интернет. Срок проекта - месяц (7 операторов) Обработано около 25000 контактов Среднее время разговора – 2 минуты (результативного – 4,5 минут) Среднее количество звонков на один контакт – 1,1 Оформленных заявок – 1,7% Реальные подключения – 70% Результат по подключениям от общей базы – 1,2% Исходящий телемаркетинг


Слайд 25

Формы отчетности для клиентов Отчет по количественным показателям Отчет по качественным показателям Аналитический отчет Отчеты


Слайд 26

Примеры ежедневных отчетов: Отчеты


Слайд 27

Примеры итоговых отчетов по проекту: Отчеты


Слайд 28

Отчет по эффективности Отчеты


Слайд 29

Отчеты


Слайд 30

Выбор подрядного call центра Список клиентов, отзывы о проведенных проектах Специализация подрядчика Первый звонок в потенциальный call центр Расчет и коммерческое предложение (суть и прозрачность расчетов) Уровень цен и структура ценообразования Личный визит (внешний вид рабочего пространства операторов) Выбор подрядчика


Слайд 31

Успешный проект – кто виноват и что делать. «Пилотник» – зеркало будущего проекта Информация о компании, продукте, услуге – ключевая компетенция клиента Личная встреча с сотрудниками – операторами Контроль внутри проекта. коррективы проще вносить по ходу работы, чем констатировать их отсутствие по окончании Проект


Слайд 32

Подведем итоги: Outsource СС приспособлен под реализацию множества проектов. Команде проекта необходимо быстро переключаться с проекта на проект. Многозадачность – особенность организационной структуры. Конфиденциальность – одно из правил работы. Клиент = сотрудник – залог успеха проекта Итоги


Слайд 33

СПАСИБО. Контактная информация: тел.: (495) 980-50-30, e-mail: m.skvortsova@fortax.ru


×

HTML:





Ссылка: